近年来，在案件高压、矛盾凸显的态势下，闵行区劳动人事争议仲裁院不断优化机构环境、切实提升队伍素养、夯实仲裁工作基础、加快创新工作举措，始终将为社会提供优质高效的服务，提高人民群众满意度和认可度作为仲裁工作出发点和追求目标。

2013年，闵行区劳动人事争议仲裁院采撷“智慧闵行”城市建设中关于“感知民生、互联信息、智能管理、共享共用”的理念，积聚原有“人文仲裁”建设蓬勃向上之力推出“人文e仲裁”服务品牌，倾心化解地区劳资纠纷，精心铸就仲裁机构社会公信力，为维护地区和谐稳定贡献源源不竭正能量。“人文”是指在仲裁的准司法实践中，突出“以人为本”的服务理念，注重走群众路线，体现亲民、爱民、为民。“e”一是取“e”字面谐音，理解为人文“易”仲裁，旨在为公众提供便捷、高效的服务；二是字母“e”也源自“ie”浏览图标，代表闵行仲裁与时俱进，综合运用信息科技，开拓管理思路，不断推陈出新，为公众提供科学、现代的仲裁服务。

“人文e仲裁”品牌内涵外化成“五位一体”工作框架，即以“慎思明辨，尚法厚德”院训为本，以公信仲裁的目标为源，以科学完备的管理为纲，以专业高效的队伍为基，以法制宣传的责任为常。在五位一体的框架下，闵行仲裁通过开展落实零距离、广覆盖的多项服务举措，构筑起“人文e仲裁”服务品牌完整网络。

现有举措可概括为另一个“12345”的“市民热线”：

“1”是指一系列标准化的工作服务规范。制定“仲裁标准化”工作计划，完成全套仲裁文书模版。搜集各类政策法规、案例、论文和判决书等，以电子形式整合成一套完整的劳动法律法规政策电子文库。建立和健全书记员的各项制度，编撰《书记员实务工作手册》，促进办案的标准化。自拍“仲裁维权指南”微电影，藉多媒体的方式将劳动争议的发生、仲裁申请、立案、调解、庭审、裁决、申请执行等整个维权过程形象生动地告知劳动者，传递依法维权理念，提升仲裁公信力。

“2”是指两个跨部门联动工作机制：社保分案三步联动机制及工商、法院、公积金管理中心联动机制。面对大量社会保险争议，通过积极沟通，在全国首创“社保分案处理三步联动”模式，为政府部门公共管理创新提供宝贵借鉴。该模式在立案时为社保案件单独立案，确保社保裁决的有效性；审理中加强与社保中心沟通，建立社保核查工作机制；执行上与法院打通社保执行绿色通道，取得显著成效，并获上海市20个依法治理优秀案例。与区工商行政部门建立“企业注销监控函告机制”，遇企业恶意注销、逃避责任，即向工商部门发函提出注销监控的请求，工商部门接函后即对涉案企业进行注销监控，并将处理结果予以反馈仲裁院；法院巡回法庭、执行窗口均设在仲裁院“一站式对接中心”，仲裁、法院审理、申请执行“三合一”，大大方便劳动争议当事人。对因企业欠缴公积金引发的确认劳动关系群体性纠纷，主动跨前一步与系统外单位取得沟通，磋商案外协调的解决方案。

“3”是指三个仲裁申请渠道：“1+13”的仲裁申请基层代收窗口、仲裁申请自助服务系统、仲裁网上预申请渠道。13个仲裁申请基层代收窗口，覆盖全区所有街镇，构建案件信息查询处理平台，区镇两级案件调处力度增强。自主开发完成“仲裁申请自助服务”系统，并已投入运行。该系统结合了触摸、二代身份证及条码识别技术，劳动者和用人单位只需通过屏幕点击就可轻松完成申请书的填写，还可及时了解案件受理及审办情况等，使长期以来仲裁窗口费时费力、反复修改申请书的情形得到改观，方便了服务对象，为窗口服务整体水平的提升创设了条件。利用电子邮件技术开通“网上预申请”便民服务，既方便当事人申请仲裁，避免反复奔波，又进一步提升立案效率，规范仲裁申请。

“4”是指四个信息化管理服务举措。开发电话语音自助服务系统，劳动者可通过拨打电话自助查询到案件的审办进度，省去人工接听环节，提升服务效能。推出电子接待服务手册并定期维护更新，该手册汇集仲裁相关机构的交通方式、热线电话、网站链接和法律法规等内容，全面整合碎片化服务信息。建立分庭远程立案审批，对申请材料进行网上审批，减少代收案件的流转，提高审办效率，发挥分庭作用。运用电话录音调解系统，避免当事人双方来回奔波，制定规范化的调解操作方案，辅以现代化信息技术，提升调解工作效率。

