2017年，我市消费维权工作继续关注民生，以构建和谐社会、提高消费水平、促进经济发展为目标，深入整顿和规范市场经济秩序，加大市场监管执法力度，认真开展多项专项执法行动，严厉打击商业欺诈、假冒伪劣、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。

据统计，2017年度，全市工商系统共受理消费者投诉举报咨询14760件，帮助消费者挽回经济损失447.71万元。

以下案例为本报从市消委会去年调处的案件中精选的最具代表性的消费者维权典型案例，希望广大消费者从中得到启迪和警示，依法保护好自己的合法权益。

案例1

免费领机变贷款

全额返现难兑现

【案情简介】

2017年1月，德阳市保护消费者权益委员会市区分会（以下简称“市区分会”）陆续接到13名消费者投诉，称德阳市区某通讯经营部（以下简称“通讯经营部”）开展的“参与分享活动 免费领手机”活动中宣传的“免费”，实际上需通过按揭贷款+平台返现的方式来实现，消费者在经营者多次承诺返还现金能够抵扣贷款的情况下参加该活动，并领取到一部手机。现“某公益平台”返现金额无法达到预期，已不能抵扣按揭贷款，不足部分需消费者自行支付。在多次与经营者协商无果的情况下，消费者请求市区分会帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市区分会立即联系通讯经营部负责人调查核实。经查，通讯经营部于2016年12月与“某公益基金会”平台联合开展“免费领手机”活动，消费者在某小贷公司贷款（贷款金额为8400元，其中手机购买费6000元、平台费2400元）并交纳平台费后，由“某公益平台”每日返还20-30元不等的现金，直至手机价款的99%。但自2017年1月下旬开始，“某公益平台”每天仅返还几角钱，已不足以支付贷款本息。

市区分会依据贷款凭证以及平台返现资料等认定：通讯经营部未尽到向消费者提供真实信息的义务，未履行向消费者所作的承诺，应当承担责任。经多次调解，双方达成协议，由消费者承担2000元平台费及6000元手机款，“某公益平台”以后返现仍归消费者，由通讯经营部承担400元平台费及消费者的贷款利息。针对经营者的虚假宣传行为，立即启动“诉转案”机制，将相关线索移交工商部门查处。

【案例评析】

本案中，经营者采取的“消费返利平台+小贷公司按揭”模式具有返利模式不可持续、社会危害性大、欺骗性强、买卖双方权利不对等特点。同时，“消费返利”还涉及几种叠加的非法行为：一是涉嫌非法集资犯罪，二是涉嫌传销，三是涉嫌虚假宣传。

“消费返利”模式从经济学角度来看不具备创造价值的能力，且涉及几种叠加的非法行为，我国法律还没有明确的定性处罚标准，立法机关应该及时启动立法程序，遏制此类非法经营活动的蔓延。

案例2

电话购物退货被拒

消委邮政协同维权

【案情简介】

2017年3月10日，80岁老人徐某接到电话，来电人自称医学专家，在询问徐某及其老伴的身体状况后，向其推荐了一款特效降压药。徐某以货到付款的方式为其老伴订购了5800元降压药。待收到货后徐某发现，所谓的特效降压药仅仅是由6个没有任何标签的塑料瓶包装的粉状物，“专家”已联系不上。徐某遂于3月20日投诉至中江县消委会，请求退回所购药品。

【处理过程及结果】

经现场查看，中江县消委会认为：徐某所购药品无生产日期、无质量合格证、无生产厂家，属三无商品，其所反映情况属实。但邮寄单上没有经营者的名称及详细地址等相关信息，通过徐某提供的联系方式也联系不上经营者。有鉴于此，中江县消委会紧抓徐某通过邮政快递以货到付款的方式购买药品这一重要线索，立即启动全市消费者投诉和解对接工作机制，及时向快递公司及县邮政管理局通报相关情况，请求立即停止支付该笔购货款。3月21日上午，中江县消委会工作人员陪同徐某到邮政快递办理了相关手续，帮助徐某追回购物款5800元。

【案例评析】

本案中，经营者以电话推销的方式，诱导老年消费者购买“特效药”。消委组织在处理此类消费纠纷时，面临是否有管辖权、是否适用七天无理由退货、快递公司是否担责等问题。中江县消委会认为：

