市消费者协会发布2016年度十大消费维权案例

1长阳消委、县工商局为当地109户农民维权530万元

【案情简介】2016年6月，长阳土家族自治县火烧坪乡青树包村

一村民打电话向县消委投诉：当年4月，从长阳大漩涡蔬菜经营部购智能配肥70吨，价值11万余元，其种植的40多亩萝卜因智能配肥问题造成黄苗死苗的状况，导致萝卜大量减产，直接经济损失24万多元。

【处理过程及结果】长阳土家族自治县消委、县工商局接到投诉后迅速介入调查。经查：2016年4月，火烧坪乡数十名农民在长阳大漩涡蔬菜经营部购智能配肥。农作物新苗竟在施肥10余天后先后出现了黄苗死苗的状况。当地农民要求经销商到现场查看并赔偿损失。经营者现场查看后请来厂家技术人员，厂方代表认为他们所生产的肥料没有问题，黄苗可通过打药得到恢复。在厂家施药后的20来天，新苗再次接连出现了黄苗死苗。

接到农民的投诉后，长阳消委、县工商局对这一化肥坑农事件非常重视，并多次现场调查取证，根据多地检验的结果显示：该肥料的部分元素不符合规定的标准要求，属于不合格产品。厂商迅速筹集资金对当地109户购买智能配肥的农民实施赔付530多万元。

2宣传造势行骗术消协揭露维民权

【案情简介】2016年5月，宜都市枝城镇袁敏等11名消费者到宜都市消费者协会枝城分会投诉，称他们在宜都市枝城镇大同路一酒店内，听了“弘扬中医药养生文化·东阿阿胶文化说明会”后，以3680元/套的价格购买东阿福禄堂阿胶系列产品后，怀疑产品存在质量问题要求退货，但商家拒不退货。

【处理过程及结果】接到投诉后，宜都市消协枝城分会当即派人同工商人员赶到该酒店，经营者杨某正以“弘扬中医药养生文化·东阿阿胶文化说明会”的名义，以发放鸡蛋、面条等小礼品为诱饵，诱导该镇200余名中老年人来听所谓的健康讲座，夸大东阿福禄堂阿胶系列产品功效，甚至以保健品代替药品进行虚假广告宣传，最终让消费者花高价购买保健品。

经查，杨某等5人在宣传资料中大量宣传“抑制肿瘤”“预防疾病”等严重虚假内容，特别是对年老体弱的消费者产生了严重的宣传误导。宜都市消协已成功为11名消费者退回阿胶，挽回经济损失4.07万元，杨某的违法行为也得到了工商部门行政处罚。

3收了定金违约消协调解获赔双倍

【案情简介】2016年6月5日，消费者覃某在宜昌豪佳置业地产公司在枝江开发的某楼盘选中了一套商品房，楼号为2904。当时付定金2万元，并与宜昌豪佳置业地产公司（下称地产公司）签订了商品房认购书。覃某于6月8日到该售楼部签合同时，售楼部告知此房已在枝江市房管局备案并已出售给别人，要求覃某另选其他楼层的房子。覃某不同意，并要求开发商退还双倍定金，双方争执无果，覃某向五柳树消协分会投诉。

【处理过程及结果】枝江消协五柳树分会接到投诉后，经调查确认覃某投诉属实。五柳树消协分会工作人员组织双方进行调解，覃某坚持或者按约定购买2904号房子、或者商家双倍返还定金4万元。地产公司不同意，只答应为其另选一套房子，在总价款上再优惠3000元，并免收5000元的物业费。双方未能达成一致。双方第二次调解。调解人员依法认为开发商违约在先，消费者要求返还双倍定金诉求符合法律规定，要求地产公司按规定为消费者返还定金4万元。如不同意调解，覃某可以直接向法院起诉。经反复协商地产公司同意返还双倍定金。消费者覃某收到了地产公司返还的4万元定金。

4群体投诉宜昌零距离健康管理有限公司预付卡消费纠纷案

【案情简介】从2015年9月到2016年2月，西陵分局夜明珠工商所陆续接到113名消费者对宜昌零距离健康管理有限公司的投诉，反映该公司不能按销售健身会员卡时承诺的时间开业，又以会员卡转出后才能退钱等方式无故拖延或拒绝消费者的退会退费要求。

