珠江网讯（记者 徐武）2013年，曲靖市工商局12315中心共接听电话52131个，登记案件3040 件，其中：申（投）诉2667 件、举报373 件、咨询49091 件，共为消费者挽回经济损失469.59万元。

2013年，曲靖市有哪些典型的维权案例呢？记者为市民进行了盘点。

 NO.1    

“特价商品”≠“处理品”

【案情简介】2012年4月份，消费者裴某在沾益县西平报喜鸟鞋类专卖店购买 “报喜鸟”牌皮鞋一双，一个月后，“报喜鸟”牌皮鞋鞋底出现开裂。经销商以商品为特价商品为由拒绝退换。于是消费者裴某向沾益县西平镇消协分会投诉。

【处理过程及结果】 根据消费者的发票和陈述，消费者协会工作人员进行调查了解，虽然商家说特价商品不退换，但“特价商品”不等同于“处理品”，属于对消费者做出的不公平、不合理的规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。经协会人员解释“特价商品”和“处理品”的区别后，报喜鸟鞋类专卖店为裴某更换了一双新皮鞋。

【案例评析】 该案是经销商在商品交易过程中，为达到一定的经营目的，比如广告宣传、商品促销、商业竞争，而在一定限度内降价销售商品（被降价的商品并不存在质量问题），这种商品叫做特价商品或打折商品。消费者购买了这样的商品，如果出现质量问题的话，商家必须履行三包规定或与消费者的约定，任何对消费者不公平、不合理的规定都是违法的。而处理品是商家对即将过期的、积压的、有残次并尚有一定使用价值的产品低于成本销售的一种销售行为。商家在销售这种商品时，必须做出明示，使消费者了解其缺陷。商家通过明示销售处理品的行为，不再对消费者承担三包责任。因此，商家常常以消费者对“特价商品”、“处理品”等概念的混淆来逃避其应当承担的法定责任。消费者裴某购买的皮鞋，虽然商家说特价商品不退换，但“特价商品”不等同于“处理品”，属于对消费者做出的不公平、不合理的规定。对此，商家必须履行三包义务。

NO.2  

移动公司私开业务   投诉获赔偿

 案情简介】 2012年2月6日，沾益县消费者协会接消费者黄某投诉称移动公司，于2008年11月在未取得其同意的情况下，擅自为其开通了彩铃业务，自该业务开通以来累计收取业务费200元。在多次与移动公司协商要求退还该项业务的业务费均遭拒绝的情况下，黄某拨打了消费者协会的投诉电话。

【处理过程及结果】沾益县消费者协会在接到投诉后，立即安排工作人员了解情况。经调查消费者黄某2008年10月接到移动公司短信通知可以免费彩铃体验，未回复任何信息表示同意，从2008年11月起每月被收取5元彩铃费用，累计200元。经消协工作人员调解，移动公司同意退还黄某144元，双方对调解结果都比较满意。

【案例评析】多年来，关于电讯服务类的投诉，一直是消费者投诉的热点，投诉内容包含了乱收费，私自为客户开通业务，错办、漏办业务，促销活动及其后续服务等。本案中，消费者黄某遭遇的就是移动公司私自为客户开通业务的情形。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 和《云南省消费者权益保护条例》第八条：“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得强迫消费者接受其规定的不合理条件。提供可选择性商品和服务的，应当事先征得消费者同意。”等相关法律、法规的规定，移动公司在未取得客户同意的情况下私自为客户开通业务侵害了客户的合法权益，应该根据有关法律、法规的规定给予消费者退还。

N0.3

经营者未尽告知义务   消费者理应获赔偿

【案情简介】 2013年7月，会泽县者海镇村民付某向经营者李某购买了两袋农药用于喷洒地里的烟叶，用后不久发现地里的480株烟全部枯萎，部分植株枯死。村民付某要求经营者李某赔偿损失6000元，双方协商未果，申请会泽县者海消协分会进行调解。 

