摘要：黄山风景区扎实推进旅游管理综合执法试点，设立旅游咨询投诉办理中心，实行旅游咨询一个窗口、旅游投诉一个平台，实现投诉受理、交办、回复一体化服务。成立旅游管理综合执法分局，实现一个部门管理、一支队伍执法、一个主体处罚。成立旅游警务支队，打造重心下移、覆盖全山、服务游客的“队、站、点”三级旅游警务管理框架。

黄山市是国家旅游局确定的首批国家级旅游业改革创新先行区。2016年12月30日，黄山市旅游管理综合执法局黄山风景区分局（以下称景区分局）挂牌成立，黄山风景区旅游管理综合执法试点工作正式启动。景区分局受市局委托负责黄山风景区（含汤口镇区域）旅游综合执法等工作，集中行使景区和汤口镇域旅游、工商、物价、食药、公安、交通、体育、文化（文物管理）等职能部门在旅游管理领域的88项行政处罚权，以及与其相关的行政检查权和行政强制措施权。

经过半年试点，黄山风景区旅游管理综合执法工作形成了“3+2”工作模式，即设立汤口旅游管理综合执法大队（以下称汤口大队）、景区旅游管理直属综合执法大队（以下称景区大队）、旅游警务支队和旅游咨询投诉办理中心、法制监督科。咨询投诉办理中心、法制监督科和两个大队归景区分局管理，旅游警务支队归景区公安局管理。

上半年，黄山风景区咨询投诉办理中心共受理旅游投诉264件（其中有效投诉126件），旅游咨询6971人次，所有旅游咨询和投诉均在第一时间受理并按时办结，投诉办结率100%，累计帮助游客挽回经济损失22300元。汤口大队和景区大队分别查办涉旅行政处罚案件18起、2起，分别罚没30450元、2000元。旅游警务支队共接涉旅警情415起，查处违反治安管理案件32起，行政拘留12人，罚款6人，警告7人。上半年，景区和汤口镇区域未发生重大旅游投诉和旅游安全责任事故，景区旅游秩序良好, 万名游客投诉率从2下降至1.3，来山游客安全感和满意度明显提升,旅游管理综合执法成效初显。

试点过程中，黄山风景区深化改革，积极创新，探索出了旅游管理综合执法系列行之有效的做法。

加强组织领导，建立联席会议制度。建立了黄山风景区旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作联席会议制度，由黄山风景区管委会主要领导担任联席会议总召集人，由分管领导担任召集人，管委会及景区企业有关部门为成员。同时，建立了汤口镇域旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作联席会议制度，由管委会分管领导担任召集人，管委会及黄山区有关部门负责人为成员。两个联席会议办公室均设在黄山风景区综合执法局（景区分局），承担日常工作。景区联席会议每季度召开一次，汤口镇域联席会议原则上每月召开一次，统筹协调推进景区和汤口镇域旅游综合执法试点工作，及时解决试点工作中遇到的困难，形成了综合执法合力，有力促进了试点工作稳步推进。

依法依规试点，逐步完善运行机制。认真落实安徽省法制办《关于在黄山市部分区域开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作的批复》（皖府法〔2016〕127号）和《黄山市旅游管理相对集中行政处罚权暂行办法》（黄政办〔2017〕4号），深入研究旅游管理领域相对集中行政权项目及执法依据，厘清景区和汤口镇域旅游管理综合执法权限实施主体和配合部门。景区公安、市场监管、交通、价检四个部门，分别与景区分局签订了公安管理、工商和食品管理、交通管理、价格管理方面交接执法权限备忘录，完成了汤口区域旅游管理综合执法权划转。同时，健全协调联动机制，加强原处罚部门与旅游综合执法部门的沟通联系。为保障综合执法工作平稳过渡，从公安、工商、交通、汤口镇旅游分局等部门抽调4名法制指导员，指导、协助旅游综合执法工作，法制指导员任期一年。景区旅游警务支队，下辖南大门、北大门、西大门、温泉、云谷寺、玉屏楼、北海等7个旅游警务工作站，并依托设在景区游道关键节点的8个“待警点”，建立旅游警务工作点，打造重心下移、覆盖全山、服务游客的“队、站、点”三级旅游警务管理框架。经过半年磨合，景区旅游综合执法运行机制初步理顺，运行良好。

