东华实业集团转型升级实现新跨越

探索物业服务品质的金钥匙

标准是品质的依据，品质是标准的结果。物业管理行业正处于向现代服务业转型升级的关键时期，提升品质是转型升级的根本，而标准化建设则是提升品质的金钥匙。具有国家一级物业服务企业资质的东华实业集团，始终把满足业主需求作为孜孜不倦的追求目标，努力探索提升服务品质的金钥匙。

筑牢标准化建设基础工程

改制十多年来，东华实业集团致力于物业服务品质的提升，把规范管理、规范服务标准化建设作为提升物业服务品质的有利法器，建立健全内部管理、工作流程、服务标准、品质管理以及监督考核办法等。“2013年，我们要以打造‘物业管理标准化年’为主线，力争年内完成ISO9000质量标准申报工作，全面构建有东华特色的物业管理标准化体系。”东华实业集团负责人在2013年年度工作会议上一声令下，物业管理标准化建设年主题活动拉开了战事。由此，东华实业集团物业管理标准化建设迈向一个新的高度。“活动”把编制和完善物业管理标准作为全面构建物业管理标准的基础工程。为保证标准编制工作顺利开展，集团公司抽调精兵强将组成标准化研究小组，认真研究制定实施方案；组织人员参加省级服务业标准化培训班，多次邀请省市质监局和省标准化研究院的专家到公司进行现场指导；标准化研究小组组织成员认真学习相关资料，借鉴先进服务企业经验，为编制东华实业集团物业服务标准奠定了坚实的理论基础。为使“标准”具有适用性和有效性，达到提升服务品质的根本作用，东华实业集团采取“选树典型，先行先试”的办法，分别在山水居小区、市质监局办公楼等物业服务项目中进行“标准”试点推行。经过试点验证，逐步完善，最终确定了一套具有东华实业集团企业特色的标准化体系，包括通用基础标准36个，服务保障标准子体系11个、共109个标准，服务标准3个子体系、共272个标准，编制标准417个。

2013年11月，东华集团一次性通过国家质量、环保、健康三体系认证（QEO管理体系认证），标志着标准化建设上了一个台阶。

“标准”的生命在于执行

“我们既然已经下大力气制定出台了物业标准化服务体系，就要不折不扣地执行到位，不能让制度落空。”东华实业集团负责人在一次物业管理专题会上掷地有声地指出“标准”的生命在于执行。

东华山南物业管理公司在落实“标准”上，以“双定位”和“三化”为载体，把“标准”贯彻到每一个细节。所有岗位、所有工作人员都会有相应的工作流程或作业指导，管理服务人员现场操作遵循流程，确保服务不走样，也不会因人员的替换、新员工上手慢等原因而导致服务质量下滑。在其服务的质监局办公楼，保洁员每天规定四个时段对卫生间进行保洁并作好记录，检查人员会在当天四个时段中任选一个时段进行质量检查，确保服务达标。当班检查优秀、合格、不合格，均与该名保洁员的当天收入挂钩。

走进山南物业管理分公司服务的政务中心，可以看到每一个电梯间都有一个二维码。当维护人员需要了解该电梯的基本信息时，并不需要调阅该电梯的档案，只需手机扫描一下，就会出现电梯的型号、位置、载重等技术参数以及维修保养信息。工程维修采取“四步管养法”是该分公司贯标的基准。工作人员根据设备状况进行制图、编号、计划、实施。所有设备都有图示定位和专门编号，按照设备的维护需要，确定责任人和巡查、保养时间、维护计划；通过现场记录对设备的管养工作进行现场还原。

2017年1月9日，“省级标准化示范企业”评估验收专家组对东华实业集团推动服务标准化建设进行检查、评估、验收。经过专家对资料和现场的检查评定，东华实业集团以获得专家组综合评分95.5的高分顺利通过“省级标准化示范企业”验收。

拥有品质，才能拥有未来。标准化建设这把开启提升品质的金钥匙能否真正起到“芝麻开门”的效果，东华实业集团需要砥砺前行的路还很长……

作者：魏峻峰