“‘秋老虎’可真热，幸亏提前安装了空调，让我们老街坊能轻松地‘嘎山胡’！”前几日的高温天气，没有影响到江浦路街道星泰居委居民们的好心情，他们齐聚在社区老年活动室内，边吹空调边享受“苏阿姨下午茶”，在凉爽的环境中避暑消夏。居民们说，这得益于“12345”市民服务热线的及时反馈处置。

7月下旬，星泰居委会居民致电“12345”热线，反映社区老年活动室因缺少空调设施，居民们面对节节高升的气温无法安然度夏。江浦路街道经核实情况后，在第一时间安排工作人员协助安装了居民自筹资金购置的两套空调设备，并确定由居委会承担后续电费，同时组织开展“苏阿姨下午茶”等自治管理活动，进一步丰富项目内涵，为社区老人消夏避暑营建理想的场所。市民对处置结果表示满意。

8月22日，区城市综合管理中心监督受理科获悉，7月1日至31日，杨浦共受理市“12345”市民服务热线转办工单1117件，环比上升40.9%。其中咨询类、求助类、投诉举报类、意见建议类、其他类分别占比约7.3%、41.9%、47.4%、2.8%、0.7%。目前已结案1040件，承办单位按期结案率、简告率分别达99.7%、100%。

从市民来电反映的类别看，七月接报工单类别分布较往期情况有所不同，投诉举报类工单达529件，比率持续上升，首次超过求助类工单（与往期基本持平），主要原因是市民投诉违法建筑、物业管理问题上升明显，占全部投诉举报工单的比率达73.7%。

由于“双创”工作的深入推进，今年七月涉及“四大顽症”的工单受理量较上月显著增加，再创今年工单受理量新高。“四大顽症”投诉共327件，环比上升73%，违法建筑类工单数量较上期提升近70%，经区拆违办核实属违法建筑165件（存量126件，现行39件）、群租46件、乱设摊13件。

物业管理也是市民关注的热点问题，总接收工单达286件，环比上升46.7%。主要反映房屋漏水渗水、楼道堆物、防盗门损坏、占用公用面积、空调滴水，以及小区内建筑垃圾、停车困难及收费管理等问题。

此外，旧改征收、噪音污染、不文明养犬、环境卫生等投诉内容虽占比不多，也有明显增长势头。7月初，收到“12345”热线市民反映杨树浦港桥上存在卫生环境脏乱现象、长期无人清扫相关投诉后，大桥街道派员实地查看后，了解到该处由于管辖范围尚存争议，盲道设置和绿化环绕原因有部分卫生死角，河边商铺延伸至桥墩下区域也未有专人负责清扫，造成保洁盲点，当即决定跨前一步，先行处理，立即安排环卫作业队对该地块进行清扫冲洗，并落实长效机制，将该处纳入长眉居委会日常管理范围，确保日常有专人负责清扫保洁。类似的卫生“盲点”，成为市民投诉的热点问题。

值得一提的是，8件“其他类”来电中，有7件为市民表扬件，包括对街镇工作人员的工作态度和办事效率表示满意、对区职介所工作人员协助市民查询档案信息表示感谢等。

据悉，除受理市“12345”市民服务热线转办工单外，区综管中心还负责向承办单位和街镇催办、督办相关投诉，七月共催办工单数117件，有113件工单按期回复；督办工单4件，其中2件现场督办、2件电话督办。此外，还对转办工单办理情况进行抽查回访，征询市民对办理结果的意见、建议。

对于涉及多部门的疑难问题，区综管中心积极搭建沟通协调平台，促进难题化解。7月9日下午，区综管中心组织区公安分局、区建交委、区房管局和相关街道，召开“关于调整停车场（库）类来电事项承办单位的专题协调会”，经现场协调，明确了公共停车场（库）、道路停车场、小区停车、单位停车场等管理问题的承办单位及职责分工，健全完善了停车场（库）类问题处理机制。

近期，区综管中心还分别走访了区教育局、区商务委、区环保局、大桥街道、平凉路街道、控江路街道、长白新村街道等单位和街镇，通报上半年市民来电工单办理情况，听取承办单位意见，尤其对关于满意度测评方面，对各个单位反馈的内容进行了梳理汇总，便于今后更加客观地开展相关工作。 ■周琳