畅通信息渠道，成立咨询投诉办理中心。目前，景区咨询投诉办理中心集中了原先分散在各职能部门的6部咨询、投诉电话和5个网络平台（12301全国旅游投诉平台、12345市长热线平台、12358全国价格投诉热线平台、黄山市旅游质监所网络投诉平台和景区政务网站网友留言平台），统一受理、交办、回复黄山风景区及汤口镇域旅游咨询和投诉事项。其中，电话受理实行24小时运行，4名电话接听人员设AB岗，2人一岗轮流接听。中心制定了投诉受理工作规范、旅游投诉和咨询受理工作守则、投诉处理工作流程等制度。旅游咨询投诉办理中心的成立，改变了长期以来游客多头投诉、交叉投诉的局面，实行旅游咨询一个窗口，旅游投诉一个平台，实现了投诉受理、交办、回复一体化服务，做到“事事有回音，件件有着落”。

突出问题导向，依法严肃查办案件。以涉旅投诉为线索，坚持问题导向，组织开展“旅游市场秩序春季专项综合整治行动”，依法严肃查处非法营运、欺客宰客、追拉客、虚假广告、停车乱收费等扰乱旅游市场秩序行为，坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，尤其是重拳打击非法营运案件，形成了强大震慑力。执法过程中，主动邀请市法制办全程介入指导、市综合执法局法规科严格把关，坚持做到程序不少、步骤不错、证据取足，一切工作都在法律容许的框架内进行。在已办结案件中适用了《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《广告法》《食品安全法》和《安徽省道路运输管理条例》，所有案件均突破了旅游部门原有管辖范畴，践行了“一个部门管理、一支队伍执法、一个主体处罚”的改革理念。

坚持服务发展，提升防范处置能力。在旅游综合执法试点和旅游警务工作中，坚持服务景区旅游经济发展不动摇，加强“驴友”防范，严厉查处打击偷逃门票行为，固化问题证件查处长效机制，保障黄山风景区资源安全和旅游安全。依托覆盖全山的7个旅游警务工作站和8个旅游警务工作点，“零距离”为游客服务，综合防范和发现处置能力明显提升。

选调精干力量，组建过硬执法队伍。汤口镇域是景区旅游综合执法的重点和难点，管委会从全山选调2名素质优良、作风过硬、经验丰富的同志任汤口大队负责人，抽调3名综治队员辅助执法，同时还配备4名法制指导员。为加强旅游投诉咨询办理中心建设，抽调2名同志和3名综治队员从事咨询投诉工作。同时，加强综合执法队伍培训，组织执法人员赴安徽九华山、云南丽江、贵州安顺学习旅游市场秩序管理经验。

加大经费投入，改善执法硬件设施。累计投入50多万元，增配执法摩托车、电瓶车和执法记录仪、照相机、录音笔、笔记本电脑等设备。调剂一台制式警车，喷涂“旅游警务”字样，用于日常巡逻宣传，统一各旅游警务支队、站、点外观标识及制服等。

强化宣传引导，营造良好执法环境。主动适应互联网时代特点，通过各类媒体尤其网络媒体，加大综合执法和旅游警务宣传力度，树立景区旅游综合执法威信，提高社会知晓度。利用管委会、景区公安和汤口镇政务微博微信平台，动态发布温馨提示、行政执法动态，广泛宣传旅游警务工作，营造了良好的执法环境。

黄山风景区将牢固树立“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，固化经验，动态优化，进一步完善工作机制、加强队伍建设、提高办案水平，全面提升旅游管理综合执法水平，加快打造“名录遗产地典范、旅游目的地标杆”，让广大游客在黄山游得放心、游得舒心、游得开心, 在黄山发现美、享受美、传播美。