畅通市民表达渠道 成都市网络理政平台开通试运行1个月整

受理来信6000余件 群众满意率达90%以上

截至今年1月底，成都市网络理政平台（简称“平台”）(点击进入平台)访问量达175338人（次），通过网络信箱、微信、短信、APP移动客户端共受理群众来信6796件。从诉求办理效果看，回复办理率99.2%，诉求解决率90.4%，群众满意率90.6%……据了解，为畅通与市民的沟通渠道，按照市委、市政府关于全面推进网络理政工作的决策部署，市政府政务服务办于去年10月启动市委书记信箱和市政府网络理政平台建设，并于12月30日上线试运行。截至今年1月底，该平台上线开始试运行一月整，目前已全面建成集市、区（市）县、乡镇（街道）2659个领导网络信箱于一体的成都市网络理政平台，实现了受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。

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平台访问量175338人（次）

回复办理率99.2%

市委、市政府打造的成都市网络理政平台依托原有市长公开电话市长信箱平台系统，统一建设市、区（市）县、乡镇（街道）三级领导信箱办理体系，搭建全市统一的网络理政平台。市级平台开设市委书记、市长、副市长、资政及市政府秘书长信箱，设立市政府部门、区（市）县政府领导信箱群；区（市）县平台开设区（市）县长、区（市）县政府副职领导干部及区（市）县政府办公室主任信箱，开设区（市）县政府部门、乡镇（街道）领导信箱群；乡镇（街道）平台开设乡镇（街道）政府正、副职领导干部及办公室主任信箱。市政府网络理政平台同时开发建设了网页版和APP移动客户端。

“市民可以通过市政府门户网站‘中国·成都’登录市委书记信箱和市政府网络理政平台，根据自身诉求类型、区域选择相对应的领导信箱写信反映诉求。来信受理后，市民可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来信办理情况，还可对办理、回复结果进行评价。”据市政府政务服务办相关负责人介绍，截至今年1月底，成都市网络理政平台访问量达175338人（次），通过网络信箱、微信、短信、APP移动客户端共受理群众来信6796件，其中市委书记信箱1338件，市政府信箱4773件，区（市）县信箱659件，乡镇（街道）信箱26件。从诉求类型看，反映投诉类3358件、建议类608件、咨询类419件、表扬类48件。从诉求内容看，城市管理、城乡住房、交通管理、劳动保障、环境保护诉求量较大。从诉求办理效果看，回复办理率99.2%（较平台试运行前提高0.2个百分点），诉求解决率90.4%（较之前提高0.6个百分点），群众满意率90.6%（较之前提高0.9个百分点），超期率8.5%（较之前下降0.8个百分点），平均回复周期6.1天（较之前缩短1.1天）。特别是在处理公共交通、环境卫生、农民工欠薪、雾霾舆论引导等热点、难点工作上取得了良好的社会效应。

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全国率先整合城市多条便民热线

率先推出手机APP端口

记者获悉，“平台”将原先相对分散的市长公开电话、市级部门热线电话、市长信箱、市级部门信箱、区（市）县信箱、乡镇（街道）信箱进行深度整合，统一纳入全市的网络理政平台，构建起集电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端“五位一体”的多元化、全天候的民生诉求受理体系，实现了全市民生诉求受理平台统一、服务标准统一。并且，率先推出市政府网络理政平台移动客户端市民版和各级政府领导理政版，市民可通过市民版反映、投诉、建议、咨询自身诉求和实名查询政府、公共企事业单位、公民个人等信息，相关领导可通过理政版查看市民诉求和对市民诉求进行直接回复办理。

此外，“平台”在“一号通”基础上推进“一网通”“一键通”建设。为拓展民生诉求办理领域，打通与中央及省驻蓉公共服务机构、市级公共服务单位的民生诉求办理渠道，在完成81条市级非紧急救助类政务服务热线12345“一号通”的基础上，实现民生诉求与部分中央、省驻蓉单位、企业的“一网通”，与市级水、气、公交、地铁等公共服务热线的“一键通”，构建起市、区（市）县、乡镇（街道）和市级公共服务单位、中央及省驻蓉公共服务机构的“3+2”办理体系。