1.参照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地……”，同时考虑到消费者年事已高和异地维权成本等问题，中江县消委会应时受理消费投诉。

2.根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定，消费者购买的商品符合七日无理由退货条件，经营者应当退货。同时按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，消费者所购药品为三无产品，待有关行政部门认定后，经营者也应当退货。

3.邮政快递虽然不能等同于“网络交易平台提供方”来承担赔偿责任，但按照《消法》第六条，邮政管理局以及邮政快递都应承担保护消费者合法权益的责任。

由于本案没有明确的被投诉人，中江县消委会立即转变工作方式，通过加强部门联动，帮助消费者挽回了经济损失。此次投诉的成功处置，是中江县消委会对在被投诉人缺位的情况下如何保护好消费者合法权益的有效尝试，对多元化解消费纠纷机制的建立健全起到了积极作用。

案例3

网店虚假宣传

消费者获赔付

【案情简介】

2017年5月11日，有消费者投诉，称其通过淘宝网在某商家处购买女鞋。商家在广告宣传时使用“最吸睛”等词汇，认为违反《广告法》，要求赔偿500元。

【处理过程及结果】

广汉消委会接到投诉后，立即通过国家工商总局全国网络交易平台监管服务系统对该网店进行网络执法检查。初查核实消费者投诉情况属实，且该网店页面有“解释权归本店铺所有”和“本店太小不招待仙人板板”的文字表述，遂通过网络监管系统截图取证。

经现场核查，该网店注册地址为广汉市高坪镇某有限责任公司所有，注册地是公司法定代表人家庭住所，现场未发现生产销售作业迹象。广汉工商局通过“诉转案”对该公司依法进行立案调查。

该公司网店关于解释权和“仙人板板”的文字表述，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的……不得作出含有下列内容的规定：（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权……”

鉴于该公司积极响应消费者合法诉求和自行提出整改措施，经局机关审批程序批准，决定依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定……由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”对该公司作出责令改正并罚款人民币2000元的行政处罚。该公司收到《行政处罚决定书》后，全额缴纳了罚没款并对违法行为进行了整改，消费者获得500元赔偿。

【案例评析】

本案的典型意义在于以下三个方面：一是消费者知法用法方面。该案中消费者所购女鞋价值148元，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元……”规定，消费者要求并获得了500元的赔付款。

二是网络执法方面。国家工商总局全国网络交易平台监管服务系统结合工商类案件的特点制定了完整的技术规范，全程记录被执法主体网站的IP地址和执法取证过程，有效规避了执法风险。

三是法律法规的适用性方面。该公司在宣传时使用“最吸睛”等词汇，涉嫌违反《广告法》第九条第三款规定。依照《广告法》第五十七条第一款规定，工商行政管理部门可对其处二十万元以上一百万元以下的罚款。但该案案值金额较低，公司实力较薄弱。若依照《广告法》对该公司进行处罚，将面临执行难问题，并易造成社会不稳定因素。

案例4

个人信息被泄露

消委、工商联合维权

【案情简介】

2016年11月25日，德阳市消委会接群众电话举报，某文化艺术培训学校在开展课程培训中，为推销培训业务，增加培训生源，于2013年至2016年期间，在未经学生和家长同意的情况下，收集德阳市、绵阳市部分中学学生及家长信息，并拨打陌生拜访电话进行营销推广。指挥中心立即将此案转交绵竹市消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，绵竹市消委会立即启动“诉转案”，联合绵竹工质局对此展开调查。调查发现：某文化艺术培训学校经绵竹市教育局、民政局核准成立，自2013年起主要从事中小学课程培训。为推销培训业务，增加培训生源，当事人于2013年至2016年期间，在未经学生和家长同意的情况下，收集德阳市、绵阳市部分中学学生及家长信息，包括学生资料、身份信息、考试成绩、特长爱好、家庭住址、学生和家长联系电话、家长职业等个人信息共89354条。

当事人负责招生工作的咨询部制定了《陌拜电话邀约方案》等工作方案，将上述收集的部分学生及家长联系电话分发给职员，通过拨打陌生拜访电话进行营销推广，并制定《奖惩方案》按拨打数量对职员进行考核。

