党的群众路线教育开展以来，区委、区政府把“12345”市民服务热线作为转作风、听民生、察民情、解民困、分民忧的重要载体和平台。“12345”市民服务热线一头连着政府，一头连着民心，发挥好它的作用，让热线打得通、转得下、办得快、做得好，就是践行群众路线、打通服务群众最后一公里，就是建设服务型政府的具体举措。

据统计今年1至5月份，全区“12345”市民服务热线呼叫中心共下派电子工单3738件，平均每个工作日为34起，如此繁多的市民来电以及“派单”，说明了广大市民对这条热线的信任和政府部门所承担的重任。但在我区群众路线教育听取意见阶段发现，群众对热线的工作还存在一些意见，有的群众反映热线有时占线打不进; 有的群众反映热线在解决群众投诉问题的过程中，部分部门、单位之间还存在相互推诿、办事拖延、态度冷漠等现象；有的群众反映有的单位在处理热线问题中有“一转了之、一批了之”的情况。

对此区委、区政府高度重视。区委书记汪泓批示：“请街镇（园区）和各单位要高度重视‘12345’市民服务热线提出的各类问题的解决，抓紧分析研判处置。”要求全区各单位要以更务实的作风、更负责的态度把这项工作做好做实。区政府专门召开了“宝山区12345市民服务热线工作会议”，会上首先播放热线电话录音剪辑片段，“摆出”存在的问题，同时对遇到的困难进行探讨，形成共识。经研究形成了《宝山区“12345”市民服务热线管理办法》。《办法》对热线处置的组织机构，工作职责、受理流程、时限要求、督导反馈、业务培训等都作出明确规定。要求一般事项工单在接收后的1个工作日内派发给相关承办单位；承办单位在收到区热线办的工单后的1个工作日内先行联系来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序及期限；对紧急求助类工单，承办单位在收到工单之日起1个工作日内办结；针对需要多个单位共同办理的特殊事项工单，区热线办指定主责单位牵头办理，其他相关承办单位协助办理,区热线办进行督办；对一些跨区域的重大疑难案件等工单，承办单位向区热线办上报情况，由区热线办协调处理。《办法》的制定不仅要解决热线“打得通、转得下”问题，更是把重心放在“办得快、做得好”上，树立“群众利益无小事”的思想，创建和完善热线办理的工作机制，不推诿、不拖延，以最高效率解决市民诉求，做好处置回复工作，真正做到“事事有回音，件件有落实”。

新管理办法实施后，全区各单位都把做好热线工作作为本单位践行群众路线、打通服务群众最后一公里的重要抓手。务实高效的热线处置工作得到了市民好评。如共富新村公交枢纽站竣工启用后，公共厕所未能及时开放，导致乘客用厕难。区建交委接到热线中心转来的市民意见后，迅速与区财政局、绿化市容局、宝山公交公司进行专题协商，明确了相关责任——养护经费由区财政承担；宝山公交公司按二类厕所标准对公厕进行整改；区绿化市容局验收后接管；在移交接管前，公交公司在公厕及相关位置设置指示牌，引导乘客至公司内部厕所用厕，为乘客提供方便。又如，有市民通过热线反映，海江三路有一些合法设定的公共停车位，但现在被商家用石墩子拦起来了，导致市民无法停车。友谊路街道接到信息后，立即与安信广场物业联系，查明石墩是广场内“欣和茶馆”私自设置的。经过劝说、督促、实地监控，第二天，这些石墩即由业主移开。再如，一位方姓老先生来电询问关于老年人免费接种肺炎疫苗的事宜。承办人员了解到其曾经患过肺炎，希望能早些接种疫苗的要求后，便将这一情况告知卫生部门，通过社区卫生服务中心“特事特办”，几天就为方老先生接种了疫苗。事后，方老先生专门致电“12345”热线表示感谢。