获得授权的12345市民服务热线，可以直接向职能部门“发号施令”--宝山区宝杨路城河桥北侧堆放着的一处建筑垃圾，近日即由区12345热线指定区建交委牵头处理。从接到投诉到完成清理用时一周，来电市民在回访中表示“非常满意”。而此前，这堆垃圾很可能引发久拖不决的“协调战”。

改变来自区政府的“放权”。针对市民反映突出的12345热线“态度很好，手段有限”问题，宝山区政府日前正式向热线授权：如遇工作界面不清晰、涉及多部门并可能引发扯皮的事项，12345热线有权第一时间指定一个相关职能部门牵头处置，确保政府部门的“先行响应率”达100%。

“没有这套制度，大家总是来来去去‘依法推诿’，热线派单就像在兜圈子。”宝山区网格化管理服务中心主任郭生建介绍，过去遭遇职能交叉、涉及多个承办单位的问题，每个部门似乎都有职责，也就都有理由推脱。“按照惯常做法协调来协调去，往往是市民反复投诉多次，垃圾却仍旧躺在那里。”

除了推诿，热线原本赋予的“退单权”也可能被当成“尚方宝剑”。一旦发现问题棘手，职能部门经办人员常常直接履行退单权利，或建议转其他部门受理，导致问题久拖不决。据宝山区统计，今年1至5月份，全区“12345”市民服务热线呼叫中心共下派电子工单3738件，平均每个工作日34起。但繁忙的热线依旧受到不少群众批评--有人反映个别部门办事拖沓，有人反映个别单位喜欢“一转了之、一批了之”，甚至多次反映问题后，仍未收到职能部门的正面回应……

“如果不能实现‘打得通、转得下、办得快、做得好’，不能倒逼政府部门高效解决问题，12345热线就可能形同虚设。”宝山区区长方世忠说。为此，通过流程再造为12345热线“赋权”，挤压职能部门的推诿空间，成为宝山区群众路线教育实践活动的重点整改内容。增强热线在派单环节的权威性，成为首个突破口。他介绍，各政府部门的职责清单上均有“完成区政府交办的其他事项”一条，这句常常被虚置的条文，此番被视作向部门点名的“法律依据”：“只要热线判断你职能就近、处置便捷，就可以点你牵头处置，没有推脱的理由。”

新规明确，接到派单后的职能部门只能享受一次退单权，退单需由部门主要负责人签字，并限定在24小时内进行；一旦再次接单，就必须承接办理，不得再次退单。大华路大华二路路口每晚8时都有几位乞讨人员放着扩音装置卖唱，附近居民多次投诉其噪音扰民。此前，热线曾派单至区公安分局，但公安部门工作人员考虑警力紧张等情况曾执行退单，并建议转城管、环保、民政等部门处理。新规出台后公安部门再次接手，工作人员在严格的退单流程前决定受理工单，并由大场派出所派民警现场处置，当场劝离乞讨人员，并协同城管加强后续监管，最终令回访市民表示满意。

与此同时，整套12345热线流程也严格限定了时间表：12345接单后1天之内必须分派给相关委办；相关委办必须1天内联系到市民；对市民紧急投诉事件必须1天内解决。而在热线的“倒逼”下，多个职能部门也跨前一步，主动打通“服务群众最后一公里”。共富新村公交枢纽站竣工启用后配套公厕未能如期开放，区建交委接到热线转来的市民意见后，迅速联系区财政局、绿化市容局、宝山公交公司等进行专题协商，各家很快明确相关责任--财政承担公厕养护经费，公交公司对公厕进行整改，绿化市容局验收后接管；公厕投用前，公交公司还主动引导乘客前往公司内部厕所用厕……据介绍，新规施行1个月来，热线工单退单数下降了37%，市民对工单处理情况的满意率则上升8个百分点。