因当事人未对生源进行分类统计，当事人因收集、使用消费者个人信息招收的学生数量无法统计，其违法所得无法计算。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《四川省工商行政管理规范行政处罚行政强制裁量权实施办法》，绵竹市工质局对当事人的违法行为作出了相应的行政处罚。

【案例评析】

本案是一起典型的侵害消费者个人信息保护权引起的消费者投诉案例。

当事人在未经消费者同意的情况下，收集学生和家长个人信息，通过拨打电话的方式使用信息，该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……”规定，构成侵害消费者个人信息保护权违法行为。

本案通过举报人举报明确锁定了个人信息来源和传播渠道，明确了侵权责任人，及时制止了侵权行为。

案例5

皮肤美容致损伤

消委调解获赔偿

【案情简介】

2017年5月22日，德阳市经开区消委会八角分会接到消费者陈女士投诉，称在经开区一美容店购买的化妆品使用后出现损伤，要求商家赔偿4.5万元，商家拒绝赔偿。与商家协商无果，陈女士让自己的母亲睡在商家店铺。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，消委工作人员立即展开调查核实，消费者投诉的情况属实。商家认为是陈女士自身对该产品过敏所致，拒绝赔偿。经消委工作人员多次耐心调解，商家积极主动带陈女士到医院治疗，最终同意支付1.8万元用于陈女士的后期治疗。陈女士对此表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”以及第十八条第一款“经营者……对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”规定，经营者在提供美容产品和相关服务时应当保障消费者的人身和财产安全，并向消费者作出真实的说明和明确的警示等。

根据第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”以及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”规定，本案中经营者没有向消费者提出试用，警示美容产品和提供相关服务可能会因个人体质差异，造成一定几率的过敏和伤害，没有尽到自己的安全保障义务，应当对消费者进行赔偿。

本案提醒消费者在购买、使用、接受经营者提供的美容产品及相关服务时，应保持谨慎态度，在购买商品或者接受服务前进行测试，避免身体遭受巨大的损伤和不必要的经济损失。

案例6

手机故障检测无碍

消委调解双方称赞

【案情简介】

2017年9月2日，张女士在什邡市某手机专卖店花1498元购买了某品牌手机一部。张女士在某商场工作，手机在正常使用的两天时间里，在商场内经常无法接通，在家接打电话常断线，点击部分APP则出现打开缓慢或无法打开甚至死机等现象。9月4日，张女士将电话送至商家处要求退货，商家将电话送至成都品牌授权售后公司进行检测。结果显示手机无质量问题，商家不予退货。双方协调未果，张女士于9月13日投诉到什邡市消委会。

【处理过程及结果】

什邡市消委会认为：1.品牌授权售后公司未经相关部门认证，出具的检测报告没有认证标志，不具有公开、公平、公正性；2.作为一种商品既要符合相关质量标准，又要符合该类商品应有的使用性能。在无人为损坏的情况下，张女士所购手机不符合该类商品应有的使用性能，商家应该承担责任。

经什邡市消委会调解，最终双方达成如下协议：在15日内，商家和消费者找三台使用同一运营商号卡的手机在商场内进行现场测试，如被投诉手机信号明显偏弱，商家给予退换机；四台手机同一时间段、同一地点进行接打电话测试，如被投诉手机通话明显不正常，商家给予退换机；消费者点击非大型APP出现死机，可马上到商家处退换机。

【案例评析】

《消法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”其他同一运营商号卡的手机在商场内都能正常接打电话，仅消费者的这台新手机无法正常接打电话，就是一种瑕疵。

消费者是在使用两日后将手机送至商家处的，符合《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理……”规定。虽然消费者可以退换货，但不能按照《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失……”的规定进行索赔。因为这类性能故障通过质量标准也未检测出来，商家也未故意隐瞒。

商家是履行质量责任的第一人，出现这类消费纠纷，商家在履行了自己的责任后可向生产者追偿。双方均对本次调解结果表示满意。

案例7

通讯商乱扣包月费15元

消费者获赔450元

【案情简介】

消费者周先生到德阳市消委会投诉，称其之前通过手机订购某通讯商推出的一款增值服务，随后按通讯商发送的短信提示，在1小时内回复短信退订。但通讯商因系统拥塞未能退订成功，因此产生15元费用。为此双方发生争议。

