突如其来的疫情对恩施旅游影响到底有多大？如何把握“窗口期”，“危”中寻“机”，奋力推动恩施旅游提档升级？未来会催生哪些旅游新业态？4月29日，围绕大家关注的这些问题，州文化和旅游局党组书记刘俐萍，恩施土司城旅游管理有限公司负责人、恩施旅游观光铁路有限公司总经理孙福民接受了恩施州政府网、恩施日报全媒体视频访谈。

4月29日，州文化和旅游部门责任人就恩施旅游如何疫后重振接受记者专访。（全媒体记者 田代明 摄）

疫后复苏

主持人：各位网友大家好！欢迎收看恩施州政府网、恩施日报全媒体视频访谈，我是主持人梅珂。今年一场突如其来的新冠肺炎疫情让旅游业遭受重创，原本应当生机勃勃的春季，却成为旅游业的“寒冬”。今天，我们邀请到州文化和旅游局党组书记刘俐萍，恩施土司城旅游管理有限公司负责人、恩施旅游观光铁路有限公司总经理孙福民，一起来谈一谈恩施旅游的疫后重振，欢迎两位嘉宾的到来！首先，我们很想知道恩施州的旅游业到底遭受了怎样的重创，现在复工复产的情况总体是怎样的？

刘俐萍：和去年相比，今年1至3月的旅游综合收入仅为8.9亿元，去年是500多亿元。复工复产对于旅游景区、旅游企业来说非常重要。为了统筹疫情防控和复工复产，我们邀请了天津市疾病防控中心的专家对旅游企业负责人进行了培训，包括如何做好对游客、对企业自身的疫情防控，如何外防输入、内防反弹等。这一方面，我们下了很多功夫，要求必须按照“五到位”落实。目前，我们19家景区已按程序审批复工，除去闭园建设和开放式景区外，复工率达到61%；旅行社复工达到了40多家，复工率30%以上；星级饭店也复工28家。他们正面临着怎么样去复苏的问题，我们也做了很多的工作。前期指导，然后定点帮扶，同时在政策上面给予支持帮助。

主持人：可以说是在一个陆续复苏的过程中。因为旅游这个行业的特殊性，它的复工其实不等于复产。孙总，作为一个旅游的从业者，您觉得危中是否有机，您在这期间做过些什么样的思考？

孙福民：主持人好，各位网友好。新冠肺炎疫情下，全球旅游业遭受重创，恩施旅游业也不能幸免，整个旅游产业处在焦虑和迷茫之中。土司城在疫情期间停工了两个多月，损失是比较大的。影响有两个方面，第一是经营收入，比去年同期下降了95%。其次是整体提档升级被迫推迟。今年，土司城处于高质量发展的历史关头，提档升级的关键时期，工程施工的攻坚阶段。疫情的到来，使我们的工期延期了至少3个月。今年原计划是一个亿的投资，但是现在可能不一定能够完成。

主持人：停工，对企业来说是一个非常严峻的考验。咱们政府部门对企业有哪些纾困的政策？

刘俐萍：作为政府部门，尽力以最好的、最优惠的政策给予企业关怀是我们义不容辞的责任。目前，我们主要做了几项工作：一是对旅行社质保金进行了暂退，大概1276万元。对这些小微企业搭建对接平台，贷款申报金额达到了8亿多元。对于这些企业我们不仅在政策上纾困，同时也进行心理疏导、工作指导，点对点去指导服务，让他们增强疫后重振的信心、疫后危中寻机的信心。与此同时，启动了恩施人游恩施、湖北人游湖北活动，寻找重振复苏的突破口。

