基层为民办事的窗口单位是政府服务群众的“最末梢”，也是“最前沿”，如何畅通服务渠道、引导群众合理诉求、提高群众满意度考验着窗口单位贯彻践行群众路线的决心和智慧。月浦镇社区事务受理服务中心在教育实践活动中，在党的十八大代表谭金凤的带领下，实施群众接待“六步”工作法，回应群众诉求、抚平群众抱怨、解决群众困难，实现了与群众沟通、为群众服务的“闭环”，取得较好效果。

第一步：倾听——“耐心”理清诉求

倾听是了解群众诉求、提供有效服务的第一步，也是营造良好沟通环境、建立信任的开端。多年来，无论多忙、无论时间多么紧张，月浦社区事务受理服务中心主任谭金凤和她的团队始终坚持一条：让群众把话说完。在“听不清”、“听不懂”、“听不进”时多一点耐心。“来办事的群众年龄构成、性格特点、文化水平等都有差异，他们的口头表述或书面材料有时不完整，这就需要我们不厌其烦地通过复述来梳理和确认。”工作人员说，关于政策的专业解释，也要“翻译成”群众语言。

倾听，这个小小的举动，往往能收到意想不到的效果——群众感到你把他的事当回事，后续沟通就顺畅了。

第二步：换位——“真心”拉近距离

在理清群众诉求的基础上，中心坚持站到群众的角度换位思考，从群众叙述的重点、情绪的焦点上开始沟通。“换心”其实就是一道关于“如果我是群众”的问答题，谭金凤和她的团队将这道题一分为三：一是如果换位，我需要的是什么？二是如果换位，我不希望的是什么？三是如果换位，我的做法会是什么？设身处地体会群众的压力，体谅他们面临的困境、烦恼和迫切心情，坚决避免居高临下、事不关己、不耐烦、太严肃等言行“禁区”，尽可能先跟群众聊一聊“人同此心、心同此理”的感受，把话说到群众的心坎上，让群众感觉找到了贴心人。

第三步：引导——“交心”争取理解

换位思考从感情、态度等方面拉近了与群众的距离，为后续工作建立了良好的基础，但其本身并不能解决问题。所以还要回归本位——努力引导群众站在政策法规的角度、受理中心的角度、工作人员的角度，来一次新的换位。对中心来说就是向群众“交心”。通过政策解读，让群众对可以办的事情心中有底。同时，群众的诉求有时也会掺杂不理性、不合理的成分。“群众的诉求并不总是可以实现的，一时间很难给出‘准信’。对此，我们坦诚相见，避免群众产生心理落差，埋下矛盾升级的隐患。”工作人员坦言，只要引导得当，群众同样会将心比心，把群众当自家人，凡是确定能做、确定要做的，都一五一十地当场告知，既是为了不让群众白跑一趟，也是为了和群众“商量着办”，提高满意度。

第四步：服务——“尽心”排忧解难

服务群众、让群众满意，归根结底是要尽心尽力，把群众的事情办好。是否尽心尽力，群众才是“裁判员”。为此，中心的做法是：尽量当面办，急事快点办，难事帮着办。有些事也许不算难，但来得很急、很突然，需要打破常规工作步骤。为此，工作人员没少加班。曾经有一位老年居民，离办理帮困补助截止日期仅剩两天的时候前来申请，而且从外地开来的证明材料有误。中心立即通过长途电话与老人原工作单位和当地医保局沟通，又是热线联络，又是特快专递，终于赶在截止日期前办妥了相关手续。有些事情，可能没有专门的政策规定可以“对号入座”；但只要善于挖掘，又可以“曲径通幽”。有位失业居民在缴纳自由职业社保金未满半年时患了癌症，因家庭困难无法手术，按规定也还不能享受医保待遇。中心发现其尚余1个月失业金领取额度，建议这位居民暂停缴纳社保金，领取失业金并享受医保一个月，解决了患者燃眉之急。同时，立即帮助家属申请居民补助金，确保第二个月起能报销70%的医药费，在政策范围内“曲线”解决了群众的后顾之忧。

第五步：跟踪——“留心”持续接力

谭金凤接待群众有个习惯，她给每位群众都留下自己的手机。与群众互留联系方式，也是中心工作人员的“标准动作”，更深的用意是让服务持续接力，更及时、更到位。一位患有严重哮喘的失业居民每月来中心办理医药费报销，2011年失业人员新医疗待遇出台后，工作人员马上意识到该居民可能会碰到问题，上门去拿医药费单据，帮他办妥了低保手续、申请了特困医疗补助。2012年底，当得知该居民因为患癌症拿不出住院押金，中心又主动帮他垫付了5000元，并安排员工陪他办理住院手续。还有一位53岁的居民到中心办理失业登记并申领失业保险金。工作人员发现他是特殊工种，可以提前5年办理退休并申请延长领取失业保险金至法定退休年龄，便将信息及时告诉居民，及时帮助该居民补办了手续。

第六步：感受——“舒心”凝聚力量

中心承担200余项社区事务，很多事情看似寻常，在群众眼里却是事关切身乃至整个家庭的大事。每当一件事情办妥、一个难题解决，他们都会由衷地道谢或称赞经办人员的热情。曾经有一位独居群众，总是逾期来报销医药费，中心上门看望并为他提供帮助后，他说自己终于有了亲人。群众满意了、关系融洽了，事业的持续发展也就凝聚了更多共识与合力。用谭金凤的话来说：“只要我们全心全意为群众排忧解难，群众都会记在心里，有时还会回过来为我们提供支持。”2006年，中心帮助艾柳青走上就业援助员的岗位，曾经失业的无奈和焦虑激发了她对这项工作的执著和热爱。走上岗位仅两年，小艾就为5600人次提供就业指导，并帮助126人成功就业。现在，“小艾工作室”已成为月浦就业援助工作的一个品牌。

近五年来，月浦镇社区事务受理中心年均接待群众127467人次，问题的总体解决率、群众情绪的有效化解率都在98%以上，群众对窗口工作人员的满意率始终保持在100%。

耐心倾听、真心换位、交心引导、尽心服务、留心跟踪、舒心感受，中心的“六步六心”群众接待法，倾注了真挚感情，体现了服务意识，包含了方法技巧，得到了社区群众的普遍认可，也是基层窗口服务单位践行群众路线的生动诠释。