12349，这串数字代表的是一家社区服务信息平台，它既是2010年全市60项重点工程之一，也是钟楼区10件为民办实事其中的一件。由政府全额投资500万元的该项目，正伴着市民的需求与渴望渐渐成长。

由养老助老拓宽到生活服务

在国内的其他城市，12349只是一个养老助老的服务平台，由民政部门负责具体实施。而我市则在创立之初将12349由养老服务平台扩展到了其他种类的生活服务领域，这一做法在全省属于首创。

钟楼民政局负责人介绍说：“这就相当于政府建一个生活大超市，各类服务企业在‘超市’里各就各位，市民则根据自己的需要各取所需。”

当然，养老服务首先是平台一项最重要的内容。在常州这座老年化城市，12349提供给市民的，不仅是各类有关养老服务的政务信息，同时还充分掌握全市现有的养老服务的政务信息以及依托社区居民养老站点、网络，可以说是常州市最为详尽的“养老”地图。有关养老的需求，都可以在平台上解决。

在日常服务领域，12349涉及了包含家政、室内维修、小家电维修、开锁等在内的服务类别，并设立了多项中介服务，如房产中介、法律咨询、旅游咨询、职业介绍等。平台试运行期间，养老为老、家政、室内维修、小家电维修、开锁、庆典这六大类服务最先推出。

“市民可以通过两种方式寻求帮助，一是直接拨打服务热线12349这一统一提供服务的短号，二是登录服务网站，网址为www.cz12349.cn，通过查阅相关信息提出要求。而12349平台的工作人员会根据市民所需求的服务类型、服务内容及服务地址，在众多加盟企业中找到最合适的进行就近派单。如果加盟企业的服务人员联系求助市民后，双方在价格上谈不拢，接线员会再次派单直至服务完成。”负责接线工作的徐黎告诉记者。

12349体现的是政府搭台主导、企业市场运行的原则，最终上门服务的是加盟该平台的企业，因此，市场化运行的企业服务是有偿的。

据了解，平台对服务企业加盟不会收任何费用，一方面确保平台的公益性，不会因此而抬高市民接受服务的成本，而平台的非营利性可以更有效地规范和监督加盟单位的服务。

“我们的把关性体现在不仅与加盟企业签订加盟协议、服务细则，对加盟企业的资质进行认定，承诺求助市民先谈好服务价格，达成一致意见后方可开始服务，不得随意提价，同时明确对于服务中遇到的老弱病残者，应提供无偿或低偿的服务。每次服务结束后，12349平台都将对接受服务的市民进行跟踪回访，逐步淘汰服务质量差、信誉低的加盟企业。”钟楼区民政局局长杨铁介绍说。

在6个月的试运行期间，12349平台已有160家加盟企业，向市民提供8856项服务。运行至今，平台提供的服务已经拓展到7大领域，子项目达156个，每天的接线量在100个左右。

优选信息，小家电服务最具特色

作为网络平台，12349的优势在于工作人员能及时优选信息，提供给相关客户，从而快速、高效地完成服务。

“一位市民王女士家的管道堵塞已经是老问题了，污水溢了一地，家里臭气熏天，弄得人都没法儿呆。通过12349平台找到的加盟企业师傅上门进行了一次全面检查，赤手伸进污水中作业，帮助市民一次性解决了根本性的问题，王女士以后终于不用隔三岔五地找人通管道了。徐婆婆打电话到12349，她患有糖尿病和高血压，不能低头弯腰，希望通过平台找到专业的护理人员为她提供理发和剪脚趾甲的服务。平台接单后马上联系了永红街道居家养老服务中心，社区工作人员上门为徐婆婆提供了免费的服务，帮助老人解决了问题。同时，平台工作人员还上门看望了老人，徐婆婆既意外又感动，因被病魔长期折磨，她已经对生活渐渐失去信心，我们的服务给她带去了来自社会的温暖与关怀。”徐黎说。

试运行至今，小家电维修成为12349最受欢迎的项目。“小家电维修成本低，不少家电市场上早已淘汰，连零配件都很难找到，市民要维修真是难上加难。最初，我们临时聘请了录音机总厂一位退休工程师和两家单位，专为群众提供维修服务。”平台有关人员介绍。

