一、总体情况

2019年，全市12315平台处理消费者诉求共计24350件，其中咨询19117件、投诉4712件、举报521件，分别占12315诉求总量的78.51%、19.35%和2.14%（见图一），为消费者挽回经济损失587.32万元。

从表一来看，今年全市诉求量比上年增加6168件，同比上涨33.92%；投诉量比上年增加808件，同比上涨20.69%；举报量比上年增加115件，同比上涨28.32%；咨询量比上年增加5245件，同比上涨37.81%。诉求总量大幅增长，除群众消费量增加的原因外，主要原因是2019年11月中旬“五线合一”，原工商12315、原质监12365、原食药12331、原价格监督12358、知识产权热线12330合并，以12315一号对外受理原五条热线的诉求。

2019年全市12315系统每月受理消费者诉平均为2030件，10月份诉求量最少，为1682件，3月份受理量最多，为2244件。

二、全市各县市区受理消费者诉求情况

从2019年全市各县、市、区接收消费者诉求情况看，除市局外，诉求量最大的是黄州，达到938件，占全市总量的4.0%，其他各县、市、区中诉求量相对较大的依次有浠水（654件）、麻城（596件）、黄梅（518件），分别占全市总量的3.8%、2.4%、2.1%（见图三）。

（单位：件）

2019年各县、市、区处理消费者投诉3802件，举报462件，共计4264件，已办结4212件，办结率98.78%（见表二）。

表二：2019年全市各县市区12315平台接收投诉举报情况表

三、投诉情况分析

全市12315平台共接收消费者投诉4712件，已办结4608件，办结率97.79%。其中商品类投诉2204件,占投诉总量的46.78%；服务类投诉2508件，占投诉总量的53.22%。

从消费类型来看，商品消费类投诉中，交通工具类所占比重最大，共受理365件，占商品类投诉总数的16.56%；其次是服装、鞋帽类，共受理260件，占商品类投诉的11.79%；再次是家用电器类220件，占商品类投诉的9.98%；装修建材类共受理169件，占商品类投诉的7.67%；家居用品类共受理166件，占商品类投诉的7.53%；房屋类共受理146件，占商品类投诉的6.62%；首饰类共受理111件，占商品类投诉的5.04%；食品类共受理78件，占商品类投诉的3.53%。从图四可以看出，商品类投诉热点是交通工具、服装鞋帽、家用电器、装修建材和家居用品这五类，占商品类投诉总量的53.54%。

在服务消费类投诉中，电信服务所占比重最大，共369件，占服务类投诉总数的14.71%；其次是制作、保养、修理服务类，共295件，占服务类投诉总数的11.76%；再次是公用事业服务类247件，占服务类投诉总数的9.84%；餐饮和住宿服务类197件，占服务类投诉总数的7.85；互联网服务类194件，占服务类投诉总数的7.73%；美容美发洗浴服务类为184件，占服务类投诉总数的7.34%；文化、娱乐、体育服务类119件，占服务类投诉总数的4.74%；教育、培训服务类77件，占服务类投诉总数的3.07%。

如图五所示，受理服务类投诉主要集中在电信服务、制作保养修理服务、公用事业服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务这六类上，占服务类投诉总量的67.42%。

四、举报情况分析

全市12315平台共接收消费者举报521件，已办结495件，办结率95.01%。其中商品类举报348件，占举报总数的66.79%；服务类举报173件，占举报总数的33.21%。

商品类举报量前三位：1、食品类51件，占商品类举报总数的14.65%；2、家用电器类32件，占商品类举报总数的9.19%；3、保健品类21件，占商品类举报总数的6.03%。         

服务类举报量前三位：1、销售服务类32件，占服务类举报总数的18.49%；2、餐饮和住宿服务类17件，占举报总数的9.82%；3、教育、培训服务类12件，占举报总数的6.93%。        

五、消费者投诉热点分析及提示

1、电信服务

电信服务类共受理投诉共369件，占服务类投诉总数的14.71%。主要问题包括：移动电话资费不透明，退订短信难，拒绝办理携号转网，通信商擅自开通增值业务、捆绑消费，固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等。

消费提示：消费者在选择电信服务时首先要充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑；其次要特别警惕不知情的或者捆绑收费服务项目；最后要保留好合同、业务开通等票据资料，以备发生纠纷时维权使用。

2、交通工具

交通工具类共受理投诉365件，占商品类投诉总数的16.56%。主要问题包括：购买汽车被强制搭售保险，商家收取续保押金不退；部分经营者不按合同或约定按时交付车辆和车辆合格证，产品质量问题等；夸大性能、配置等进行误导宣传和虚假承诺。

消费提示：到正规的汽车4S店或者专营店购买车辆，货比三家，对于4S店提供的金融服务，要多咨询对比，理性选择，特别要留意关于保险购买、续保押金退还、金融服务费收取等方面的规定。签订购车合同时，详细阅读合同内容，不要轻信销售人员的口头承诺。如需先交订金，待有车后再提车的，除了约定何时交车外，还要约定若不能按期交车将如何处理。此外，提车时应对车辆重要部件的性能进行检查，确保无问题后再签字接收，并保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料，如果车辆出现问题，可以做到有据可循，依法维护自己的权益。

3、制作、保养、修理服务

制作、保养、修理服务类共受理295件，占服务类投诉总数的11.76%。主要问题包括：一是家用电器、机动车、通讯产品等售后困难，出现故障无人维修、拖延维修或过度维修，维修价格不透明；二是维修技术差，反复维修，销售不合格零配件等。

消费提示：建议维修企业要提升售后服务人员专业技术和职业素养，从提高准入门槛、提供职业认证和教育培训方面强化售后维修人员的素养，为消费者提供高质量的服务。同时消费者购买商品应向商家索取正规发票，注意了解产品三包维修信息，保留凭证便于保修维权。

4、服装、鞋帽类

服装、鞋帽类共受理260件，占商品类投诉总数的11.79%。主要问题包括：服装破损、褪色、起球、缩水、开线等；鞋类商品开胶、断面、售后不及时等。

消费提示：消费者选购时要注意辨别，仔细查看服装的标签是否齐全，做工是否存在瑕疵，不要贪图一时便宜，避免引起退换货纠纷；注意服装的三包期限，索取购物凭证，保留好各类票据便于后续维权。