人民网开办《地方领导留言板》栏目至今已有10年时间。10年来，在各地各级党政机关和领导干部大力支持下，《地方领导留言板》逐步做出全国影响，成为地方领导践行网上群众路线的一个生动样本。

自2009年办理网民留言以来，四川省在答复网民留言的数量上一直在全国领先，今年上半年，四川省共回复人民网网民留言超过1．5万项。近日，本网专访了四川省委副秘书长、省信访局局长邵革军，请他介绍了四川在网民留言办理工作方面的一些情况。

面对网民反映的涉及民生的大小事，邵革军说，群众的事就是天大的事，群众利益无小事。

人民网：邵局长，您好！从2009年开始办理网民留言，到现在面对数量不断增加、问题日益复杂的留言办理新常态，四川省在这项工作上做了哪些调整与创新？

邵革军：人民网从2006年开通《地方领导留言板》以来，一直在政民对话方面不断深入探索，对传统的社会管理和沟通民意模式产生了重要影响，也为我省广泛听取群众意见、化解社会矛盾、传播正面声音提供了重要平台。四川是人口大省，随着互联网技术发展，网民数量越来越多，群众通过网络反映诉求、提出意见建议也不断增多。面对新的形势，我们认真贯彻落实省委、省政府部署要求，把网民留言办理回复作为通过网络做好信访工作重要内容，持续推进和加强。

一是加强工作力量。省信访局设立了办信一处专门办理人民网网民给书记、省长的留言，21个市（州）均搭建了留言办理工作班子。全省目前共有专门办理机构954个，非专门机构1633个，专职负责开展留言办理工作，省市县三级共有专兼职留言办理工作人员3677人。人民网网民留言办理工作形成了以省信访局牵头主导，各市（州）信访和群众工作部门协调配合，有关职能部门具体承办落实的工作格局。

二是健全办理机制。2013年省委办公厅、省政府办公厅出台《关于进一步做好人民网网民给省委书记、省长留言办理工作的意见》，明确省、市（州）信访部门和职能部门责任，把办理责任落实到工作的每一个环节，确保及时办理、及时回复。2016年上半年，全省共办理网民给省委书记王东明、省长尹力留言2952条，到期应回复留言2952条，已公开回复2915条，按期回复率98．7％。其中：办理网民给东明书记留言2308条，到期应复2308条，已回复2273条，按期回复率98．5％；办理网民给尹力省长留言644条，到期应复644条，已回复642条，按期回复率99．7％。办理量和回复率都在全国领先。

三是规范办理程序。在留言认领、办理告知、限时办结、审核把关、建档备案、考评考核、督查督办等7个方面建立具体的操作规范、工作标准，提出明确要求，进一步提升留言办理的质效。比如：审核环节，除办理单位审核把关外，信访部门要进行程序性审核，最后由市委、市政府或省直部门分管领导审批后才回复，确保回复规范、严谨、准确。2015年人民网以《四川：打通信访“最后一公里”留言办理确实“给力”》为题，对我省人民网网民留言办理工作进行了专题报道，连续多年被评为“全国网民留言办理工作先进单位”。

人民网：目前，四川对于网民留言的办理工作有什么样的要求？

邵革军：根据网民留言办理工作特点，我们主要提出了3个方面要求。一是准确交。主要是对信访部门提出要求。信访部门对收到的网民留言，要在第一时间准确交办到相关地区或部门，并做好数据统计、信息录入、督查指导等工作。二是依法办。主要是对承办部门提出要求。承办部门对收到的网民留言，依法按政策规定予以办理。在认领环节，对符合受理条件的，必须做到“三个当日”，即当日来信当日认领、当日认领当日交办、办结当日公开回复。在办理环节，办理时限统一压缩到“3、15、25”个工作日，即：政策咨询和意见建议类事项3个工作日内办结；求决类事项15个工作日内办结；情况比较复杂的事项按程序报批可延长10个工作日办结。三是及时回。留言办结后，及时将结果向网民沟通反馈。根据工作流程，市（州）办理的，经承办部门、信访部门和市领导3层把关审核后，当日向网民回复。省直部门的，提供书面办理回复意见，由省信访局统一回复。

人民网：四川省委书记十分重视网民留言，您认为是什么原因吸引领导干部主动和网民沟通？

邵革军：省委、省政府对群众通过网络反映诉求十分重视，出台加强网上信访工作意见，东明书记、尹力省长等领导多次作出重要批示指示，亲自研究部署、亲自阅办信电、亲自接访下访、亲自包案化解信访问题，体现了省委、省政府领导同志坚持走群众路线、保持并密切同群众联系的优良作风，为全省各级干部作出了表率。

