滁州市政务服务中心自2001年成立以来，不断深化行政审批制度改革，先后开展七轮行政审批项目清理，推进三轮审批服务“两集中、两到位”改革，开展八轮行政审批服务流程再造，成功实施企业准入、基建项目联合审批，健全市县乡村四级政务服务体系，带动审批服务提质提效。2013年，根据省政务服务中心创建国家级服务业标准化试点建设要求，中心启动省级服务业标准化项目试点，2015年7月，以97分（全省最高分）通过省级服务业标准化试点项目终期评估，被省质监局授予“安徽省服务业标准化试点评估示范单位”称号。2016年来，中心紧扣国家级社会管理和公共服务综合标准化试点工作，全员全程参与，进一步修订标准，共同推进标准实施，建成修订覆盖全面、突出重点、具有滁州特色的政务服务标准体系，奋力争创国家级社会管理和公共服务综合标准化试点示范单位，以标准化打造政务服务新品牌。

一、营造氛围，强化组织领导

1、高点定位，强化领导。习近平总书记指出，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。围绕加快建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的战略目标，市委、市政府把实施标准化作为全面深化行政审批制度改革，实现简政放权、规范行政审批服务行为的一项重要战略性举措。市委书记张祥安到中心调研时，详细了解标准化建设情况，要求将标准化工作与争创全国一流政务服务工作结合起来，务求实效、保质保量完成；市委常委、副市长阎中洋多次听取标准化工作专题汇报，市委常委、副市长贾海峰数次亲临中心现场指导标准化建设工作，并协调解决推进过程中的困难。2017、2018连续两年，深入推进社会管理和公共服务综合标准化试点工作被列入市委全面深化改革领导小组改革任务。

2、高位启动，部署安排。2016年10月28日，市政务服务中心召开国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目建设动员会，市委常委、副市长阎中洋出席会议并讲话。安徽省质监局副局长张文静、省政务服务中心副主任张克锁出席会议，并评价此次动员会是省内召开时间最早、范围最广、规格最高、影响力最大的动员会。在动员会召开之后，立即开展标准化工作培训会，邀请省质监局的专家进行标准化工作培训，提升参会者的标准化认识，提高参会者标准化执行的能力。

3、高频调度，协同配合。中心成立标准化管理委员会，中心主要领导挂帅任标委主任，班子成员为标委副主任，中心相关科室及各支部书记任标委委员，统筹标准化的制修订、宣贯、实施全过程。成立标准化工作小组，从窗口抽调优秀工作人员组成工作团队，具体实施标准审核、宣贯工作。中心制发《滁州市政务服务中心国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目建设实施方案》，制定《滁州市政务服务中心国家级标准化试点创建工作推进计划表》并上墙，做到以目标倒逼任务、以任务倒逼责任、以时间倒逼进度，推进标准化建设按计划、按阶段、按节点开展。同时，中心十分注重加强与质监局、财政局的协调沟通，发挥各自优势，相互配合支持，共同建立起推进标准化建设的合作机制，为标准化建设提供强有力的制度保证、技术支持和资金保障，确保了工作顺利开展。

二、扎实推进，持续改进提升

1、在标准制定上，不搞“千人一面”，让标准体系具有滁州特色。中心对省级政务服务标准化试点期间制订的标准重新摸排，共梳理标准926项。在前期调研的基础上，中心明确了新一轮标准制修订的思路：以“恪守标准、合法规范、廉洁高效、务实创新”为建设方针，按照“实用、易用、有用”的原则，建立以“十二公开”内容为基础、突出“互联网+政务服务”特色、涵盖公共服务事项的政务服务标准体系，共制修定标准726项，其中借鉴引用国标、地标108项，制、修订各类基础标准7项、服务提供标准495项、服务保障标准116项。在制修订标准过程中，中心从实际出发，注重标准体系的实用、实效,体现机关工作的特色和政务服务发展的特色，注重加强标准之间的协调配套和有机衔接,提升标准的整体效能。例如将群众满意情况与投诉改进情况作为服务提供的一项重要内容，更加符合标准化建设工作的初衷；在“党建标准”和“互联网+政务服务”标准修订上动脑筋，在前期已制定的标准基础上，进一步扩充内容，做实做细。