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以大数据分析民生诉求

提升服务民生的水平和能力

通过制定成都市网络理政工作系列制度，“平台”完善了“受理、审核、转办、沟通、办理、反馈、回访、办结、归档”全流程、闭合式的民生诉求办理工作机制，让民生诉求事事有着落、件件有答复。同时，在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行了工单直派，市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理，有效解决了群众诉求层层转办、环节多、低效率的问题。

“通过建立全过程自动归集民生诉求数据库，依托大数据技术，对民生诉求数据进行整理和挖掘，构建区（市）县、市级部门办事效率模型，综合分析社情民意趋势和特点，系统梳理政府治理中存在的薄弱环节和突出问题，研究评判区域社会治理和社会发展水平，科学评价区（市）县、市级部门的行政效能，研究改进和创新政府管理的方式方法，提升政府服务发展、服务民生的水平和能力。”据市政府政务服务办相关负责人介绍，平台在“公开”和“回访”机制方面，除涉及国家秘密、商业机密和个人隐私事项外，“平台”实时将群众诉求内容、办理过程和办理结果向社会公开。同时，将各级各部门的办理量、社会评价等情况向社会公开。特别是在向群众本人或全社会公开的同时，还向涉及的职能部门人员公开，以帮助部门查找工作中的薄弱环节，从而改进工作。在网络理政平台、微信公众号和移动客户端上公开的基础上，还与成都市政府门户网站、政府信息依申请公开网络平台、电子政务大厅（移动电子政务大厅）、基层公开综合服务监管等平台及其相关的新媒体实现深度融合、互联互通，全面提升公开的社会效果和影响力。此外，通过电话回访、网络评价方式就承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致、工作人员服务态度等方面，对需要市委、市政府协调办理的生产生活类、社会公共服务类、行政效能投诉类问题进行回访，回访评价作为通报考核承办单位的重要参考。

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将完善网络理政工作制度机制建设

全方位听民意解民忧

“下一步，我们还将建立第三方评价制度，根据诉求内容，通过网络征集、基层推荐等方式，邀请党委政府工作人员、人大代表、政协委员、律师、记者、基层代表、网民代表等组成第三方评价小组，对部门认为考核结果不合理及诉求群众与承办单位‘各执一词’的问题进行客观评价。”据市政府政务服务办相关负责人介绍，针对群众关注度较高的常见、突发问题、新出台的政策法规，建立网络理政平台收集整理、部门回应解读、传统媒体与新媒体同步推送相结合的回应解读联动机制，及时回应社会关切。同时，将回应解读的信息进行分析归类，形成知识点纳入知识库，让接听人员依托知识库准确直接地解答群众诉求。针对群众诉求中的热点、难点问题，邀请社会团体、新闻媒体、专家团队等开展“真情面对面”活动，寻求群众诉求与政府治理的“最大公约数”。针对职能交叉及跨行政区域的群众诉求，建立协调会商机制，明确承办单位，难以确定承办单位的，会同市委编办予以明确，确实无法形成一致意见的，会同市委编办专题向市政府报告。

未来，“平台”还会将各级各部门来电、来信受理总量、承办量、已办量以及群众对办理工作的评价情况在网上公开，同时定期在市级广播、电视、报纸等新闻媒体通报政府各部门、区（市）县群众诉求办理情况，对推诿扯皮、久拖不决、敷衍群众等行为，在新闻媒体公开曝光。并对一定时期内某行业、区域内出现的民生诉求进行综合分析预警，研判发展趋势，为政府决策提供参考。着力推动网络理政步入制度化管理、常态化运行轨道。（记者 文豪）

原标题：受理来信6000余件 群众满意率达90%以上