【处理过程及结果】西陵分局夜明珠工商所成立专班调查处理此群体投诉事件，通过该所执法人员耐心细致的工作，达成了消费者认可的解决方案：1、宜昌零距离健康管理有限公司对公司因故未能如期开业给会员带来的不便向会员致歉，并公开承诺对愿意继续留下来等待开业的会员增加半年免费服务作为补偿；2、对要求解除健身合约的会员，按照先办卡先退钱的原则到该公司登记办理退会还款手续，公司将从其他连锁店抽调资金逐步退清开业前受理的退款申请。截至2016年2月，公司为36名消费者办理退会退款手续，为消费者挽回经济损失10万余元。目前，宜昌零距离健康管理有限公司已开业，为消费者的退款已全部到位。2016年5月10日，市工商局西陵分局依法对该公司侵害消费者权益行为作出了责令改正，并处罚款10万元的行政处罚。

5苹果手机故障维修单据助消费者维权

【案情简介】2016年10月，消费者吕先生到市家电办反映他在维修手机时遇到的消费维权问题。据消费者描述，当年4月，因其“苹果6”的手机屏幕损坏，故将故障手机送至位于珍珠路的“宜昌维果数码”修理，“宜昌维果数码”更换了手机屏幕。10月，消费者的“苹果6”手机屏幕再次出现故障后，再次送修至“宜昌维果数码”。“宜昌维果数码”就手机屏幕损坏问题不予维修，并将消费者的“苹果6”手机的指纹认证系统损坏，亦拒绝修复或赔偿。

【处理过程及结果】接到消费投诉后，市家电办工作人员立即对消费者反映的情况进行调查。据查，在2016年8月1日，宜昌市西陵区维果数码店原经营者胡俊玲将其店面转让给了寇志军，现经营者寇志军对此前维修情况表示不知晓，故不承担消费者“苹果6”手机屏幕再次损坏的维修责任。但在10月，消费者再次将其“苹果6”手机交由“宜昌维果数码”修理时，“宜昌维果数码”并未向消费者开具故障维修单据，故无法明确消费者送修的“苹果6”手机指纹认证系统的损坏原因及时间。

因“宜昌维果数码”经营者发生了变更，且在《店面转让合同》中明确了原经营者应为其经营行为负责，市家电办就消费者提出的“宜昌维果数码”拒不承担其“苹果6”手机屏幕再次损坏的维修责任问题不予处理。因消费者送修的“苹果6”手机指纹认证系统的损坏原因及时间无法明确，“宜昌维果数码”在经营行为中又存在未向消费者开具故障维修单据的行为，经过市家电办调解，消费者与“宜昌维修数码”达成一致，“宜昌维果数码”承担消费者的“苹果6”手机的维修责任。

6车辆高速出事故施救维修费用高

【案情简介】2016年2月8日，刘先生驾驶小型汽车在沪渝高速路上发生交通事故，报警后，交警通知宜鑫施救公司来进行清障施救。3月8日，交警通知车主去取车，由于宜鑫施救公司把汽车停放在某汽修厂修理，总共停放30天，后金茂汽修厂收取车主3300元施救费和1300元停车费。5月4日，刘先生带着交警部门开的物品返还单、缴费单据等证据一并来到市物价局举报中心投诉。

【处理过程及结果】根据鄂价费规[2012]109号文件和宜价服[2014]50号文件相关规定，该汽修厂的收费标准不符合政策。举报中心执法人员到达该修理厂，指出价格违法事实，并对其进行了提醒告诫，责令立即停止违法行为，并清退多收价款3100元。

7宜昌至泰国包机取消后441名游客行程取消维权案

【案情简介】因泰国亚洲航空(长途)有限公司在中国的航线经营中存在的违法经营行为正在进行调查处理，国家民航局对该公司已启动行政处罚程序，受其影响，由泰国亚洲航空(长途)有限公司执飞的宜昌至泰国的9架次往返客运航班包机申请未获批准，致使我市部分旅行社组织的泰国旅游线路行程被迫取消。因包机方单方取消航班造成我市部分旅行社收到的大量客人无法安置，涉及时间跨度2016年12月31日至2017年2月7日、游客441名。时值春节前夕，极有可能发生在春节期间因游客投诉引起的群体性事件。