主持人：我们刚才说到了危中寻机，请问孙总，作为旅游企业，在按下暂停键的这个时期，可能也是重新审视旅游行业的一个机会。从中您看到了一些什么问题？

孙福民：恩施旅游这几年的高速发展，给我们土司城也带来了很大的机遇。景区年接待游客数量从40万人到100多万人，我们只用了5年时间。但是这种快速发展也带来很多问题，就是准备不足的问题。土司城过去不是按照一个景区来打造的，它本身就存在一些先天性的问题。要一次性解决这些问题，就要靠提档升级来实现。新冠肺炎疫情给我们按下暂停键之后，刚好沉下来抓住这个窗口期，加快推进提档升级。我们最主要解决几个问题。第一个就是基础设施的问题。过去只有40多个停车位，这次提档升级完成后可以达到580个停车位。第二个就是旅游厕所和游步道。还有提升文化内涵、优化游览线路、增加旅游项目、加大宣传营销力度的问题，以及智慧旅游的问题。争取可以通过提档升级一揽子解决这些问题。另外就是扩大规模，包括龙麟宫，我们抓住这个窗口期，加紧施工洞内的灯光和游步道改造工程，争取在今年内完成。我们公司作为恩施州自己的国有旅游企业，其实还怀着很大的目标和愿望，先完成两个景区的提档升级之后，转过身来做大旅游蛋糕，做强旅游产业集群。我们期望更多的国有资本投入到我们的整个旅游产业之中，来谋求更大的发展，建立一个更大的旅游投资平台。

刘俐萍：暂停键可以让我们冷静下来，沉淀一下。

主持人：虽然这是一场危机，但也可以看作是一个机会。

刘俐萍：对，是一个机会。就是不断地反思旅游业发展，如何按照“六养”（养眼、养耳、养胃、养身、养生、养心）的要求，在我们的产品打造、基础设施配套上，加强文化融入，推进融合发展，提升品位，丰富内涵。做大做强、做出品味、做出品牌。

主持人：我们可以期待一下疫情之后，恩施州的旅游业可能以一个更加新的形象去面对游客。

刘俐萍：全州有41个景区。按照州委、州政府的要求，对这些景区以外的资源不要过度开发，努力让现有的景区提升品牌效益，让我们的土司文化、红色文化、民族文化融入景区，让其更加富有民族的灵魂、民族的特色。

孙福民：当前疫情之下，旅游企业遭受重创之后，我们很多从业者可能会急于求成。如果在策略上、方法上、措施上太急，就容易走错路。旅游业是很有规律的，而且是一个创新产业。在疫情下，我们要寻求复苏，更多的是要考虑它的创新，景区经营模式的创新、营销手段的创新等等。但我们看到很多景区考虑的都是免票、大幅度降价，还有就是直播做营销。大家都这样做的话，会有一个对冲效应。举个例：大家都做直播，直播开始出来是个新东西，但是大家都去做的时候，效果就下降了。同样的道理，人人都把门票降下来，对于旅游景区的良性发展和永续发展是不利的。

主持人：这不是一个良性循环。

孙福民：这个时候，我们要谋求一个创新的营销思路，营销手段也是要创新的。

刘俐萍：对，需要一个团队做策划。就是对旅游的这个品牌的策划。

孙福民：所以疫情之后，可能也是我们旅游产业的一次大洗牌。这种洗牌就是淘汰粗放式的、低质量的、资金人才比较缺少的企业。但是更高质量的会留下来，这也促使我们的旅游企业去谋求推进高质量发展。用质量赢得游客，努力提升游客的舒适度、体验度。

刘俐萍：在旅游产业的发展过程中，还存在很多问题，让游客感到性价比不高、体验不够好。游客来前的预期和到实地的体验完全是两种感觉。

主持人：和期望值不一样。

刘俐萍：对，期望值不一样。关于旅游产品营销问题，我认为在这次疫情期间，景区全部免票不一定是最好的方式。因为这种全部免票，如果导致服务水平和服务质量下降，相反会影响一个地方产业发展。从2016年到2019年，恩施州旅游产业发展非常迅速，但人均消费从2016年600多元仅增加到2019年的700多元，上升空间不大，低于全省、全国平均水平。这说明什么？说明从恩施州带走的东西不多。虽然现在网络平台带货，对农副产品有很大帮助，但是对旅游产品还没有产生想象中的效益。我们现在也正在做，比如天津的水上记忆销售恩施农特产品，就将旅游宣传进行了互动。下一步，疫情过后，还将深入研究、深度融合。