【调处过程及处理结果】 接到投诉后，者海消协分会人员立即进行调查，付某2013年7月11日到经营者李某处购买治烟叶起斑的农药，经营者李某向当事人付某推荐两种农药，并告诉当事人如何使用，当事人按李某所说的方法使用，使用后出现了烟叶枯萎，部分植株枯死。者海消协分会人员看了这两种农药的使用说明，发现其中一种农药的使用范围只是水稻。经营者推荐使用农药时存在一定的过错，把用于水稻的农药销售给付某用于烟草植株。经者海消协分会多次调解，双方最终达成协议，由经营者李某赔偿付某3100元经济损失。

【案例评析】经营者李某的经营行为 ，由于误导宣传造成农户付某的烟草受损失。属于《中华人民共和国消费者权益保护法》“第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”之规定。经营者李某未尽告知真实信息义务，理应承担相应责任。

N0.4

销售农药未说明   三七苗受损获赔12万元

 【案情简介】农民赵某于2013年4月22日在师宗XX农药经营公司购买防治三七病虫害农药，施药后导致四亩三七大面积枯死，直接经济损失达12万余元。赵某找经营商问其原因，经营商说与农药无关，认为农药质量没有问题，是配方上有问题。赵某又到农业部门投诉，农业部门没有给任何答复。2013年6月6日，赵某到师宗县消协城区消协分会进行投诉。

【处理经过及结果】由于是涉农事件，并且损失巨大，城区消协分会接投诉后，及时组织工作人员赶赴现场进行调查、安抚赵某焦急的情绪；并向县消委会报告，县消委会责成城区消协分会负责处理该投诉案件，针对诉求、现场查看症状情况和法律法规规定，分会负责人组织分会工作人员研究讨论，并与农业部门联系，指定专人负责此事的处理。经过详细调查，赵某从种植三七以来，就一直在师宗县XX农业开发有限责任公司购买农药防治三七病虫害。4月22日又到该公司买8种不同厂家生产的农药并在公司的指导下混合使用，结果导致四亩三七大面积死亡，与经营者协商无果后，2013年5月18日投诉人报师宗县农业主管部门进行调查分析三七苗死亡原因至今未果，针对这一情况，工作人员向农药生产企业索取质量检验报告，均为合格产品，多次向有关专家咨询，这种情况可能是药物反映导致三七死亡。

2013年6月18日城区消协分会召集经销商与受损农民当面进行现场调解，通过反复磋商调解双方达成协议，经销商一次性赔偿赵某经济损失12万元，4亩问题三七地交由经销商管理经营。

【案例评析】从该案中提醒广大农户，三七种植近年来，在师宗县迅速发展，三七的种植管理需要一定的技术支撑，广大农户在种植三七中，购买对三七使用的农药时要到证照齐全，信誉好的商家进行购买，在对三七施用农药要请教有技术和经验的专家，避免发生类似的损失。

N0.5

汽车加油不会跑  消协调解获赔偿

【案情简介】2013年7月，富源县消协和富源县工商局同时接到消费者电话投诉，投诉人周某称，其在富源县富村镇某加油站加93#汽油，发现自从加油后，车子总是熄火，并出现启动延迟及上坡无力等现象，怀疑该汽油燃烧值不够，马上打电话进行投诉。

接到投诉后，工作人员速速赶往现场进行核实，发现消费者反映情况属实，于是马上对该加油站采取措施：一是责令其停止销售该批汽油；二是对该批汽油进行封存并送检；三是对该批汽油的来源展开追查。

【处理经过及结果】据了解，此批汽油是经营者杨某从某县油库购进。8月初，检验结果下来，定性该批汽油某些指标值不符合《车用汽油》93#标准要求。消协及工商各司其责，一是及时维护消费者的合法权益，由经营者杨某向消费者周某赔礼道歉，退回油款；二是依法对经营者杨某及时立案查处，处罚款18000元；三是及时通知某县工商部门对该加油站该批次油进行查处和溯源。