【处理过程及结果】2017年1月23日，市旅游委接到相关信息后，迅速成立两个工作专班，提前介入理赔工作，督促并协调涉事旅行社积极处理，一组提前介入理赔工作，督促并协调涉事旅行社积极处理理赔事宜；另一组负责做好游客的投诉受理工作。经协调，1月24日晚，包机方负责人来宜昌商讨处理方案。截止1月25日16：30，所有取消行程游客的理赔工作全部处理完毕。除少部分游客改为其他行程外，大部分游客要求退还全额团款+补偿违约金。理赔金额共计235万余元，其中退还游客团款约220万元，旅行社承担违约赔偿金15万余元。

8宜昌万达新航线国旅侵害消费者权益案

【案情简介】2015年11月26日，市旅游综合执法支队接到周先生等5人的投诉，称其一行于2015年9月18日至23日参加了宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司（湖北万达新航线国际旅行社宜昌分公司）组织的赴香港澳门6日游，零团费，行程中一直被诱导或强制购物，所购买的物品要么以次充好，质价不符，要么就是假货，5人被诱导或强制购物达10万余元。

【处理过程及结果】市旅游综合执法支队对游客反映的情况进行了立案调查。经查，游客投诉的情况基本属实。宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司委派业务员马某以奖励参加“万达杯”健身舞比赛优胜队伍成员免费旅游为名，组织当阳市、枝江市中老年人赴香港、澳门旅游，此次旅游活动未向地接旅行社支付费用，行程中存在诱导游客购物并获取回扣等不正当利益的行为。鉴于该公司能积极配合相关调查，认错态度端正，并积极为游客办理退货，先行垫付退货货款10万余元，取得了游客的谅解。宜昌市旅游委对宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司作出责令改正违法行为，并处罚款3万元的行政处罚；对直接责任人马某作出罚款2000元的行政处罚。

9全家旅游小孩被强补门票费

【案情简介】2016年10月14日，宜昌市物价局举报中心接到外地来宜游客投诉举报，游客李先生通过市长热线反映“三峡人家九号”游轮收费不合理。“10月6日我一家四口（两大人，两小孩-双胞胎兄弟，身高116.5厘米,115.5厘米）在葛洲坝船闸乘坐宜昌灯影峡船务有限公司‘三峡人家九号’游轮到三峡人家游玩，上船检票时被工作人员强行拦下，要求补两张儿童船票。”由于着急上船，李先生被迫补交100元儿童票。

【处理过程及结果】接到投诉后，市物价局举报中心立即安排执法人员到现场展开调查，并向交通运输主管部门详细咨询相关客运规定，最后认定灯影峡船务有限公司违反了《水路旅客运输规则》有关规定，必须承担相应责任。经执法人员耐心对张某进行政策讲解和劝导，灯影峡船务有限公司负责人张某退还了李先生100元的儿童票费用。

10农用拖拉机反复维修闹心当阳市消委调解满意

【案情简介】2016年2月25日，当阳市消费者委员会玉阳分会接到消费者詹先生投诉，称他于2015年9月在当阳市红志农机有限公司购买的价值4.2万元的农用拖拉机，保修期一年，在使用近半年时间里拖拉机的离合器及变速箱多次出现故障，最近一次发生故障找到商家维修时，被商家百般推诿不予理睬。詹先生最终来电向当阳市消费者委员会玉阳分会求助，要求商家为其更换维修多次的离合器。

【处理过程及结果】接到投诉后，玉阳分会工作人员立即展开调查。据了解，消费者购买的拖拉机经常进行山区作业操作，其倒车耕田方式对离合器的磨损较大从而导致故障频发，商家答应为其更换新的离合器，但因消费者所购车辆在长阳，商家不便履行售后服务。玉阳分会工作人员得知该情况后，联系该拖拉机的生产厂家，经耐心细致跟厂家讲明情况，宣传法规，厂家答应将维修所需配件发至长阳县城，委托长阳当地的农机维修部为消费者更换维修，消费者表示满意。