一次，平台收到了一封特殊的求助信，是一位家住横林镇北湖村的市民钱先生写来的。来信中写道：他是一个高位截瘫、长期卧床的重残孤老，不久前收听到“政风热线”中“连接12349”的这档节目，得知12349可以帮助有需要的老百姓维修各类小家电，想到家里也有两台老式的收音机坏了很久，询问平台工作人员是否能为他解决这个问题。第二天一早，平台的两位工作人员马上与钱先生取得了联系。由于地处偏远，两个小伙子坐了三十几站路赶到横林，然后又顶着寒风走了二十几分钟，好不容易才找到了钱先生家，取回并修好了收音机。

一位姓陈的老奶奶为她相濡以沫的老伴拨打12349寻求帮助。原来，她老伴有一台星球牌的收音机接收不是很灵敏，在使用时会出现杂音。由于收音机式样老旧，配件也很难找，老夫妻俩找人修了好几次都没有修好，听说12349这边可以帮助维修，于是就打电话来求助。平台接线员接单后，将具体情况传达给平台执行部的工作人员，工作人员通过进一步了解，得知两位老人都已经90岁高龄，老爷爷是个退伍军人，现在因为身患疾病住在102医院，而且老人子女都不在身边，取而代之的是这台收音机，陪伴了他们将近30个年头，可以说它是两位老人除了彼此之外唯一的精神寄托。

隔天下午，12349工作人员就赶到了医院，检查发现其实收音机并没有损坏，只是因为病房里面信号有盲点，导致收音效果不佳，于是做了测试后告诉这对老人将收音机放在特定位置就能保证收听质量了。两位老人对工作人员的上门服务既惊讶又感激，而工作人员在拿着那台因长期抚弄调试表面已磨得非常光滑的收音机时，心中也充满着小小的幸福感：“我们愿意帮助更多的老年朋友来珍藏他们心中一些特殊的记忆和感动。”

期待更多优质企业加盟

数据显示，平台运行至今，接单数量最多的加盟企业是室内维修类服务中的江诚家政服务部，迄今已接到平台派单695笔，并始终能为市民提供及时、优质的维修服务。室内维修类的加盟企业多数是大型的物业公司，各自都有负责的小区，有很多零散的、路程偏远的派单都无暇处理。而江诚家政不论单子大小，是否在周边小区，都能积极配合平台帮助市民解决难题，获得诸多好评。

家住新北区玉龙湾的吴女士晚上9点打电话到平台，说自己家的下水道堵塞了，希望平台能够马上找人帮忙疏通。接线员第一时间派单给江诚家政，告知具体情况，对方表示可以马上前去处理。第二天早上平台工作人员进行回访时，吴女士一个劲地表示满意：那么晚报修，江诚家政能从北环店迅速派人赶过去，并很快帮她解决了问题，很不容易，另外收费也相当合理。

家住金色新城的钱先生给平台来电，说家里的松下无霜冰箱结了很多霜冻，结出的冰经常会把冷冻箱给挤出来，影响正常使用，为此很是困扰，想通过12349找人进行维修。接线员马上派单到平台的加盟企业——文桂家电制冷维修部，向老板宋师傅说明了情况。宋师傅与钱先生取得联系后，认为无需上门修理，钱先生自己也完全可以简单解决，于是告知他具体的除冰步骤，为他省去了不必要的花费。“这件事给我们一些启示，后来我们就主动邀请一些加盟企业的维修人员，不定时地为用户讲解电器使用方法、常见故障处理等，达到了很好的效果。”工作人员向记者介绍。

遇到特殊人群，加盟企业有时还会主动给予优惠。上面提到的宋师傅，一次接到派单赶往市民钱女士家修理洗衣机，当得知钱女士的儿子是名警察，在一次执勤中因公殉职，最后只收了更换零件的费用，以表达自己作为社会一员对于烈士家属的尊重和帮助。

“有些客户要求提供的服务小而具体，实施起来难度不小。比如有个客户提出要在玻璃上打个洞，好安装油烟机管子。这个活一直找到第六家单位，才得以解决。这是一家玻璃总会，不但提供服务而且还没有收钱。该总会认为，帮助了别人，是对企业自身一种很好的宣传。”12349负责人介绍说。

相比之下，有个别的加盟企业竟然利用12349做起了小广告，在自己店门口挂上一个牌子，牌子上写着“12349特约维修点”，对外声称自己是12349平台特约维修的服务企业。“我们要告知广大市民，12349平台从未授权任何企业，也从来没有特约维修这一说法。同时，也敬告那些打着‘特约维修点’名号的企业，尽快撤去门口的广告牌，否则平台保留追究其法律责任的权力。”12349负责人说。