【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。”第49条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，费用为消费者购买商品或接受服务的一倍。第50条第二款规定：“在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、或者以不合法商品冒充合格商品，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违反所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款”。此案兼顾了情理法，不仅有效维护了消费者的合法权益，还使经营者受到教育和处罚，真正做到教育与处罚相结合，严厉打击不法分子。

NO.6

拖拉机使用出故障，农民维权讨说法

【案情简介】 寥廓街道冷家屯村委会农民徐师傅于2012年6月份在曲靖某公司花费73600万元购买了一台东方红LX—904拖拉机用于犁地、打田，于2013年2月初在使用后，发动机拉缸，出现抱轴严重故障。心急如焚的徐师傅几次找到经销商，经销商却以操作不当为由，推脱责任，拒绝处理。憨厚老实的徐师傅抱着试试看的心里拨通了“12315”投诉电话。

【处理过程及结果】2013年3月8日，白石江消协工作人员接到 “12315”指挥中心的分派后高度重视，对其投诉的拖拉机故障进行现场调查堪验后证实，徐师傅所反映情况属实。在现场工作人员还得知徐师傅所买的这台拖拉机急需用于该村春耕生产使用，在出现故障到至今，已给村民春耕生产带来了严重影响。农民利益无小事，工作人员积极联系经销商和拖拉机生产厂家，经过3天的多次协商调解，最终达成一致协议：由于完整修理好此台农用机械，预计工时费需要3000多元、发动机及零配件配置费9000多元，合计维修费用在13000元，徐师傅自己愿意承担4000元，剩余部分由拖拉机厂家承担，厂方代表并承诺在3月14日之前将此农机交付给徐师傅投入春耕生产。没有想到，三个工作日内白石江消协工作人员就让徐师傅吃了一颗“定心丸”。

【案例评析】本案中，消费者购买的东方红LX—904拖拉机属于农用机具，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”。

N0.7

 话筒漏电人受伤  经营者赔偿14300

【案情简介】2013年7月15日区消协白石江分会接到12315分派投诉。投诉人海某称其侄女陈某于6月30日晚在本辖区某KTV唱歌时，因话筒漏电造成人身损伤住院，要求赔偿相关费用。

【处理过程及结果】接到投诉后白石江分会片区监管人员对此高度重视，及时同双方当事人取得联系，并就相关证据材料进行调查核实。经查，6月30日晚，投诉人海某的侄女陈某在本辖区某KTV唱歌时，因话筒漏电造成损伤。陈某于当晚被送到市第一人民医院住院治疗，并于7月9日出院，支付住院费用7300元整。在对双方当事人确认事发的全部经过，相关证据材料得到核实的基础上，7月16日下午分会片区监管人员按照《消法》相关规定，组织双方当事人进行协商调解。经双方当事人协商一致，由某KTV支付因住院而花费的医疗费人民币7300元，并一次性补偿陈某人民币7000元，两项费用合计为14300元整。至此，该纠纷划上一个圆满记号。

【案例评析】此案例暴露出经营者对经营场地疏于管理，造成人身伤害，经营者必然要付出沉重的代价。经营场所应当建立健全安全管理制度，确保顾客进入经营场所后的人生安全。显然，经营者没有很好地做到这一点。

N0.8

爆竹伤人起纠纷 消协调解获赔偿

【案情简介】 2013年3月13日，家住宣威市落水镇的吕某在宣威市西宁街道新北站49-60号陈某的百货经营部购买到9盒志盛牌2寸88发烟花。3月15日消费者在使用中，造成重伤住院。消费者认为，经营者销售的烟花引线较短，产品存在明显缺陷，且没有注明使用说明，应给予消费者赔偿。而经营者认为是当事人使用的问题，不应给消费者赔偿。

【处理过程和结果】分会人员接到举报后，立即对经营者经营的志盛牌爆竹进行了全面检查。并约谈了双方当事人，且制作了详细的情况了解。最后，经过分会工作人员的多次耐心细致的调解工作，并指出经营者销售的产品没有明确的警示标识和使用方法，经营者也没有明确告知当事人正确的使用方法，经营者有一定的过错，应当承担相应的责任。经过双方多次协商后达成协议，经营者陈某一次性赔偿消费者经济损失壹万壹仟壹佰元正。