宜昌市消费者协会发布2017年度十大消费警示

警示一：网购商品七日无理由退货出细则

自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对网购商品不适用七天无理由退货的商品做出了进一步规定。

《暂行办法》中第六条规定下列商品不适用七日无理由退货：1.消费者定做的商品；2.鲜活易腐的商品；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸、期刊。

第七条规定下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货：1.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3.销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

警示二：停车收费出新规不足30分钟不收费

2017年2月1日起，我市机动车停放实施新规，机场、码头、车站、公立医疗机构等实行政府定价，政府定价范围外的停车场依据经营成本、市场供求状况、社会承受能力等因素自主制定停车服务收费标准。停车时间不足30分钟的车辆可免费停车，停车场可结合实际情况适当延长但不能缩短免费时间。

警示三：购买保险可自主选择4S店不得强迫交易

根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。在购买汽车和按揭贷款过程中，部分经销商违背消费者意愿，强行要求消费者在店里购买保险并缴纳续保押金，涉嫌侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

警示四：网络订餐需注意平台质量要考量

随着网络订餐的火爆，消费者在订餐的时候需注意：

1、订餐应选择信誉良好、知名度高的第三方网络订餐平台或供餐单位。

2、订餐前应认真查看供餐单位有无《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》。

3、订餐时尽量选择烧熟煮透的当季食品，避免选择凉菜、生食、冷加工糕点等高风险食品。

4、收到订餐食品后，应当面查看食品质量，感官异常、变质、包装不清洁或怀疑受到污染的食品应拒收，不得食用。

警示五：黄金纯度不一样750、999要分清

目前市面上销售的黄金主要为750和999，二者的含金量是不一样的。999的含金量为99.9%，而750的含金量只有75%。商家大多也只提供999换999、换750，鲜少有提供750换999的。

警示六：旅游跟团要审慎维护权利要理性

跟团出游时，要提前确认旅行社资质许可，不要轻信任何社会团体、组织和个人宣传或者组织的旅游活动（各级旅游投诉处理机构对市民与户外运动俱乐部、自驾游俱乐部等团体之间的纠纷无法受理）；不要一味追求“低价”，离奇”的低价肯定有陷阱，谨防上当；认真签订旅游合同，仔细阅读合同条款，详细了解旅游行程安排，付款同时要求旅行社出具正规票据，若商家拒签合同，其中很可能藏有“猫腻”。注意保管好照片以及吃住行等方面相关证据，做到维权有凭据。

警示七：家装企业启动信用评价市民可通过网络查询

市建筑装饰协会于2016年启动家装企业信用评价工作，从企业综合实力、人员结构、经营水平、社会信用评价四个方面进行综合评价、量化打分，22家企业首批获得了诚信等级，市民可以通过宜昌建筑装饰网进行查询，选择讲诚信的企业进行装修。

警示八：微信代购无保障维护权益难度大

2016年度，市12315指挥中心收到的关于微信代购投诉200余条，但由于其未进行登记注册，无法查询售卖者信息，消费者权益一旦遭受损害后，无法得到应有的保障。在此，建议消费者网络购物时，选择正规的网站和第三方平台购物，不要直接转账向个人购买。

警示九：家电维修看资质400、野广告勿轻信

选择家电维修时不要轻信网上的400电话及楼道内张贴的家电维修野广告，可以到该品牌的官方网站或产品“三包”卡上查找服务信息，或向市家电办123467查询正规售后电话。在家电产品的保修期内，请联系家电销售单位或相应品牌生产厂家的售后维修措施。消费者私自选择其他维修单位对保修期内的家电产品进行维修后，视为消费者主动放弃其家电产品的保修权益。

警示十：预付卡有效期有规定遇不合规可投诉

根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法》规定，单用途商业预付卡的记名卡不得设有效期，未记名卡有效期不得少于3年。发卡企业应对超过有效期尚有余额的不记名卡提供免费激活、换卡配套服务。