各级各部门和领导干部主动作为，把网络作为倾听群众呼声、了解群众疾苦的重要渠道，加强对社情民意新动向、新特点的分析研判，通过网民留言了解到更多真实社情民意、更好集思广益；加强风险研判，加强源头治理，及时解决群众合理诉求，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题，不断增强人民群众对党的信任和信心。特别是在四川是人口大省、兵员大省、劳务输出大省、水电移民大省的省情下，做好这项工作，更具有重要意义。

人民网：网民大多反映的是修路、用水、上学等涉及民生的小问题，您认为处理这些问题的意义是什么？

邵革军：群众的事就是天大的事，群众利益无小事。信访工作，看起来干的是关乎群众家长里短的“小事”，但是当我们几十年如一日，把一件一件的小事办好，那就是了不起的大事。作为信访干部，我们既然选择了信访工作，就是选择了为维护群众合法权益、维护党的执政基础而工作的事业。具体来讲，就是通过我们在办信接访、督查督办、复查复核等工作过程中，解决一个又一个问题、攻破一个又一个难题，最大限度增加社会和谐因素、减少不和谐因素，体现信访干部的人生价值。

人民网：您是如何和网络打交道的？从下基层到上网络，共同的感受是什么？差别又是什么？走群众路线，“面对面”方式与“键对键”方式的平衡点如何把握？

邵革军：很多专家都认为，互联网技术的突飞猛进是第四次工业革命的标志，正深刻改变着我们传统的生活和思维。就信访工作来说，群众通过网络反映诉求更加便捷、更加迅速，就必然要求我们顺应形势，建立健全工作机制，抓好网上信访工作。近年来，我们认真贯彻落实中央和省委、省政府关于“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”部署要求，在坚持抓好传统办信接访基础上，主动适应信息化要求，大力推进“互联网＋信访工作”，打造五大系统平台，让群众少跑路，数据多跑腿，方便群众反映诉求，提高信访工作效能。

一是建成全省网上信访信息系统。2015年1月，建成四川省网上信访信息系统，并与国家信访局和市（州）互联互通，实现全部信访数据在同一个平台顺畅流转。目前，全省接入单位达1．6万余家，接入用户2．4万余个，所有信访事项全部在网上流转，实现了工作范围、工作形式与工作过程三个全覆盖。二是建成省市县三级网上投诉受理系统。依托各级政府门户网站，省信访局、21个市（州）和183个县（市、区）信访部门分级分层建立投诉受理平台，并成功实现了省、市、县三级网上投诉受理平台同步运行、分级受理、协同办理，拓展了群众通过网络表达诉求、反映问题的平台，极大地方便了群众。三是建成互联互通的视频信访系统。将信访业务办理与视频图像技术相融合，在省、市两级和有条件的县（市、区）开设视频接访端，创新设计了视频接访、案件督办、信访录制、远程会商等功能，实现群众与领导视频接访、多地多部门联合接访，有效拉近了群众和属事属地党政领导、上级主管部门的心灵“距离”。四是建成信访数据统计分析系统。依托大数据、云计算技术，与中国联通四川分公司联合建立信访大数据分析中心，实现信息的自动采集、归类汇总和研判分析，建立智能化、数字化、图表化的分析模型，形成“多来源、大集中”的信访数据资源库，为掌握社情民意、预测信访趋势、辅助领导决策提供信息化应用平台。五是建成全省信访数据交换平台。通过电子政务外网搭建贯通国家信访局和地方的数据交换平台，按照每小时下载一次、每天入库一次、每天上报一次的方式，实现了全系统信息互联、数据互通、资源共享。通过5大平台建设，有效集成了网上信访主渠道，在全省信访总量逐年下降的情况下，网上信访量逐月上升，到目前已经占到全省信访总量的45％。

“面对面”、“键对键”都是联系群众的重要方式，各有优势和不足，“面对面”更直观、更真切，“键对键”更快捷、更广泛，因此既不能用“面对面”忽略“键对键”，更不能用“键对键”代替“面对面”。我们一定要把两种方式统一起来，充分发挥优势，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，解群众之所难。

人民网：四川省信访局是如何把互联网这个“最大变量”变成“最大正能量”，并将其发扬到人民网《地方领导留言板》上来？

邵革军：从工作实践来看，群众通过网络留言反映诉求，并不是给党委、政府“找麻烦、挑刺”，而是信任党委、政府，期望党委、政府解决他们的合理要求。只要我们把工作做深了、做细了，就会赢得群众的理解和支持。除了前面介绍的情况外，这方面我们还有针对性地深化了3项工作。

