黔西县林泉镇乡村农家乐 （本报记者 郑林华 摄）

近期以来，毕节市通过连续在百里杜鹃管理区、黔西县等地举办乡村旅游从业人员培训班的方式，不断提升旅游从业人员水平，以此提升全市旅游行业管理服务质量，夯实旅游业发展基础。

这是毕节市着力加强旅游监管服务及质量提升的一个缩影。近年来，毕节市积极采取有效措施，促进旅游市场秩序更加规范、旅游标准体系更加完善，以此推动旅游企业及从业人员文明意识、服务意识、质量意识、自律意识、标准意识和品牌意识提升，各项工作取得了显著成效。

但随着毕节旅游产业的持续发展，旅游监管服务质量与迅速增长的市场需求还存在一定差距。

对此，毕节市将围绕旅游整体服务质量提升工作，通过实施“五个提升”工程着力构建更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境，实现毕节处处是风景、人人是形象，不断提高游客满意度和毕节旅游形象美誉度。

A  提升市场治理能力   营造更加有序的旅游环境

推动建立旅游市场综合监管体制机制。强化联动监管，建立健全旅游、公安、交通、物价、市场监管、食品药品监督等部门联席会议制度，构建集投诉、调解、审理等为一体的旅游市场管理机构，快速处置旅游投诉和治安案件。积极推动“1+3+N”旅游监管模式创新，完善百里杜鹃景区、织金洞景区旅游警察、旅游法庭、工商旅游分局运转。与工商、物价、文化等职能部门进行联动调解，形成监管合力，监管引导好旅游行业运营秩序，切实维护游客的合法权益。

全面实施“双随机一公开”监管改革。依托“贵州省双随机监管平台”，推动全市旅游系统建立健全检查事项清单、检查对象名录库、执法人员名录库。全面推行随机抽查，加强事中事后监管，着力打造公平竞争的旅游市场环境和法治化、便利化营商环境。

开展旅游市场监管“升级行动”。培育旅游市场文明有序工营模式，采取明察与暗访，专项整治与日常监管、执法监督与社会监督相结合等方式，依法严厉打击“不合理低价游”、欺客宰客、强迫或变相强迫消费、虚假广告、价格欺诈、无证无照经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法行为。对旅游车辆“导游专座”设置情况开展督促检查。

B  提升行业服务技能   加强旅游行业服务人才培养和储备

开展旅游行业大培训。以职业道德、文明素养、礼仪礼貌、服务标准、服务技能、安全意识、法律知识等为重点，市县两级分层分类开展从业人员培训。开展好“万名旅游英才培养计划”，加大旅游人才队伍建设。举办旅游行政管理人员、旅游企业管理人员培训班。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。加大贵州工程应用技术学院、毕节职业技术学院等高校旅游专业院（系）对接工作，整合教育资源创新旅游人才培养模式，定期邀请省旅发委、省级旅游高校专家、学者赴毕开展旅游业发展新形势、导游知识更新等培训课程，鼓励和支持市内各景区为旅游专业学生提供带薪实习岗位，为多语种导游、少数民族导游开辟专业人才引进就业渠道，为导游人才储备打下坚实基础。

通过行业大竞赛带动行业大练兵，提升旅游行业员工业务素质和服务水平，促进服务技能学习交流，培养和储备旅游行业服务人才。发挥典型模范示范作用，举办全市“满意旅游”企业创建和“旅游服务之星”竞赛活动，评选发布一批旅游服务之星和满意景区、满意饭店、满意旅行社等满意旅游系列品牌。

推动旅游诚信机制建设。探索完善旅游企业经营管理负面清单制度及质量信用公示制度。依托全省信用信息共享交换平台，定期公布旅游企业、从业人员不文明、不守信行为记录，加大对不文明行为及旅游失信惩戒力度。

C  提升服务标准化水平   发挥旅游行业示范带动效应

加大标准推广实施力度。推动实施《特色酒店设计、设施及评价规范》、《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》、《贵州省乡村旅游经营户（农家乐）服务质量等级划分与评定》、《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》。推进加强乡村旅游点建设和服务标准化管理，开展乡村旅游管理者和从业人员服务规范培训，加强乡村旅游厕所和厨房的废水、废弃物环保处理，评选发布一批乡村旅游星级村寨、客栈和经营户。

发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用。切实维护标准的权威性，严格按照旅游星级饭店、A级旅游景区等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降等、摘星摘牌机制。

D  提升安全应急保障水平   推动旅游安全保障体系建设

推动旅游安全大检查常态化。对旅游景区、乡村旅游点、宾馆饭店、停车场等旅游集散场所定期开展拉网式排查。强化旅游安全重点环节监管，开展“旅游包车”、电梯等旅游设备设施安全隐患专项整治行动，对达不到安全要求的坚决停止运营使用。高危险性旅游活动项目，必须制定严密的安全保障和应急救援措施。

完善旅游应急保障保险体系。加强旅游安全保障体系建设，深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。探索建立旅游企业安全风险评估制度。严格落实值班制度，认真做好应急值守、安全检查、信息报送、组织协调等工作。力争全年无较大旅游安全事故发生。

E  提升快旅慢游服务供给   加快推进智慧旅游建设

建立健全旅游服务信息化支撑体系。推动全市重点涉旅场所无线网络和4A级以上景区、四星级以上饭店免费WiFi全覆盖。加快推进智慧旅游建设，制定实施“大数据旅游”行动计划，整合全市“智慧城市”“数字毕节”等涉旅大数据或信息化建设成果资源，建成毕节市市级游客集散中心、智慧旅游综合数据中心，智慧旅游图片库、视频库、攻略库，智慧旅游公共服务平台、智慧旅游综合指挥平台、智慧旅游电子商务平台等，实现对各旅游景区旅游情况的实时监控、发布，利用大数据优势提升景区服务和监管能力。

加快打造旅游厕所升级版。开展A级旅游厕所质量等级认定工作，力争“100个旅游景区”、高速公路服务区、乡村旅游示范点、重点旅游城镇、旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游步行街区的旅游厕所100%达标。

提升住宿接待质量。推进星级旅游饭店、特色酒店等接待设施建设，大力发展特色民宿、精品客栈、绿色饭店、主题酒店、度假酒店、乡村旅舍和家庭化公寓式非标住宿，大力引进国际国内知名度假酒店品牌，优化全市旅游住宿供给结构。