单用途商业预付卡不包括健身卡、电影院卡、高尔夫球场卡、游戏厅卡和培训机构发卡；不包括各类专营机构发卡。

宜昌市工商行政管理局发布2016年度格式合同之中十大行业霸王条款点评

所谓格式合同，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。有失公平公正的合同条款统称霸王条款。

规范监管不公平格式合同是工商部门的重要职责。针对格式合同中普遍存在的免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为，工商部门常年组织开展了“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，宜昌市工商局现对近年来收集归纳的十大行业格式合同中存在的霸王条款，点评解析如下：

1【汽车售后服务行业合同条款】

“保修期内如果不在4S店保养，车辆一旦出了故障，4S店有理由拒绝车辆保修。”

点评：此条款违反了《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利；经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

同时《机动车维修管理规定》第五条规定：“任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”

消费者可以自行选择给爱车进行维修保养的服务方。厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保。

2【快递服务行业合同条款】

“先签收后验货。”

点评：此条款违反了《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”以及《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

快递公司如此规定及做法，使得消费者无法检验货物，实际上排除了消费者检查物品的知悉权，推卸了快递企业自身应当承担的责任。

3【零售服务行业合同条款】

“特价、促销商品概不退换。”

点评：经营者单方面作出的免责声明，违反了《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”和《零售商促销行为管理办法》第十八条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”

特价、促销销售是商家采取的一种营销手段，特价商品仍然享有正价商品的权益——包退换、包维修。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条的规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”

4【商品房销售行业合同条款】

“小区车位、车库、公共场地等均归开发商所有。”

点评：此条款违反了《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”

第七十四条规定明确了属于业主共有的车位的范围，即占用业主共有的道路或其他场地修建的停车位的归属当然地随着土地使用权的转移而属业主共有。无论是开发商、物业公司还是业主个人都不得擅自侵占车位，或将车位出售或出租，如果有上述行为的，视为侵害了全体业主的利益，其他业主或者业主委员会可以请求确认上述行为无效。

5【餐饮服务行业合同条款】

“消毒餐具收费一元。”

点评：此声明违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《食品安全法》和《餐饮业食品卫生管理办法》相关规定也明确表示,餐饮用具使用前必须洗净、消毒,符合国家有关卫生标准,未经消毒的餐具本来就不允许使用。

餐饮服务经营者以任何形式或借口向消费者收取一次性消毒餐具费用均属违法行为。

6【旅游行业合同条款】

“旅行中因不可抗力产生的费用，游客自理。”

点评：根据《合同法》第五条“当事人应当遵循公平原则，确定各方的权利和义务”和《民法通则》第一百三十二条“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”之规定，因不可抗力因素产生的费用应当由双方协商合理分担。

同时《旅游法》第67条也规定：“危及旅游者人身财产安全的，旅行社应当采取安全措施，支出费用，包括增加的返程费用，由旅行社和旅游者分担。”

此条款也违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项“经营者不得在格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任。”

7【预付款服务行业合同条款】

“此卡最终解释权归本店所有。”

点评：此条款是典型的“霸王条款”，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。”

《合同法》第四十一条也规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”

8【自来水行业合同条款】

“供水人更换故障水表、周期检定水表，应提前通知用水人，由用水人承担相关费用。”

点评：此条款违反了《湖北省城镇供水条例》第二十一条“城镇供水设施以结算水表为界，结算水表用水端以前的供水设施（含水表），由供水单位负责维护；用水端以后的供水设施，由产权人或者用户负责维护”及第三十一条“供水单位应当遵守下列规定：（四）安装的结算水表符合国家计量规定，并定期检定、维修和更换”的规定。

《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项规定：“经营者不得在格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任。”供水企业应当承担供水设施（水表）维修、更换费用的支出。

9【网络购物行业合同条款】

“以下情况不予办理退换货：商品的外包装、附件、赠品(券)、说明书不完整，(券)发票缺失或涂改。”

点评：此条款违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。”

网购与实体店购买相比，消费者已经失去直观的检查和试用商品的机会，某些商品也只有拆封后，才能获知其具体性能。只要是明确消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，应当认定为商品完好，可以享受“7天无理由退货”。

10【装修行业合同条款】

“防水工程，保修期内施工方只负责维修，不负责赔偿因漏水、渗水造成的损失。”

点评：此条款违反了经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定。

《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条也规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

（记者 田东明整理）