当前上海正处在创新驱动发展、经济转型调整的关键时期，消费作为经济增长的重要“引擎”，对于促进经济提质增效、提高资源配置效率、提升百姓生活质量具有积极意义。然而，消费者的消费意愿，不仅取决于收入、需求等因素，相当程度上，也有赖于一个安全、放心、和谐的消费环境。 

“企业是商品和服务的提供者，是消费维权的第一责任人；行业组织是企业的联盟，是推动行业健康发展的重要推手。”市消保委秘书长陶爱莲表示，“改善消费环境，消费者权益保护组织要敢于担当，企业和行业组织要率先垂范。” 

在各区县消费环境的创建中，宝山区于2012年启动并持续至今的“放心消费”创建活动独树一帜。工商宝山分局积极倡导“市场主导、企业自律、行政监管、社会监督”四位一体式的长效管理机制，会同宝山区消保委创造性地推出了“放心消费指数”测评，并发现了一批以创造安全消费环境为己任、令消费者感到满意的企业。 

工商宝山分局局长俞晓红表示，当前，国家正着力推进消费扩大和升级，以“消费”促经济提质增效，让群众“能消费、敢消费、愿消费”，正是宝山“放心消费”创建活动的核心。 

形成“四个一”，实现“五个进一步”

自“放心消费”创建活动开展以来，工商宝山分局充分发挥工商职能作用，努力创新社会管理方式，积极构建宝山和谐消费环境，从源头上减少和化解消费纠纷，以消费环境的改善促进民生改善，以民生改善促进社会和谐。通过两年多的努力，目前已基本形成了一个较为科学完善的评价指标体系，一套反应快捷、运转高效的消费维权机制，一个渠道畅通、覆盖面广的消费维权平台，一批典型引领、率先垂范的单位、行业，逐步实现了“市场监管合力进一步增强，企业自律进一步强化，行业管理进一步规范，消费维权意识进一步提高，消费环境进一步优化”的创建目标。 

加强执法，规范秩序

工商宝山分局坚持以提升消费环境安全度为关键点，集中力量整治和规范与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业，开展了一系列与社会消费热点相关的专项行动，对服装、儿童用品、家用电器、装修材料等20多个重点行业和领域的40多类商品和服务进行专项检查，严厉打击侵害消费者权益的各类违法行为。自2012年起，已查办各类违法案件3743起，曝光了假冒“立邦”牌油漆、假冒“拉法基”牌石膏板等一批社会影响力较大的案件，有力净化了市场消费环境。 

另一方面，工商宝山分局加强了消费投诉、举报数据分析，汇编消费者投诉、举报情况，制作季度、半年度及专题分析，对消费纠纷集中行业和共性问题进行研判，并反馈到行政指导和日常监管工作中。 

诚信兴商，企业自律

工商宝山分局注重加强对企业的工作指导，通过开展“找亮点，查不足”、“规范制度，诚信经营”、“提高纠纷处理效能，积极和解在企业”、“新消法、新权益、新责任”等主题活动，促进企业自律守法、诚信经营、主动纠偏，有效减少违法行为的发生。在充分调研收集行业特点和企业成功经验的基础上，在大型超市卖场、百货商场、农贸市场、小商品市场和家居建材市场等5个行业的60家试点企业100%建立了“消费纠纷先行赔付制度”、“诚信自律五项制度”、“诚信经营四个统一标准”、“食品经营主体十三项自律制度”等36项诚信自律制度，实现行业的自我约束和服务提升。 

同时，对5个行业分别制定创建评价标准，在百货商场、超市卖场强调“售后服务”、在农贸市场强调“规范化建设”、在小商品市场强调“信用奖惩”、在家居建材强调“纠纷化解”，并指导企业对照创建评价标准，查找薄弱环节，提高自身管理水平，拉近与消费者之间的距离。 

优化环境，提振消费

工商宝山分局对全区632个维权联络点进行走访指导，充分发挥联络点服务基层群众的作用。以联络点为辐射点，引入社会监督制度，形成政府、企业、经营户、消费者、社区监督员共同参与的多层次、立体化的创建格局，营造浓厚的活动氛围。2012年以来，邀请由区人大代表、食品安全监督员及媒体代表组成的社会监督团对创建活动开展明查暗访18次，组织消费志愿者开展“啄木鸟”行动32次，邀请消费者开展消费体察活动89次，实现社会监督常态化。 