期待小长假

主持人：接下来是五一小长假，大家也是非常期待，因为它可能是旅游业“试水温”的一个重要的窗口期。对这个小长假，二位有没有做一个预测。

刘俐萍：这个小长假对于我们旅游疫后重振来说是一个机遇，包括我们的党政领导、干部和本地的旅游者都很期待。实际上我觉得这5天的小长假只是试水。因为疫情管控和社会经济发展必须同步并进。这5天，我们主推的就是旅游年票活动，就是各基层工会为会员购买恩施州旅游年票，助力旅游业重振。给恩施人游恩施活动先造一个热度。两百块钱购买旅游年卡或年票，18个景区可以免费进入。在这5天当中，可以多多游览我们恩施州的山山水水。

同时我们还要抓住天津和杭州两地。天津与我们有过命的交情，我们要把这个作为一个突破点，以情会友，以情动人，让我们两地用友谊之情来促进我州旅游业的发展。天津是个港口区，恩施州是一个“后花园”，怎么把恩施州打造成国际度假区，是我们下一步的规划。

主持人：这是一个长远的规划。

刘俐萍：除了全域旅游这个概念外，我认为要打造国际度假区的概念。这次新冠疫情给了我们一个很好的展示机会。恩施山清水秀，是疫情低风险区，在康养方面有很大的发展前景。

主持人：的确是的，一场疫情过后，人们对健康生活，对低密度的旅游，对个性化、多元化的体验的呼声越来越高，恩施是具备这种条件的。

刘俐萍：杭州这一块，我们也在继续深化，与杭州东西部扶贫协作，巩固职工疗休养基地建设成果。下一步我们还会对接更多的康养项目到恩施州来，同时在提升旅游产品的档次、品味上，把文化和体育融入旅游中去，让文体旅三者融合，达到较高的品质、品位，让外来的游客充分感受到恩施这个地方不是山区，而是一个非常美的大花园、后花园。

主持人：确实，思路有了，但是做优服务，做好产品才是旅游业的立身之本。孙总您作为一个旅游从业者，在这方面有没有一个计划或者建议？

孙福民：今年五一小长假，可能难以达到一个高峰。去年这个时候，临近五一，我们游客人数平均每天大约在3000多人，今年每天只有一两百人。而且现在跨境旅游、跨省旅游还没有恢复，恩施作为低风险地区，最多的还是来自湖北省内的游客。尽管如此，我们依然很重视，并专门做了旅游接待方案，确保疫情防控安全和游客游览安全。

刘俐萍：人们经过了很长一段时间的封闭，都非常期待这个五一小长假。希望游客做好准备，充分了解恩施景点、疫情防控的要求，玩得开心、游得愉快。对于旅游管理者来说，也要做好准备。要按照“五到位”落实，目前我们对8县市景区的安评已经全部做完。下一步就是在五一小长假期间，进一步推动工作落实落地。各县市对5天的旅游小长假要做一个引导，包括人流的引导、政策的引导、交通的引导，让所有来恩施的游客，在美誉度、舒适度、安全感等方面，都能够达到一个高度。

主持人：希望这些好的措施都能够不折不扣地落在实处，让所有的游客都能感受到恩施的规范、安全，让他们有一个很好的体验。

差异化发展

孙福民：在目前旅游“寒冬”时期，我们旅游区要发挥板凳坐得十年冷的精神。同时,在此期间，我们要回过头来思考，未来下一个高峰出现的时候，我们如何去抓住它。

恩施州旅游近10年来一直保持高速发展的势头，这与州委、州政府对旅游业的高度重视和正确的发展战略分不开，还有一个就是恩施得天独厚的人文地理和气候条件，再加上交通的优化、经济条件的改善，以及各种政策的利好，这些优势的叠加，带来了恩施旅游业的高速发展。但是在高速发展过程中，不可避免地出现了一些问题。新冠肺炎疫情为我们按下了暂停键，我们正好回过头来沉淀一下，思考我们过去存在的一些问题并解决这些问题。恩施旅游存在的问题最主要的是结构性的问题和基础性的问题。结构性的问题，比较明显的，第一就是我们发展引擎单一，景区作为整个旅游产业发展的一个引擎担当来讲，目前主要是单一的观光型景区，缺乏多元业态和体验型的项目。第二就是同质化的问题，因为恩施州的人文地理资源大体差不多，这种情况下，景区存在重复建设问题，比如说洞穴类、峡谷类景区非常多，导致内部恶性竞争，需要在战略布局上进行整合。第三就是吃住行游购娱要素发展不均衡、不完善，特别是“行”的问题还没有完全解决好。还有就是我们的旅游商品基本上集中在食品类，非食品类还是一个较大的空白。

