目前，针对房屋拆迁、房屋延期交付和房产办证、房屋质量、市政道路管养和建设、园林绿化管养和栽植、小区物业管理中面临的新任务、新挑战，市住建局“12319”咨询投诉中心密切关注群众多元化咨询服务需求，不断创新服务举措，积极主动融入、服务发展，为城乡建设工作保驾护航，通过“五个注重”助推与民沟通，化解各类矛盾问题，提升服务水平和群众满意度。

一是注重制度建设，创新工作方式方法。实行目标管理，完善激励机制，加大实施工作交办制、会办制、督办制、点评制、通报制，推行无借口工作法、细节工作法、立即就办制等一系列工作制度，注重投诉件的处理和跟踪回访服务，以群众的满意度作为评判工作效果和考核的标准，围绕群众反映较为集中、社会关注度比较高的热点难点问题，进行每周一次汇总典型诉求案例，建立集中会办制度，变被动为主动，并向面上延伸，以解决个别问题带动解决一批问题，杜绝遗留问题。

二是注重四位一体工作模式，创新群众诉求渠道。建立完善“12319热线、网络问政（论坛）、电话咨询投诉、信访”四位一体的工作模式，通过统一平台，坚持“黄金1小时”受理工作机制，实施24小时服务；在市建设局网站上设有12319回音壁、12319咨询投诉我要写信、媒体声音等栏目；“12319”与市电台建立“连心桥”机制，每周1期，与广大市民对话互动。同时，敞开信访大门，实行领导接访，定期下访走访，工作中注重重访、缠访、举报等，实现受理内容多样化、深入化，从而提高服务水平和群众满意度。

三是注重工作责任落实　创新办理工单上下工夫。始终将咨询投诉工单的办理工作视为一项重要政治任务，作为推动我市住房和城乡建设事业又好又快发展的一项重要工作，抓细抓实抓好。一是流程科学，办理每个工单。二是责任明确，坚持对每一个工单“一一过堂”，准确把握回复质量。三是做到“查、定、解”三到位，即查事实、定性质、解诉求，保证事事有回音，件件有落实。四是督查到位，坚持每月监督检查，考核通报。

四是注重政策宣传力度，创新舆论引导。制定个性化、全面化宣传方案加强舆论引导。围绕局党委中心工作和阶段性重点工作开展好各项宣传工作，加大对《建筑法》、《房地产法》、《建设工程管理条例》、《物业管理办法》等一系列行业法律法规及政策性文件的宣传力度，做好重点热点舆论引导，加强典型宣传教育，注重结合广大群众多样性需求，有针对性的宣传，营造良好的社会舆论氛围。

五是注重业务学习培训，创新提高全员整体素质。开展对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，确保服务全过程的高效运行；开展业务培训，制定周密的培训计划，每周1-2个小时的学习时间，组织全员学习业务，做到工作互通互融，一岗多能；开展岗位练兵、技能竞赛和学习交流活动，提高工作人员的服务技能和业务水平，增强服务效能，提升12319热线系统的整体服务水平。

今年以来，12319城建服务热线受理咨询投诉件2365件，同比增长18.37%。受理各网站在线咨询投诉1762件，发送服务提醒等各类短信超过2000余条。