群众利益无小事，消费连着千万家。

作为一个经久不衰的热点话题，消费者维权关系到人民群众生产生活的方方面面，关系到老百姓最切身的利益，始终聚焦着社会各界的目光。

近年来，市消保委坚持以人民为中心、服务消费者的宗旨，依法履职，不断强化工作力度，不断完善工作机制，为保护消费者合法权益、促进经济社会持续健康发展发挥了重要作用。今年初，荣获2016年度全国消协组织先进集体。

依法履职化解社会矛盾

消协组织是桥梁，更是纽带，切实履职尽责，才能发挥好消费维权社会共治平台作用。

市消保委以12315平台为重点，提供全天受理服务，实行工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。同时，与市长热线建立联动机制，将12345热线与12315热线无缝对接，实行24小时人工服务。

消费者投诉、举报、咨询，件件有记录，事事有结果。

自2002年我市12315平台建成以来，市消保委共受理各类消费争议2.7万多件，为消费者挽回经济损失3332.8万元。翻开过往卷宗，从消费纠纷金额来看，大到几十万元纠纷、小到二分钱找零，案例数不胜数；从纠纷解决时限来看，更有消费者历经3年没有解决，消保委仅用一个月妥善予以了处理；从纠纷当事人地理距离来看，辽宁丹东李某冰箱被烧一案，消费者足不出户，通过12315热线获赔1万元；从纠纷涉及范围来看，江苏、安徽两省涉及明光、盱眙两县八个乡镇1100余户农民栽种6000余亩玉米减产案，市消保委积极履职尽责，农民共获赔80万元，一件易引发群体上访事件化解于萌芽状态。

维权的网越织越密，消费者的权益得到的保障愈发坚实。

在大型商超或公共服务型企业建立25个绿色通道、设立454家12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进学校）维权服务站、建立消协分会51个、消费者投诉站和12315联络站953个、建立604家诚信承诺联盟企业……通过建成横向纵向全覆盖的维权网络，市消保委维权触角基本覆盖全市所有村镇、社区街道和部分大中型企业，有效地解决了消费者投诉难、维权成本高问题。

畅通渠道创新维权载体

维权过程中，群众关心的、需要的，就是消协组织努力去做的。为使消费者的合法权益能得到最大化的保护，市消保委整合维权资源，由市工商局、市消保委与市中级法院率先在全省建立了人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调衔接机制，受到省消保委的高度赞扬。2011年，三家单位联合制定了《关于加强消费者权益纠纷诉调对接工作的实施意见》，在市中院设立“消费者权益纠纷调解工作室”，方便快捷处理消费纠纷。

诉调对接工作机制的建立，为支持消费者进一步依法维权提供了捷径。2015年6月，有消费者集中上访，通过市长热线、市委书记信箱等方式投诉，反映购买汽车过程中，由于商家将汽车合格证抵押给银行，影响汽车上牌。市工商局、市消保委积极与市中院对接，反复宣传，指导消费者通过诉讼依法维权，支持消费者到南谯区法院进行诉讼。多方努力下，当年12月，经法院判决，帮助消费者拿回50个汽车合格证，化解了一起群体上访事件。

截至目前，通过诉调对接机制已办结消费投诉184件，为消费者挽回经济损失693万元。

与此同时，针对当前网络消费的蓬勃发展趋势，市消保委在完善网络维权、拓宽维权渠道上积极探索创新，启用“电商直通车”，加强与电商平台的沟通，进一步畅通消费者投诉渠道。目前，与“电商直通车”签约的电商企业有淘宝网、唯品会、优酷土豆、大众点评、滴滴、聚美优品、风行网、网易考拉海购、美团、携程、饿了么、京东、去哪儿、苏宁易购、亚马逊、1号店、国美在线、乐视、中国移动通信集团公司。

主动出击为消费者发声

加强宣传，才能让群众熟悉消费维权法律法规，并通过法律渠道合理维权。每年3月15日，围绕年度主题，市消保委联合消保委理事成员单位、政府职能部门和大型企业设置主会场，并在商之都、五星电器等大型商场门前和8个县（市、区）设立分会场，市县联动、城乡互动、社会共动，广泛开展街头宣传活动。“3·15”前夕，则通过召开“3·15”纪念活动新闻发布会，向社会公布我市“3·15”纪念活动方案，通报上一年度查处的制假售假典型案例、消费维权典型事例、消费投诉热点等。

与此同时，市消保委还通过开辟专版、专题、专栏、专页、专访等形式，对消费维权的重点内容进行了全方位、多角度、深层次的宣传，回应消费者关切。与《滁州日报》合作刊发“3·15”特刊，宣传年主题内容，报道履职情况，介绍维权工作，曝光典型案例等。与市广播电视台合作，录制《消费岂能被强迫》节目，宣传新的《安徽省消保条例》亮点、特色。

此外，针对节假日、消费投诉热点等，市消保委还通过发布警示等，提醒消费者理性消费，明白如何用法律的武器维护自身合法权益。