从粗放式发展到高质量发展，中间还有很大一个空间距离，我们怎么去缩短这个距离，我个人认为就是四个字：升级转型。品牌升级这块，我们还有很大的空间、很长的路要走。只有在完成这些升级的过程中，恩施旅游才能够成功转型，包括旅游推进方式从旅游部门单打独斗向全社会整体联动转型，旅游景区从单一观光型向多业态、体验式转型，旅游经济从单一门票经济向复合型旅游经济转型，旅游产业从一般产业向战略支柱型产业转型，最终实现恩施州从旅游资源大州向旅游经济强州转型。

刘俐萍：我们在战略布局上对文化创意这一块，本身就是缺角的。旅游人才缺乏，它是队伍的缺乏。要提档升级，这个是最关键的一环。

主持人：因为所有的工作是由人来完成 的，人才是很重要的。

刘俐萍：旅游品牌的打造，对恩施州来说，首先是8县市要有对自己品牌的认识，要有一个清醒的认识，需要把文化注入其中，让恩施人学会讲故事，不仅仅是唱山民歌，不仅仅唱《六口茶》《龙船调》，还要把更多的非物质文化遗产融入旅游产品当中。同时，创意品牌的打造，还要有前瞻性。我们的品牌怎么让游客喜欢，值得深思。目前，我州很多景区里的旅游商品都是从外地运过来，我们自己的很少。其实，我们是有自己特色的东西的，比如西兰卡普，我们的土家山寨也做得不错，但要进一步研究怎么进入年轻人的视野，让他们成为这个品牌的代言，让大众更欢迎。

孙福民：就是一个文化的差异性。因为旅游就是玩的差异性，差异性产生吸引力。游客到恩施来，除了我们旅游资源的差异性以外，还有一个最大的差异，那就是文化差异。8县市要做出差异性，如果大家都唱《六口茶》，都跳一样的舞蹈，游客就觉得没意思。

刘俐萍：再就是对土司文化的讲解，土司文化是恩施州的重要文化组成。要考虑怎么把容美土司和唐崖土司遗址共建，把土司文化形成一个闭环。同时让文物“活”起来，让文物走进我们的生活，走进时尚的这个圈，这才能够带动当地文化真正地融入。

主持人：对，我们一直以来都在讲文化和旅游是不能分开的。

孙福民：过去我们讲，没有旅游的文化是看书，没有文化的旅游是走路。现在我们说诗和远方如何走在一起。其实，融合说起来简单，真正要把它交融起来，还是要下功夫。恩施民族和地域文化的底蕴深厚，非物质文化遗产也有很多成果，如何把这些成果转化为商品卖出去，还要下大功夫去做。因为我们的非物质文化遗产要进入旅游，它必须是以商品的姿态进入旅游。它需要我们花大力气去挖掘和包装。

刘俐萍：做旅游这个产业要有工匠的理念，就是用工匠精神，以精细化手段来打造旅游产品，让附加值远远高于它本身的价值。这个是我们今后要花很大力气做的。现在，迫在眉睫需要做的是旅游队伍建设，包括导游、旅行社怎么提升服务的问题。还有就是打造剧目的问题，要立足于本地的特色，要融入我们的生活，把差异化的东西做到最大化。

主持人：其实这个差异化，一是整个恩施州与其他地方的差异化，再就是8个县市要有自己不同的亮点。

刘俐萍：就是要形成一个旅游的闭环，比如说我到恩施市游玩以后，再到下一个景区要能体验出另一种风情。8个县市组成的恩施州旅游版图，每一块都要有自己的特色。

孙福民：去年，我写了一篇文章叫作《恩施旅游的竞争法则：见路不走》。就是说在旅游产业上人家做的东西我们尽量要去避免它，到外地去学习别人的经验，不是照搬他的经验，而是人家怎么做了，我尽量避免这么做。我要借鉴他的做法来产生新的东西。旅游本身是一个创新的产业，所以我们需要一些新思路、新举措。

