听说办退休有点复杂，刘女士一大早来到市人社局西院的社保服务窗口排队。让她没想到的是，既不需要楼上楼下跑，也不需要找领导签字，一个小时就拿到了领取社保待遇的银行卡。而在以往，办退休最快也要一天时间，区县（市）人员要来回跑几天。

这个变化，只是市人社局加强窗口建设，用心打造百姓满意服务的一个小例子。人社工作事关百姓民生，服务大厅集就业服务、社会保障、人才管理交流综合性服务于一体，有经办服务项目56个，每年直接服务的群众在30万人次以上。

抓好窗口服务质量，就是抓住了人社工作的牛鼻子。近年来，市人社局一直把窗口工作放在重要位置，不断规范、优化服务，受到了群众的赞许。

完善硬软件，窗口延伸到百姓家

走进人社服务大厅，不见拥挤的人群和喧哗的场景，每个窗口前都有电子显示屏提示业务项目，人们通过排队叫号系统依次办事，等候区里有坐凳、饮用水等人性化设施，一切显得井井有条。

为了提高窗口服务效率，市人社局去年以来投入200多万元进行信息化建设，先后给东西两院的业务窗口服务台位安装了显示屏、排队叫号系统、语音视频监控系统，更换了新的业务经办电脑，彻底解决了业务经办窗口网络经常不通、电脑运行缓慢等问题。每个窗口的台面上都摆放着指示牌，哪些业务能一次办结，哪些业务还有什么步骤，需要到第几号窗口，指示牌上都一目了然。

业务经办大厅设置了信息发布显示屏、广播系统、社保自助查询终端机等，东院人力资源招聘市场的招聘会实现了全信息化管理，每个招聘展位的招聘信息可以实现实时变更和发布，彻底告别了满场贴招聘广告的时代。

其实，大厅只是看得见的窗口，为了适应信息时代，方便群众办事，市人社局很多科室和单位率先开拓网络服务平台，让老百姓足不出户就能咨询、办事。不少举措开了全省先河，如全省率先实现劳动监察案件网上举报，方便劳动者维权投诉。近2年多的时间里，网上举报平台共收到300多个投诉案件。

率先在全省实现社保统一征缴单网上打印，让参保单位在网上打印统一征缴单。在这之前，参保单位每月必须到人社大厅领取征缴通知单，改进后方便了1000多家参保单位的办事人员。

门户网站成为真正的百事通，网站首页开发了政策解答自动问答系统，市民可登录查询人社系统的所有政策，也可查询所有涉及个人的信息。

整合加提速，让群众少跑路

对办事项目进行了清理规范，市人社局将原有的82个项目精简整合成56个，并对56个项目的名称、政策依据、经办程序、限时程序以及工作责任进行了重新认定和明确，从根本上杜绝了一个项目多头办理，一个项目多人经办，相互扯皮的问题。

从五险统一征缴的探索历程，可以感受到市人社局干部职工为民办实事的一腔热情。2005年，常德率先迈开了五险统一征缴的步伐，目的就是为了让参保对象更方便。

2012年7月，征缴处服务窗口开始一站式、一次性办结五险统一征缴，让不少参保单位感慨不已。以前，企业办理参保登记手续要经过监察支队、局基金监督科和征缴处3个单位，跑4层楼找5个人签字。现在，首次参保单位只需要填写登记审核表，将工商营业执照和开户许可证等资料送审核，最迟两个工作日就可领取社保登记证和办理缴费手续。这一举措，也大大提高了单位的参保积极性。

所有审批权都下放到窗口，领导干部到一线办公。过去领取社保补贴资金、基金给付等，要经过四五个环节审定，这虽然对严格基金管理、确保安全有利，但群众需要多头奔波，时有怨言。窗口服务优不优，重中之重就是简政放权。在局党组的强力推进下，46个涉及领导审批签字的窗口经办项目审批权全部下放到窗口，业务和财务审批权授予窗口值班领导，所有业务经办项目都在窗口办结。

医保业务实现了一站式服务，一分钟受理，两道岗办结，最长时间不超过3分钟。异地安置和出差在外参保人员急诊就医时，无须到窗口申报登记，只要电话告知。

工伤认定的时限大大缩短。今年上半年，华南光电厂某职工因工死亡，从认定工伤到待遇发放仅用40天完成，比规定的期限提前20天。工伤认定也实现了一站式服务，从去年7月开始，工伤事故备案和工伤认定都由窗口受理，案件审议窗口负责人参加，认定结论由窗口送达。

服务由被动变得主动。市人力资源中心负责管理4万多名企业置换身份人员的档案，这些人员办理退休时要先到人力资源中心档案室复印资料，填写退休表，再去经办机构办理退休，从东院跑到西院，很不方便。从今年3月开始，人力资源中心提前将下一个月到龄退休人员的资料准备好整体移交，避免退休人员东西两院跑。

靠制度规范，用心扩大服务外延

为了推进窗口服务的标准化、规范化建设，今年人社局窗口专门出台了《窗口管理八个统一》、《窗口工作人员八个行为规范》等制度，对工作人员的行为举止做了严格要求。从着装到佩戴业务号牌，公示内容、文明用语，每个细节都可量化考评。

严格的考核、督促检查、社会公开评议，以及严厉问责制度，让制度得以落实。今年4月，市机关社保处一名窗口工作人员接待群众时，因为对方咨询的不属于自己业务范围，语言生硬，当事人投诉后，处里派了分管领导上门道歉，还要求该工作人员在全处大会上做深刻检查。

记者在内部管理考核台账上看到，有窗口服务人员因为忘记佩戴工作号牌、迟到等被问责，相关负责人和领导也因为连带责任受惩罚。这些实打实的措施，让人社窗口经得住群众和各级的检验。今年以来，市人社窗口经历各级政府的10多次明查暗访，没有出现一起负面问题的通报，没有发生一起群众投诉。

在规范服务的基础上，不少窗口带着感情做工作，扩大了服务外延。如部分办事群众有特殊情况难以在规定时间办理业务，市考试院窗口推行了电话预约，即使是休息时间工作人员也热情接待。

市劳动保障监察支队主动为群众协调矛盾、化解问题。去年冬天，常德路桥公司一名员工因为生病缺工一天，被单位解除劳动合同，气愤之下来到监察支队投诉。了解情况后，支队工作人员上门去企业做工作，顺利调解矛盾。投诉者的母亲为此感动，送来了自家种的白菜表示谢意。

市就业处的窗口主要服务领取失业保险金的人员，为了提高失业人员的就业创业技能，窗口工作人员主动开展了失业人员培训意愿调查，并根据调查情况进行免费创业就业技能培训。月嫂、美容美发、家政服务等失业人员比较感兴趣的项目都已经开班，目前已经组织6期失业人员创业培训，参加培训179人次，成功创业29人，吸纳失业人员就业150人。

市人社局局长张运华认为，人社局的窗口在硬件设施上虽然不是最突出的，但围绕人性化服务开展的软件建设却是很有特色，值得总结的。正因为如此，即将召开的全省人社系统窗口建设现场会将会址选在了常德。

（编辑：李念念）