【处理过程及结果】

德阳市消委会工作人员接到投诉后，立即与通讯商联系进行调查。经查，消费者投诉事实属实。消委工作人员指出：消费者退订短信发出时间在1小时内，通讯商不能以系统拥塞为由乱扣费用，其行为违反《消法》第二十六条规定，涉嫌欺诈，应根据《消法》第五十五条规定，对消费者进行赔偿。

最终，根据《消法》第二十六条和第五十五条规定，由通讯商为消费者取消点播，并赔偿450元。

【案例评析】

《消法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”同时，《消法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

本案中，消费者的维权意识和有关证据的保存成为案件的关键点。该案中消费者若不向有关部门投诉，那么经营者就收定了包月费，其行为涉嫌欺诈。

案例8

强制购买燃气具

消委介入帮退款

【案情简介】

2017年1月3日下午，中江县某村民抱着1台燃气灶来到中江县消委会，递上1份有100余人签名的投诉书，投诉某燃气公司联合当地村干部强制村民购买指定的燃气灶，否则不予通气。村民强烈要求退货。

【处理过程及结果】

中江县消委接到投诉后，迅速赶赴现场调查。经了解，该村于2016年5月开始安装天然气。村委会统一向340户村民收取每户4850元的费用，包括天然气安装入户费和一台双口燃气灶（650元/台）的费用。该村委会要求村民使用指定商家提供的燃气具，否则不予通气。村民对此表示强烈不满，集体投诉。消委工作人员立即联系该村村长、燃气具销售商、燃气公司负责人到消委会配合调查。

通过向三方宣讲《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律规定，让其充分认识到该行为属于违法行为。该村村长代表村委会承诺，如果村民不愿意购买统一采购的燃气灶，村委会立即把已经收取的灶具钱（650元）退给村民，同时燃气公司负责向群众做好解释工作，保证对村民购买安装的燃气具进行验收，合格后都将及时提供供气服务。一起涉案金额22.1万元的群体性投诉得到及时处理。

【案例评析】

《消法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条规定，“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。”

第七条规定，“政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。”

案例9

入驻商家撤柜“失联”

“居然”首问赔偿先付

【案情简介】

2016年4月27日，张先生在居然之家德阳店某入驻商家处定购价值5万元的实木家具。后来，当其到居然之家购买其他商品时，偶然发现该品牌已撤场，遂第一时间联系经营者了解情况。经慎重考虑，张先生决定退货，不料却遭到经营者拒绝。在多次协商无果的情况下，张先生于2016年10月17日到居然之家消费维权服务站（以下简称维权服务站）投诉，请求帮助退货退款。

【处理过程及结果】

经查，经营者因个人原因于2016年7月20日正式向居然之家提出撤场申请，并承诺在撤场后继续履行送货安装、售后等相关义务，若发生客户货未送到家、退货及产品质量等售后问题，均由其承担责任。

维权服务站认为，本案涉及撤场商户未送货，且未超过约定送货时间，根据《居然之家销售合同》关于“一个月无理由退换货”的相关约定，消费者张先生投诉情况属实、诉求合理，应当予以支持。维权服务站工作人员第一时间与经营者取得联系并沟通此事，但经营者拒绝出面处理且态度强硬，拒绝退货，后来更是拒接电话。

本着维护消费者权益、顾客至上、快速有效处理消费纠纷的服务宗旨，居然之家决定主动履行“居然之家统一服务承诺”中的“先行赔付”承诺，确保消费者合法权益不受侵害。2017年1月5日，居然之家先行为张先生赔付5万元。至此，该投诉得到圆满解决。

【案例评析】

按照《中华人民共和国合同法》第94条第4款“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”，以及第97条“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”的规定，经营者在约定时间内未履行送货责任，加之其撤场行为已严重影响到合同履行和售后服务，消费者有权要求解除合同并退货。

按照《消法》第43条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”规定，柜台的出租者有保护消费者权益的责任，同时还有赔偿责任及追偿权利。本案中，居然之家在入驻商家撤场后，及时受理张先生投诉，并立即启动先行赔付机制帮助消费者挽回了经济损失，切实承担起了企业消费维权责任。（记者 郭丽娟 整理）