【案件评析】 根据《云南省消费者权益保护条例》 第九条“经营者在提供商品或者服务时，应当符合规定的质量、数量、安全、卫生标准，提供必要的警示标志……”的相关规定。陈某在销售时没有尽到应有责任，应对消费者损失进行赔偿。

NO.9

提供服务不到位   丢失车辆应赔偿

【案情简介】2013年9月25日，陆良县国税小区业主王先生投诉，2013年7月19日8时，发现自己停放在小区内的电动车被盗，向小区物业管理的值班人员反映情况后，物业管理不予解决。便电话投诉该物业公司，要求赔偿1000元。

【处理过程及结果】 陆良县消协中枢分会接到投诉后，及时与王先生所居住的小区物业管理取得了联系，并到该小区调查了解情况，物业管理人员和王先生双方确定认可电动车确实是在小区内丢失的。按照相关规定，物业管理要对小区业主的财产安全负责，业主的财务在小区内被盗，物业管理公司必须要进行赔偿，经调解双方达成协议,物业管理公司赔偿业主王先生1000元人民币。

【案情评析】该投诉是一起典型的服务投诉案例，依据物业管理的有关规定和《消法》第三十五条第二款规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。正是依据该规定，双方经调解达成了赔偿协议。

N0.10

住户深夜小区被抢，物管赔偿3000

【案情简介】2013年8月14日，家住曲靖经济技术开发区某小区的李女士因为工作性质仍和平时一样凌晨2点40左右只身打车回家，下车后刚走进小区不远，突然冲出一盗贼对李女士实施抢劫，惊恐中的李女士当即向小区保安求助，却迟迟得不到援助，李女士虽奋力抵抗但终因势单力薄被盗贼抢夺了身上的现金、手机等所有财物。

李女士及时向辖区派出所报案，鉴于盗贼没有留下任何作案痕迹，李女士被抢财物也不可能被及时追回的现状，李女士遂要求小区物管给自己一个说法，并要求赔偿自己被抢现金1800元和手机等财物，经过辖区派出所的初步调解后因双方各执一词无法达成协议，李女士于是便拨打了12315消费者申投诉电话，希望通过消费者协会为自己讨个说法。

【处理经过及结果】开发区消费者协会接到市局12315消费者申诉举报服务中心的指令后立即组织小区物管、李女士进行调解。据李女士介绍，她被抢劫的地方按照当初的设计应该有监控设备，案发当时不远处也有保安岗亭，但是事发时呼救求助却无人问津。她觉得小区物业管理安保设施存在严重缺陷，才会导致不法分子有机可乘。作为业主，自己理应享有的合法权益受到了侵害，要求小区物管赔偿自己被抢劫的财物。但物管公司却因业主深夜归家并对自己的财物负有看管义务为由拒接赔偿，初次调解后因双方情绪较为激动且分歧较大无法达成协议。经开发区消费者协会过单独的多次沟通，对双方进行了耐心细致的劝说，并指出物管公司在案发地没有按照购房时的规划设计和与业主之间的约定安装监控设备，根据《物业管理条例》第三十六条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”的规定理应对业主被抢事件履行相应的赔偿义务。作为业主，应该尊重物业人员，理解他们的辛苦劳动。作为物业，也应尽职尽责地为大家服务好，让大多数业主都满意。物业与业主应该是同呼吸共命运的整体，而不是对立的双方。最终达成调解协议，由物管公司给予李女士3000元作为被抢盗财务的补偿。           

【消协提示】 消费者协会提醒广大市民，深夜尽量减少外出，在外要尽早归家，平时外出时不要携带大量现金和贵重物品，尤其是单独出行时一定要注意自身安全，当发生意外时请及时向当地公安机关报案。