“5”是指五项人文关爱：三期女职工和未成年工爱心券、重大集体案件“绿色通道”、休息日仲裁庭、院庭室长接待日、窗口值班长制。针对劳动者个体特殊情况，推出面向孕期、产期、哺乳期的三期女职工及未成年工“爱心券”及重大集体案件“绿色通道”机制，有效为弱势群体维权开辟捷径。采取“休息日仲裁庭”、日常延时庭审、快速留置送达等各类举措促使案件快审快结。设立院长、庭室长接待日及立案窗口值班长制度，确保窗口工作时间无间断提供服务，实行全院范围的仲裁员、书记员轮流上岗立案接待服务，优质服务理念深入员工内心。

今年以来，我院积极贯彻落实《全市人力资源和社会保障系统窗口单位开展改进作风专项行动的实施方案》工作要求，针对人民群众最为关心、矛盾最为突出、社会反映最为强烈的窗口服务问题，积极查找问题。4月起，结合党的群众路线教育实践活动的开展，深入听取群众意见，进行自我整改，依托年初确立的《项目化工作手册》目标要求，不断创新服务举措，完善工作细节，提升人民群众满意度。

  一是引入社会督查，树立队伍良好形象

为进一步加强劳动人事争议处理效能，提升仲裁公信力，我院将仲裁特邀政风行风监督工作列为2014年项目化管理重点工作，2月起研究制定行风政风特邀监督员制度，3月着手聘请人大代表、政协委员、企业人事干部共计9名社会人士为我院特邀监督员，4月24日举行特邀监督员聘任仪式，通过其采取明查暗访、参与仲裁庭审及旁听、征询群众意见等方式对仲裁工作人员遵守和执行宪法、法律、法规的情况以及仲裁工作人员的对外接待、工作作风、遵守庭审纪律和廉政规定的情况实施检查监督，定期反馈至庭室及院领导，与现有的政风行风监督体系紧密构筑起区、局、院内、社会联合监督检查网络，深入查找工作突出问题，切实提高仲裁对外服务整体水平。

 二是深入细致调研，法律援助提前介入

针对前期推出的面向孕期、产期、哺乳期的三期女职工及未成年工“爱心券”及重大集体案件“绿色通道”机制，广泛听取群众意见，建立集体争议法律援助提前介入机制，为集体争议及重大疑难案件的当事人双方提供更为迅捷的法律服务。即在集体争议案件收到预警之初，我院调解受理庭立即启动法律服务“直通车”，当事人诉求等案件信息在收案同时直达司法局法律援助中心，由其指定援助律师介入处置流程提供法律援助服务，我院同时做好员工、企业、法律援助中心等各方的指导服务工作，将受理、调解、文书制作等过程大幅缩短，打破先立案后援助的固有办事流程。至今已妥善处置大目湾、星猫电子、德威五金、渔涛餐饮、辉旭微粉等公司重大集体争议案件，涉及员工近300人。

 三是给力“午间无休”，全身投入为民服务 

在接待工作中对当事人多致一份问候，多给一份指导，多打一个电话，多问一个问题，把接待工作做实、做细、做好是我院窗口工作历来的工作承诺。4月底，我院立案接待窗口开始推行“午间无休”制度，即每个工作日中午，由全体工作人员组成的值班队伍轮流驻站立案受理窗口，为前来维权的百姓提供全方位咨询、受理服务，减少群众奔波次数，让其少等一分钟，多办一件事，至今共接待咨询463人次，引导群众至其他部门办事45次。虽然因此缩短就餐，放弃午休，但全体干部职工毫无怨言，与此同时，在窗口设立“党员示范岗”，要求党员同志亮身份、亮承诺，发挥党员先进性。在接待大厅原有的便民意见箱、医疗急救箱及饮用水等便民基础上增设免费雨具、老花眼镜借用服务，提升群众对我院服务的满意度。

  四是为民“长个心眼”，及时改进服务举措

5月下旬至6月中旬期间，针对仲裁员庭审期间无人接听案件当事人来电的群众反映突出问题着手进行整改，院领导会同相关科室负责同志认真研讨解决方案，设备采购工作紧跟其后。目前，仲裁庭每一档仲裁员和书记员均配备一门语音留言电话，录制统一的来电语音提示，并对接听留言及答复问题的服务标准进行集中操作培训，当事人对案件相关问题的咨询可以通过留言得到我们案件审办人员的及时回复，为其提供了更大的便利。该举措也集中体现了我院“人文e 仲裁”品牌科技以人为本的服务宗旨。