为妥善化解消费纠纷，工商宝山分局建立了限期办理、跟踪回访、两级复核督办等工作制度，不断完善消费诉求机制。在处理群诉群访等工作中，充分运用监管提示、行政约谈等措施，消费环境安全度进一步提升。近两年，创建试点行业的投诉、举报总量同比下降34%，消费纠纷化解率达100%，全区消费环境实现进一步优化。 

扩大范围，广泛参与

通过不断探索，《宝山区“放心消费”创建活动等级评价指标体系》已初步形成，并在此基础上开展了“放心消费指数”测评。工商宝山分局表示，下一步将在原有5个行业60家企业的试点基础上，扩大行业和企业经营者范围，扩大创建活动的参与面。 

消费者的广泛参与亦是深入推进创建活动的重要基础。工商宝山分局将依托全区消保维权联络点，拉近创建活动与消费者之间的距离；并加强社会监督员制度，扩大督查暗访范围，对消费环境和试点企业创建情况进行监督。12345、12315等热线也将得到完善，努力提升消费者满意度。 

顾客“放心消费”，企业才能长远发展

在获得“四赞”的企业中，长江口商城黄金广场、红星美凯龙汶水店、农工商宝山超市店、北翼商业街的经验值得分享。他们认为，“放心消费”带来的品牌效应，是企业长远发展的助推剂。 

长江口商城黄金广场：投诉办结率100%

商场表示，对照《宝山区百货商场“放心消费”创建试点活动评分标准》，商场进一步健全完善了商品质量管理制度，从审核合同起，市场部、招商部便对供应商“三证情况”、品牌授权、质检报告等必须项进行更为严格的审核。品牌进入商场营运后，对放心消费各项内容每月逐一检查，结合工商部门对商场消费投诉量、商标保护、促销活动等工作的阶段性评估，形成评分和整改汇总，确保上柜销售的商品无质量问题。 

在售后投诉处理方面，进一步提高整个流程的效率。对涉及处理耗时长的和解决存在较大难度的，根据工商部门的建议和指导，探索性的设立了消费者投诉先行赔偿专项基金，由商场进行先行赔偿，免去消费者的后顾之忧确保每一次消费者投诉都能得到完满的解决，办结率达100%。 

红星美凯龙汶水店：“放心消费”零距离

作为行业领跑者，工商宝山分局将红星美凯龙列为家居建材市场的重点创建对象，在入驻商户管理、消费投诉指导、商品质量抽检等工作上给予“手把手”的指导。 

红星美凯龙严格落实执行每月对销售中产品的抽检工作，每月检测数量不低于总展位数的3%，每年用于抽检的费用不低于45万。对检测不合格品牌责令整改，确保商品符合环保质量标准。红星美凯龙还根据《家居建材市场“放心消费”创建评价标准》的要求，设立了“商户信用分类”等级制度，以“商品环保超标”、“商品假冒”、“质量不合格”、“价格欺诈”、“客诉事故”及“送货安装服务差”作为评定依据，结合投诉、质量和环保检测，由好到差依次分为绿标、蓝标、黄标和红标商户四类，每季度评定一次并公示结果，对“黄标”和“红标”商户督促整改直至清退，在最大程度上为广大消费者提供安全、环保、放心的产品和服务。 

农工商宝山超市：食品安全“第一位”

农工商超市参照工商宝山分局制定的“食品经营十三项自律制度”，不断完善企业内部管理机制，严把进货关、质量关。深化执行食品现场制售公示承诺制度、熟食经营公示制度、食品安全管理人员巡查制度以及食品自检制度，制作公示牌，公示进货记录、供货商信息、人员健康证、销毁情况等。设立食品安全监督人员，对超市内部落实各项食品安全制度情况进行检查，发现问题及时反馈，落实整改措施，确保执行到位。此外，农工商超市还每日进行蔬菜农药残留抽检，向消费者公布抽检结果，确保消费者买的放心、吃的安心。 

北翼商业街：自律经营，诚信为本

作为“上海市平安市场”、“上海商业特色街”，北翼商业街在市场管理和消费者权益保护等方面做了许多工作。在工商宝山分局的指导下，商业街成立了市场自律小组，每月至少开展两次自查活动，有效预防商标侵权行为的发生。与进场经营户签订《商品交易市场进场经营合同示范文本》，切实追究售假经营者的违约责任，严格履行“一次警告、两次清退”义务，为消费者创造安全放心的购物环境。

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