对于社区居民来说，办理社区事务，最近的就是前往家门口的社区事务受理中心。在具体办理的过程中，社区事务能不能办，好不好办，成为了很多社区居民关注的话题。为此，宝山路街道社区事务受理中心在一网通办的背景下，积极开展一门式受理，通过多措并举，积极提升市民的满意度和获得感。今年年初，市民政局公布“2017-2019年社区事务受理服务中心标准化建设第三方评估”结果，宝山路街道社区事务受理服务中心从原来的3A升到最高等级的5A。

绿色便民服务

助力办理便捷

5月1日起，新版“聋信卡”正式开启申请通道，受到听力、言语障碍者的欢迎和社会关注。家住宝山路辖区的居民王老伯是一位年近七旬的听障人士，最近从居委会工作人员处知道了有这样的政策。由于家中小辈工作比较繁忙，老人不愿意麻烦子女，于是独自来到宝山路街道社区事务受理中心办理该项业务。

在中心大厅，王老伯看到有很多居民在办理业务，一时间茫然不知所措。当服务台工作人员了解到老伯是听障人士，让手语志愿者询问老伯需要办理的具体业务。明确王老伯想要咨询办理“聋信卡”套餐业务后，志愿者指导他取号等候。让王老伯惊喜的是，原本以为办理需要等待很久，没有想到不到10分钟时间，志愿者便引导他在1号窗口进行业务受理。

为了更加便于王老伯了解政策细节，窗口工作人员把居民们集中关心的“聋信卡”套餐业务的常见问题打印在了纸上，让老伯一目了然。大约10分钟左右，王老伯便办理完了“聋信卡”套餐的业务，临走时还用手语向工作人员表达感谢，称赞中心工作人员办事效率高，服务好。

像这样便捷办理的情况，前来办理居民都感同身受。5月16日适逢周六，街道社区事务受理服务中心一大早迎来了10多位前来咨询办理“聋信卡”业务的听障居民。由于前期中心综合业务条线依照“全岗通”业务培训要求，对前台受理窗口工作人员就“聋信卡”业务政策进行了较为全面的培训，同时相关业务负责人及时与街道残联沟通了解，预估人数并联系街道残联安排了手语志愿者。由于准备充分，哪怕是人员到来集中，社区事务办理中心也能有条不紊地受理业务。

为缩短听障居民办理“聋信卡”业务的时间，中心对业务现场开启绿色通道模式。在办理高峰时段，办理这一项业务的居民取号后，系统会将此类业务集中在中心1、2号绿色窗口，优先办理。

开启绿色通道模式，则是得益于事务中心“短时高频业务自动分流”的特色服务。

原来，位于宝昌路的宝山路街道社区事务受理服务中心毗邻上海市中医医院，事务中心工作人员在接待居民的过程中发现，不少办理的居民是前往医院就诊的病人，办理的业务大多为短时业务，如医保大病登记、更换就医记录册等，如果前面有复杂业务，会等待较长时间。为缩短短时高频业务，社区事务受理中心将1号、2号综合窗口设置为绿色综合窗口，针对短时高频业务在取号系统中设置阈值。当居民选择办理该类短时高频业务时，开始累积计算对应的叫号人数，当短时高频类业务等待人数累计大于2人时，绿色综合窗口将优先呼叫超出阈值的业务，其余窗口仍按顺序叫号，其中也包含短时高频业务，当短时高频业务阈值低于2人时，恢复常规叫号。因此当居民办理的业务属于短时高频业务时，可以直通绿色窗口，这一绿色服务受到了不少社区居民的欢迎。

“全岗通”培训一门式受理

提升居民获得感

对居民服务细致，不仅仅体现在新业务的办理上，更体现在日常的服务当中，在于人员服务水平的整体提高。随着一网通办以来，中心依托着“一门式”标准化管理系统，通过全岗通的培训，整体工作人员整体业务水平得到提升。

区别于以往单一的培训考核模式，事务中心依托“一门式”标准化管理系统的软件支持，通过系统软件智能化的计算和分析，尽可能地细化反映中心每位工作人员的综合能力。同时根据每位员工掌握业务知识的程度，合理安排日常工作。从而工作人员能实时了解业务学习情况及努力的方向，更好地提升业务水平。

为提升服务质量，事务中心整理、归纳了前台需要受理的12个委办条线下的全部190项业务，列出了每项业务具体的受理材料清单，并对重点业务进行了流程上梳理。每月，事务中心都会针对阶段性增量的受理业务进行预判和统计，便于做好相应的应对措施，以提高为居民办理业务的效率。

如今，居民来到窗口办事，窗口受理的工作人员根据居民的需求，不仅在流程上熟练地为居民办理业务，同时也通过适用的政策，站在居民的角度，为居民提供更细致的社区事务服务。

此外，社区事务受理中心还开展了一系列人性化服务，如制定预约回访服务，结合“一网通办”总门户的网上预约功能，对预约到中心办理业务的居民提前进行电话回访，提供先行一步的政策咨询解读和材料核对，以减少因为不符合政策或者材料准备不齐全等原因而造成的无法受理的情况。

根据“一网通办”要求，中心配备了医保卡制卡机，改变了以往社区事务中心工作人员至区医保中心办理后，再送达至居民的方式，及时地完成制卡事项，有效缩短居民等待的时间。