刘俐萍：恩施州做旅游必须要有新的理念，要看得远，旅游业一定要与国际大都市的旅游度假区，包括我们全域旅游这个概念，与我们世界的格局融合，如果说不融合，仅仅是坐井观天，旅游业是走不出去的。

主持人：但是我们也不能照搬别人的经验。

刘俐萍：今后到恩施旅游的话，一张门票都能够作为收藏，因为我们是最年轻的自治州。我们要做的是让土家族文化从书上走进我们的生活。比如土家族苗族的服饰、语言等等，都可以挖掘出来，成为恩施这个地域的文化创意品牌。还有就是要接入市场，如果不接入市场这些东西就是束之高阁，就不会产生效应，也不会产生生产力等方面的发展。

提档升级

主持人：疫情虽然对旅游业带来影响，但是大众对旅游的渴求还是没有变的。

刘俐萍：应该是更强烈了。关着窗户，关着门，不让出来，但依然能看到春景，是因为大家向往那个地方，向往诗和远方。所以我们很有信心，疫情过后，我们会再一次迎来旅游高峰的盛景。而在这个盛景来临之前，我们应该做什么，值得我们思考。

孙福民：希望下一个高峰来的时候，我们不光是高质量的发展，还有跨越式的发展。

刘俐萍：要把土家最好吃的菜肴端出去，这才是我们想要的。

主持人：由于疫情还没有完全结束，目前我们没有办法对旅游业的发展做出准确的预测。但是疫情并不会影响旅游业长期向好的发展趋势。

刘俐萍：当前，我们要做的就是怎么去寻机，怎么沉下心来谋划，让我们的旅游业持续健康往前走。我们不希望当重启键开启时，我们还在原来的老路上走。如果是这样，我们的旅游业就走不远，也很难带动当地的发展。

孙福民：我们不要寄希望于疫情过后的报复性需求。我们更应该要拨开迷雾，沉下心来解决好我们自己的问题。只要我们坚持一件事一件事具体抓，一年一年地坚持抓，哪怕一年解决一个问题，逐步把这些问题消化掉，就会为我们迈入下一个发展阶段打下良好的基础。

刘俐萍：当下，大家还是不能太心急。疫情管控，包括疫情的防控今后将转成常态化的工作，也就是说无论疫情到哪个阶段，防护都是常态。对于旅游业来说，防护就是我们的常态工作。只有认真做好防护，才能让安全在游客的心里驻扎。同时，这段时间，我们要沉下心、扎实干，要像绣花一样一件一件地干，哪一件缺就补那一件。这样，待到疫后重生时，恩施旅游业就会像曼妙的少女展现出靓丽的容颜。

主持人：各方面的提档升级都为了让游客的体验更好。

刘俐萍：对，旅游的本质就是美誉度、舒适度、体验度、安全度。拥有这几个度才能达到旅游的真谛，它的核心就在这里。

孙福民：能不能把你的产品卖出去，能不能有吸引力，这都是我们做景区的要考虑的。假如你是游客，你选择它的理由是什么？一定要给外地游客一个非常好的来恩施旅游的理由，这就够了。

刘俐萍：我们要走的路也还很长，非常非常长。我们希望社会各界都来关心支持恩施的旅游业，营造一个良好的旅游发展环境，共同来推动恩施州旅游产业高质量发展。这是我们作为旅游管理者的一个向往，一个希望。

主持人：两位对恩施旅游业未来的发展，能不能用一句话来概括一下？

刘俐萍：有朋自远方来，不亦乐乎，这应该是我的期待。有很多朋友到我们这里来游玩，我们拿出最美的风景、最精的文化、最好的美食、最优的服务，让其品味和体验，得到享受、产生愉悦、陶冶情操、康健身体。

孙福民：未来的旅游以今天的工作基础定成败，未来的恩施以旅游的发展论输赢。

主持人：相信我们积极应对，共同努力，一定可以渡过这次难关，再次迎来属于恩施旅游业的蓬勃春天。