2、在标准宣贯上，不搞“一刀切”，让活动的载体“多”起来。标准化活动离不开生动的舞台、丰富的载体。中心将标准化建设与提高人员素能相结合，采取多种方式对标准进行宣贯，力求各项标准内化于心、外化于行。一是编印了中心标准化手册，将窗口管理及工作人员管理涉及到的各项标准进一步梳理，整理成简单易行的基本规范，编制成册，发放到各个窗口，人手一册，让标准更加简洁易记，进而约束行为，成为行为习惯。二是召开标准化工作培训会，窗口工作人员全部参加，邀请标准化专家就如何开展标准化工作展开培训。三是营造工作氛围，制作标准化展板，建立“政务服务标准化之家”活动室，在中心大屏幕播放标准化建设宣传标语。四是组织窗口人员开展标准化知识测试，提升标准化宣贯水平，确保宣贯落实到窗口、达岗位、入人心。五是组织各窗口负责人及县级中心负责人在浙江大学举办专题培训，通过聆听专家授课、现场教学等，开阔了眼界，强化争先进位意识，提升了业务能力。六是将标准化建设资料在全国政务服务博览会上展出，展示创建成果，宣传创建成效。

3、在标准实施上，杜绝“两张皮”，让静态的标准“动”起来。标准化工作只有与中心工作融为一体，才能取得实效，具有持久旺盛的生命力。坚持狠抓执行，从具体制度规定和细节抓起，不断增强标准的约束力、执行力。一是以标准的配置展示窗口形象，中心统一服装、统一胸牌、统一桌卡、统一标识。其中在制作胸牌时，在所有党员同志的胸牌上标注党徽，将身份亮出来，更好的发挥党员模范带头作用。二是强化监督检查，每天检查窗口接待、服务规范等是否符合标准，并将检查情况及时记录，每周开展一次专项督查，选择标准化建设的一两个方面内容，进行全面督查，确保服务全程有标准可依，按标准执行，落实标准到位。三是以点带面统筹推进服务体系建设，中心将标准化建设工作纳入对县市区中心考核，作为评先评优的一项重要指标。目前，我市的明光在创建国家级社会管理和公共服务标准化试点，其他中心都在稳步推进标准化工作，全市政务服务水平整体上得到了较大提升。

4、在标准提升上，避免“固步自封”，让标准化工作继续深入。多年来的标准化建设工作，在完成内部标准化建设的同时，积极申请制订地方标准。滁州市多年来不断强化体系化建设，目前，下辖的8个县（市、区）全部建立政务服务中心，110个乡镇（街道）全部建成为民服务中心，1205个行政村（社区）建立综合服务中心或为民服务代理点，形成以市中心为龙头、县中心为纽带、乡镇中心及村代理点为补充的综合服务体系。将实际工作经验充分总结，拟定《市县乡村政务服务体系化建设指南》。另一项获批的地方标准是《行政审批事项办事指南编写规范》，目前，两项地标已于6月23日开展专家评审，正在提请省质监局发布。

三、提升绩效，铸就品牌口碑

1、审批流程科学化，进一步提高了办事效率。通过推进政务服务标准化，实现审批事项减少,审批流程简化。审批项目、办理时限逐年下降，群众满意率逐年上升。一是审批时限大幅缩短。进中审批服务项目平均承诺时限由40天压缩到4.5个工作日（含听证、现场勘察、评审评估、集体研究等特别环节），以2017年为例，全年中心办件逾158万件，为企业和群众节省5609万个工作日；中心“最多跑一次”事项占比达99.81%。二是审批环节进一步压缩。对普通环节“减、并、压”。落实项目办理“三个一”，一般事项一审一核，复杂事项承办、审核、决定三级审批，清理、规范特别环节，项目办理环节压缩30%以上。三是申报材料进一步简化。企业注册“一表通”实施后，企业从申报到办结由填写15张表到只填写1份表格，税务、交通运管等十余个部门窗口采取服务免填单，系统打印后交办事人核对签字即可；住房公积金业务办事在2017年已经实现了原件核验，电子存档，“零”复印件，今年8月20日，中心全面取消复印件，企业和群众到窗口办事，只需要携带原件即可。四是群众办事向网上延伸。将“互联网+政务服务”作为第八轮行政审批流程再造的主题，加快推进网上服务与网下办事一体化融合发展，推动跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，切实加强全市政务服务“一张网”建设。

