3月15日，市市场监督管理局发布了《2019年度消费维权报告》。在服务类投诉热点中，洗涤服务投诉量不多，却呈现较高增长，且以干洗投诉居多。现下已到了冬春换季时节，又是市民干洗的高峰期，这一数据让不少市民开始担忧：“靠谱的干洗店去哪找？”

问题多 调解难

据市市场监督管理局12315投诉举报中心统计，去年我市共受理洗涤、染色类投诉76件，投诉内容主要集中在衣服洗涤后出现了缩水、褪色、损坏、丢失等问题。

去年3月，市民周先生将6件衣物送至岳塘区一家干洗店进行干洗。期间，他曾两次接到商家电话，第一次称有一件羽绒服拼接部分被洗褪色了，第二次则是告知有一件羽绒服弄丢了，同意赔偿300元。接二连三的失误令周先生很是不满，对商家的赔偿方案不予认可，于今年1月拨打了12315投诉举报电话。

“在调解这类投诉时，往往需要经过多次调解，双方才能达成一致。”岳塘区市场监督管理局东方红所负责人说。去年，东方红所受理了20余件与干洗有关的投诉，因干洗行业目前没有统一的标准规范，调解时“物件损害责任归谁？”“赔偿标准是多少？”等问题不好判断，只能依靠双方约定进行调解。

在洗涤过程中，干洗“变”水洗最让消费者气愤。去年9月，市民张女士在领取“干洗”好的衣服时发现，一件羊绒大衣缩水变形，查实后得知是水洗造成的。经雨湖区市场监督管理局多次调解，商家最终同意一次性赔偿1000元。

洗涤方法不正确是主因

是什么造成干洗投诉呈现较高增长呢？市市场监督管理局消保科负责人认为，这与行业准入门槛较低、服务能力参差不齐有关。这几年，我市注册干洗店的个体户逐渐增多，经过专业干洗培训的人员却很少。新增的干洗店多为加盟店，行业管理不够规范。

在干洗行业做了5年的罗未迟则认为，衣服洗涤后出现的各类问题主要是干洗店缺乏专业的洗涤人员，无法正确判断不同面料的洗涤方式，如有的衣服标签上明明写着不可干洗，商家却直接按顾客要求进行干洗；有的衣服本身标注的洗涤方式不正确，导致干洗店在洗涤维护时方式有误。“普通衣服干洗价格为20元至30元，一旦洗坏赔偿价格都是好几百，得不偿失。”罗未迟说。

也有市民觉得，干洗店工作人员在收取衣物时敷衍了事，对送洗衣物没能仔细检验衣物破损、脏净和新旧程度，未根据质地情况向顾客说明洗涤方式。在填写取衣单据时内容也太过简单，未能详细注明送洗衣物的款式、数量、价值、服务项目及价格等内容，以至出现纠纷时公说公有理，婆说婆有理。

亟需出台行业标准

随着人们生活水平的提高，市民对洗染需求逐年增加，干洗店数量也在逐年上升。2007年，商务部等部门曾联合制定了《洗染业管理办法》，明确规定洗染业经营者实行备案登记制度，配备与经营规模相适应并符合国家有关规定的设施设备，定期对员工培训，实行持证上岗。同时，在经营过程中不得虚假宣传，不能以“水洗”“单烫”冒充干洗。

“虽然国家出台了管理办法，但真正执行起来还得靠地方的管理部门。”罗未迟说，如果地方能出台行业标准，对行业准入、技术培训、洗涤方式、赔偿责任、衣服保管等事项进行明确规定，一旦发生纠纷，双方便有章可循。

为进一步促进洗染业规范发展，我市商务局也在积极加强行业规划引导，通过培育自主品牌、开展服务创新、组建行业协会等方式，不断提高洗染行业的市场竞争力和服务质量。

市市场监督管理局负责人提醒消费者，干洗衣物时一定要选择证照齐全、操作规范、服务设施齐全、信誉良好和有服务承诺的干洗店。送洗时双方要仔细检查衣物情况，并在票据上备注衣物的破损情况、洗涤方法、赔偿价格等重要信息。贵重衣物最好选择保价洗染，一旦衣物损坏可索取赔偿。取物时，经营者要与消费者共同确认衣物状况，发现问题现场指出，并保留好相关凭证和单据，方便日后维权。