吴淞街道社区卫生服务中心分部有这样一个由10名生命守护天使组成的年轻班组——分部护理组，平均年龄31岁。她们用善良、热情和敬业诠释着这一份天使的工作，每天门诊接待患者120余人次，每年团队服务社区居民6000余人。她们年轻，反应灵敏，动作迅速，是一个充满活力的集体；她们敬业，齐心协力，团结协作，是一个凝聚人心的集体；她们热情，关怀细致，和蔼可亲，是个亲和力强的集体。她们每天忙碌着、微笑着，以她们的善良、热情和敬业诠释着这一份天使的工作，解除着患者的痛苦，更以精益求精的技术、细致入微的关怀、无私卓越的努力，温暖了患者的心灵，佑护着社区居民的健康。

用“爱”服务 打造优质服务品牌

作为医疗服务的窗口之一，分部护理组始终以倡导文明服务为工作目标，以“一切为了病人”为服务宗旨，向全年5万余名患者展示了白衣天使“文明礼貌、和谐友善、团结奋进”的精神风貌。她们始终践行着“三首四轻”、“文明服务承诺”等文明服务规范，以自己的一言一行给予患者更多的关爱。

对于身处临床第一线的护理姐妹来说，分部每天的输液工作都是繁忙、紧张的，这里老年患者多，患者流动量大，承担的责任、风险更大，患者需要得到的服务水准更高。她们总能急患者所急，想患者所想，舍小家为大家，舍个人为患者，默默无闻地做好医疗护理工作，以无声的行动践行南丁格尔精神。2013年流感高发期，面对分部补液人次突然猛增、工作量记录日日刷新的情况，护理组的护士们始终以爱心、耐心和责任心坚守着自己的岗位，没有一丝怨言，心中只有“患者需要我们，这是我们应该做的”。护士许月佩自己患病不舒服已经几天了，虽然下班后自己手背上还打着静脉点滴，但当她看到患者痛苦的神情和期盼的目光时，毅然留下来坚持工作。护士唐艳在巡视时发现一位患者手捂肚子，脸色苍白，急忙递上一杯温水，当了解到患者是空腹输液时，唐艳就自费买来早餐送到患者身旁，缓解了患者的不适在患者的千恩万谢中，她却悄悄走开了……

用“心”服务 营造温馨服务氛围

分部门诊补液室，每天接待患者将近百来号，分部护理组根据日常工作中碰到的一些问题，在护士站准备了“温情三包”，为患者提供方便。 

“能量包”：经常会有患者空腹前来挂点滴，有的是因为早上要空腹抽血，抽完就赶着过来挂点滴；有的是因为自己的习惯不吃早饭；有的因为身体不适无法进食；不吃早饭危害大，但身体不适再加上空腹就更容易引发低血糖等各种症状，因此她们在补液室准备了一个“能量包”，里面装一些饼干糖果之类的干粮，一旦有病人发生低血糖反应等紧急情况，可以立刻补充能量，减少不良反应的发生。

“玩具包”：每个孩子都是家里的宝贝，一旦生病家庭成员都乱了锅。打针时孩子又哭又闹，既影响了其他患者，又不利于护士扎针。因此护士站准备了一个“玩具包”，里面备着新颖的儿童玩具，一来可以暂时分散注意力，二来可以安抚不安情绪，便于护士顺利为孩子完成扎针，让他们在游戏的同时耐心完成输液。

“温暖包”：“温暖包”里常备着薄毯供病人使用，用后定时清洗，很好的避免患者受凉产生新的疾病或加重病情的发展。小小“三包”传递着她们的爱心、耐心、细心，使患者体会到家的温暖。

用“情”服务 参与社区健康服务

随着社区卫生服务综合改革的不断推进深化，作为城市基本医疗和公共卫生“坚实网底”重要组成部分——社区护士也加入了为社区居民健康服务的全科团队工作。分部护理组的护士们放弃休息时间，深入社区一线、走入百姓家中，发放个人名片，公开手机号码，便于社区居民咨询联系；建立健康档案，了解居民生活习惯，指导居民合理用药；提供65岁以上老人免费健康体检；开展慢性病管理，实行分类建档管理，制定相应的干预措施；组织开展社区健康讲座、健康咨询、免费检测血压血糖，提高居民健康知识知晓率等。

手机号码在社区公开后，护士们经常在夜深时接到居民来电，有询问如何服药的，有需要上门诊治的，有咨询突发症状如何处理的。她们不厌其烦，认真解答每一个咨询电话。在年终的公共卫生服务质量监控中，她们的社区满意率＞95%，健康档案建档率＞85%，合格率100%，获得社区居民的交口赞誉。

用“智”服务 努力建功护理岗位

护理“三基”训练不仅是提高护士业务素质的基本途径，也是提高护理质量的重要环节。分部护理组开展岗位练兵和素质达标活动，定时开展护理人员基础知识、基本操作、基本技能的培训，每周两次晨间提问，每月开展理论与操作考试并组织每月一次安全工作讨论与技术交流，“三基”训练做到有计划、有方案、有制度、有考核。她们利用空余时间一起切磋技艺，反复练习护理技术操作，全面提高护理人员的技能水平。

科室还开展了“宁愿我们多跑一圈路，不叫患者多迈半步腿”、“如何加强巡视，从细微处发现问题，防止输液反应的发生”等工作讨论，组织学习“社区护理”、“基本公共卫生项目”等内容，并进行 “如何提高护士的自身素质”、“医患沟通的语言技巧”等探讨，这一系列的活动、一整套的学习使分部护理组的服务更亲切、更自然，并凝结成了人人皆知、个个遵守的岗位职责。

用“新”服务 强化科学管理理念

俗话说：“强将手下无弱兵”，一个好的团队需要一个优秀的带头人。分部护理组的护士长郜菲是中共党员，年轻、能干、执着，尤其是在工作中能找准切入点，注重细节、重视流程、把握环节管理，把发挥个人专长、模范带头作用以及重视护理人员职业素质培养等科学管理理念引入护理管理的全过程，在实践中落实责任制、合理调配人员，使护理质量在高效能管理中不断提升。平时工作中，护士长给护理人员充分发挥的空间，不拘泥于形式，让护士主动参与到工作活动中，自己定措施、定标准，主动发现工作中的不足，从而自发寻找解决问题的途径。通过一系列的措施，大大调动了积极性和工作热情，服务意识不断增强。

“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫”，冰心老人的这一名言，是对护理工作的最好诠释和最高评价。几年来，这个年轻的集体以精湛的护理技术，良好的职业道德，雷厉风行的工作作风，在平凡而艰苦的护理岗位上用情、用心、用智、用新服务患者，赢得患者的一致好评，2011年获得“2009-2010年度宝山区卫生系统三八红旗集体”称号；2012年获宝山区“工人先锋号”称号。成绩的取得，无不凝聚着护士姐妹们的辛勤汗水，她们将以这些成绩为动力，以女性特有的细心和认真负责的态度为护理事业的发展继续贡献，让青春和热血在社区卫生发展中再现光辉，为构建更加和谐、优质的医患关系增添力量。