2、服务方法规范化，优化了服务行为。审批项目按标准全面公开，办件流程实行标准化管理，从接件受理到审核办结，项目办理的每个环节都有标准，规范了审批行为，把审批权力关进“标准化”制度的笼子。中心推进多部门联合审批，构建以项目为中心的审批服务机制。针对企业准入和基建项目审批办事复杂问题，中心积极探索联合审批、联网办理等措施，力求企业群众办事更简单、更高效。在企业准入方面，一条龙、“一表通”到“三证合一”、“多证合一”，降低企业准入门槛。中心整合工商、税务、质监等部门在企业准入环节相关职能，简化申报材料，共享申报信息，工商窗口集中受理，信息资源网上共享，一表登记、一窗受理、一次收费、统一送达，完成名称预核准后，两个小时即完成企业注册。在基建审批领域，构建联合审批平台，规划、建设、环保、人防、国土等106个涉及基建的审批、服务和收费项目集中联合办理，20多名窗口工作人员实行交叉分工，联合规划、联合图审、联合收费、联合竣工验收，施工许可即报即办，工程建设审批时限由200多天缩减为38天。按照国办〔2018〕32号、33号文件精神，中心已提前超额完成目标任务。

3、运行机制程序化，进一步改进了服务方式。标准化就是要通过机制的建立和完善，在一定的范围内获得最佳秩序。在管理运行机制上，通过标准化建设，优化、固化了中心在实践中形成的一系列行之有效的工作运行机制，实现一切程序有控制，一切控制有标准。围绕推进“两集中、两到位”改革，建立和固化以窗口为主导的审批运行标准，市直45个单位中，29个单位单独设立了审批服务科，16个单位以增挂牌子或名称合并方式合署设立了审批服务科，并以“三定”方案加以固化。窗口服务实行“三个一”制度，一名领导分管，一个科室（行政审批服务科）承办，一枚印章（行政审批专用章）审批，3名县级干部、40名科级干部长驻窗口，担任窗口负责人，通过行政审批专用章行使审批职能。审批事项集中，权力运行公开，办事过程透明，同台竞技相互比拼，进一步激发了各部门权力高效规范运行的内生动力，更广泛接受社会监督。在向中心集中的基础上，进一步推进审批上网工作，通过数据的流动减少企业群众跑腿。一方面，将单一事项延伸到网上，全流程在线留痕，证照资料电子化使用，环节、时效等精准监察；另一方面，依托网络的优势，重点推进基建联合审批系统、投资项目“多评合一”系统等跨部门联合审批系统的开发，力争让企业和群众办事更方便。

4、服务质量目标化，进一步提升了满意度。衡量服务标准化的成效，群众满意就是最重要的标准。为实现对服务质量的精确控制，中心通过4种途径，实施了操作性更强、可量化的群众满意度调查方法。一是在服务窗口安装平板电脑，集窗口工作人员信息、办件项目告知单、办件评价功能于一体，办事群众在办事后即刻对窗口服务情况进行评价。二是向办事群众发放《窗口评议卡》，请办事群众对每个窗口的每一名工作人员的服务质量、服务态度等进行五星评议，定期由效能办会同中心对评议结果进行统计、通报。三是通过12345市长热线、行风政风热线进行热线评价。四是开展手机短信评议。在项目受理、办理的过程中，按节点向办件群众手机发送评议短信，办事群众只需按提示回复短信编号，即可实现对办理项目的精准评议。在全省政务服务群众满意度调查中，2014年以来，中心连续4年在全省群众满意度测评中位居前列。

中心在标准化工作中，先后获得多项国家、省级荣誉称号，主要做法和成效被多家主流新闻媒体报道，政务服务水平已达到全省一流，各项改革创新举措在全省领先，并成为省内外同行的标杆。两年来中心接待省内外考察交流逾400人次，同时，受邀参加省质监局举办的2017年服务业标准化试点培训班，与省内外同行分享试点创建工作的经验做法。中心先后荣获全省先进基层党组织、省级文明单位、全省政务服务标准化示范单位、全国文明单位、全国“百优”政务大厅称号、“全国优秀政务服务单位”称号、“中国‘互联网+政务服务’创新奖”、“全国政务服务能力优秀单位”称号等。标准化的实施，改变了人们对政府机关长期存在的“门难进、脸难看、事难办”的看法，让办事群众和市场主体享受无差别化服务，促进政务服务均等化、规范化、高效化。