一是把网上信访事项纳入统筹实地督查范围，与相关职能部门组建联合督查组，邀请人大代表、政协委员和新闻媒体开展督查。去年分上下半年对42件重点信访积案开展统筹实地督查，10月份围绕精准扶贫对13件扶贫类重点信访事项进行专项督查，11月份对民生类信访问题组织专门督查；今年5月，对16件涉民生信访问题开展了统筹实地督查，将督查过程、案件情况和整改措施全部在网上公开，全程接受群众监督，有效推动群众诉求线上办理、线下解决。

二是出台《四川省信访事项办理群众满意度评价工作暂行办法》，对初次登记受理的信访事项全部纳入群众满意度评价，主动接受群众监督，保障群众在信访领域的知情权、参与权、表达权、监督权，赢得群众信任、理解和支持，不断提升信访工作公信力。去年，在信访事项办理满意度评价中，群众对信访部门满意度达86．4％、对责任部门满意度达82．3％。

三是充分发挥信访大数据优势，强化对群众反映的普遍性、倾向性意见建议的收集分析研判，重点围绕脱贫攻坚、城乡建设、劳动社保、环境保护等民生领域的突出问题，民间投融资理财、房地产交易等涉众型利益群体信访问题，加强专题调研和综合分析研判，向党委政府提供决策参考。

人民网：现在网民留言数量大、网民对于回复质量的要求也在不断提高，但是全体留言办理单位的工作人员依旧保持着热情。您认为这是一种什么样的情怀？

邵革军：群众的期盼越来越高，党委、政府也对我们提出更高要求。我们一定要按照习近平总书记提出的“不忘初心、继续前进”要求，牢记职责使命，保持干事创业热情，勇于担当、勤奋工作，做党和人民满意的信访干部。

一要讲政治、有信念，把“为党分忧、为民解难”作为矢志不渝的价值追求。信访干部肩负的是反映社情民意、维护群众合法权益、促进社会和谐的神圣职责，使命光荣。党和人民选择我们到信访部门工作，本身就体现了对我们的高度信任和殷殷重托。我们必须始终保持对党的信访事业无限忠诚、对人民群众无比热爱的坚定信念，以实际行动，传递党的温暖、维护党的形象，为党旗增光添彩，向组织和人民交一份满意的答卷。

二要讲规矩、有纪律，把“清白从政、干净为官”作为做人做事的基本底线。遵党章、守党纪是合格党员的应有之义，是在党爱党的必然要求。我们要始终牢记自己的责任使命，带着责任和感情，带着真情和真心，认真办理群众来信，热情接待群众来访，真情协调群众诉求，切实解决好关系群众切身利益的问题，时刻装着中央八项规定、省委省政府十项规定，以廉明公正之心为党的事业不懈奋斗。

三要讲道德、有品行，把“严于律己、敢于担当”作为必须具备的职业操守。在处理信访问题时要敢于坚持原则，在协调矛盾纠纷时要站稳群众立场，凡事都要从党和国家利益出发，从维护群众合法权益出发，从信访工作大局出发，始终坐得正、行得端、挺得住，秉公用权，阳光用权。以心贴心实打实、不下马不卸甲、真攻坚敢破难的精神，一级带着一级干、一级干给一级看，切实维护群众合法权益。

四要讲奉献、有作为，把“服务人民、贡献社会”作为干事创业的精神支柱。面对繁重的信访工作任务，我们要始终以一丝不苟的态度对待每一项工作、每一件事情，力求每一项工作都做到位，每一件事情都办落实。要积极探索群众工作的新思路，不断创新群众工作的新方法，进一步提高做群众工作的本领，切实在发挥信访部门职能作用、维护群众合法权益、当好“参谋助手”、密切党群干群关系上下功夫，提升信访工作水平。

人民网：您认为网民留言办理是不是通过互联网走群众路线的一种形式？

邵革军：群众路线，核心就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。习近平总书记指出，人民群众是我们力量的源泉。网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。总书记还要求“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正，让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道”。我们将认真贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，进一步强化大局意识和责任意识，着力将网民留言办理工作打造成互联网时代四川省最贴近网民、最直面群众的民生工程、民心工程。继续严格按照省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步做好人民网网民给省委书记、省长留言办理工作的意见》和省委办公厅、省政府办公厅转发《省信访局关于进一步加强网上信访工作的意见》的要求，认真办理和指导督促相关地区和部门进一步做好网民留言的办理工作。