为切实破解社区管理工作中存在的难点和痛点，着力解决居民诉求，进一步增强居民获得感、幸福感和满意感，日前，控江路街道召开2019年“12345”市民服务热线工作半年总结会。街道综管中心总结了2019年上半年工作情况，党工委副书记、办事处主任徐佳就做好“12345”市民服务热线工作作重要讲话，街道各办公室、所院办队、中心负责人、居民区党总支书记等近50人出席会议，街道办事处副主任陈琳主持会议。

会上，综管中心负责人封磊通报上半年“12345”市民服务热线工作情况，包括工单受理量、先行联系率、诉求解决率、按时回复率和市民满意率，重点强调了区热线办6月对街道的考核情况，着重分析48件回访不满意工单。指出下阶段综管中心的工作重心将在继续提高工单解决率、满意率，根据市、区热线办最新工作指示，继续加强各处置部门的业务指导，继续加强综管中心工作人员业务培训等三点上下功夫，切实做好市民服务热线工作，力争年底排名全区前三。

控江路街道办事处副主任陈琳通报市、区两级热线办今年重复来电梳理整治的重点专项工作要求，强调各部门要有行政态度，认真对待每一个居民投诉，尽量减少重复工单量。认真贯彻市、区“12345”热线工作要求，重点按照李雅平副区长工作指示，提出“奋战115天，力争进三甲”的下阶段工作目标。全力做到先行联系率全面覆盖，工单重复率继续整治，工单办理质量切实提高，花大力气在解决率和满意率上下功夫。

对下阶段“12345”热线工作提出“三点要求”：

（一）降低工单投诉量。从工单投诉量过多的原因分析入手，指出了相关工作落实不到位及与居民沟通渠道不畅通两个突出原因，并对此提出三点解决办法：一是   各部门需围绕居民诉求将本职工作做好；二是应建立良好的沟通渠道，将居民诉求第一时间解决在一线；三是建立联动居民库，积极邀请来电人参与社区自治共治。

（二）提高工单满意率。热线工作应从四“诚”着手，对待工单投诉以“诚”相待，对待居民诉求诚心联系，对待合力问题诚心主责，对待矛盾解释诚心答复。通过以“勤”相办，搭建起部门间联勤协作的桥梁，通过以“情”作答，搭建起居民沟通的暖心桥梁，逐步获得居民的认可与满意。

(三)健全工作机制。一是制定街道“12345”工作绩效考核办法；二是完善联动工作机制，主办主责，合力办单;三是完善督办机制，综管中心将成 立工作组实地督办。四是严格把关工单办结质量。

会议邀请两个部门做交流发言

事务受理中心副主任朱亚芳

事务受理中心充分运用工作小组领导，业务组落实的工作机制，“12345”工单件件明确到组，落实到人。根据工单类别的不同采取不同办理方式，形成了独特的办理流程，尽量做到简化流程方便居民。

凤南居民区党总支书记帅恒胜

凤南居民区坚持主动跨前，在走访社区发现问题或接到居民投诉后主动开展工作，及时了解处理。对于疑难“12345”投诉，通过“三驾马车”联席会议和每周居委例会上进行沟通和交流，从源头上尽可能减少辖区居民“12345”的投诉量。

最后，控江路街道党工委副书记、办事处主任徐佳同志作总结性讲话，她首先肯定了街道“12345”市民服务热线上半年工作取得的成效，提出在接下来的三个月考核期内，各部门要保持时不我待，只争朝夕的工作精神，力争做到年初党工委制定的“保三争二”工作目标。  为进一步提高“一量四率”，将热线工作做实、做深、做细，徐主任强调下一阶段需做好“四个方面”：

一、工作认识再提高。“12345”热线工作是检验街道工作管理水平及质量的标杆，是回应民生诉求的窗口。各处置部门需切实提高“12345”这项工作的重视程度，克服工作中存在的盲区，解决工作中出现的滞后问题，提高认识走在前，做到认真听民意，用心解民忧。

二、诉求解决再发力。各部门一是要把握工作重点，用好方法，提升满意率；二是要解决工作难点，降低工单重复率至3%；三是要把握工作要点，力争解决率达到100%。

三、部门配合再紧密。“12345”工单大多数是需要多个部门协调配合，各处置部门尤其是主办单位要主动担责，主办、协办避免相互推诿。每个工单处理环节要做到位，任何一个环节均不能遗漏，确保形成流程闭环。

四、年度目标再锁定。各处置部门充分发挥自己的聪明才智、工作经验、处事能力、做事方法，在“一量四率”上下功夫，争取平均满意率达到80%。