优质服务惠客户

——鹰潭电信扎实开展干部作风整治乐伶俐

鹰潭电信立足企业实际，把“为民服务、争先创优”作为开展影响发展环境的干部作风突出问题集中整治活动的立脚点和出发点，着力转变干部作风，不断提升服务水平，作风整治活动取得明显成效，得到了越来越多客户的认可和赞誉。

整体推进 转变作风见行动

集中整治活动开展以来，鹰潭电信高度重视、迅速行动，主要领导为第一责任人，分管领导为直接责任人，具体抓、亲自抓，形成一把手负总责、一级抓一级、层层抓落实的工作格局。根据集中整治影响发展环境实施方案中明确的各项任务、措施和要求，针对整治活动中的5个方面、19种突出问题，该公司采取多种形式查摆影响发展环境的干部作风突出问题。一是征求意见不怕“刺”。该公司设立了公开举报电话和征求意见箱，召开座谈会，深入基层多种方式立体征求群众意见，对征求的意见认真梳理后及时进行反馈。二是自我剖析敢亮“丑”。要求在查找过程中，从领导班子到干部职工都要不怕亮丑，积极撰写自我剖析专题材料，着重从思想上控根源，从情感上找原因，从改进上谈措施。活动中，各部门提交自查问题45个，并全部建立问题台账，逐一剖析原因，全面落实整改。三是相互评议敢动“真”。采取“自己找、群众提、上级点、众人帮”的方式，班子成员带头进行自我批评，干部员工之间以认真负责、求实求严的态度开展评议。针对诚信和用户投诉，开展了诚信和服务为主题的大讨论活动，公司领导深入到县分公司及市公司重点部门，一起讨论，帮助分析服务中存在的问题，共自查出部门问题29个，公司层面的问题8个。通过作风整治活动，鹰潭电信上下联动，达到了统一思想、坚定信念、振奋精神、努力工作的目的，实现了干部作风明显提升。

聚焦客户 便民服务求实效

为关注客户需求，加大推进以客户为导向的工作流程，鹰潭电信组织班子成员和中层干部轮流到10000号热线，倾听用户声音，解决客户反映的问题，问题解决率达到98%。“5·17”世界电信日期间，鹰潭电信组织了近百个小分队，进小区、进农村、进工厂、进学校、进单位，直接上门为客户服务，现场为用户解决实际问题与困难数百件。7月正值高温酷暑，该公司充分发扬党员干部先锋模范带头作用，组建了七支党员突击队，分别深入农村一线田间、地头，为农村干部群众面对面服务，深受群众好评。同时，深入开展宽带“五心”服务和“五个一”承诺服务，大大提高了宽带客户满意率。“五心”服务的具体内容是：四项举措和一项承诺。即城市宽带无条件装机、宽带夜间修障服务、7×24小时专家服务、主动巡检客户线路和修障超时赔付。“五个一”服务承诺具体包括五大项：一张账单明白消费、一键接入便捷沟通、一站服务首问负责、一点查询自主订退、一声提醒温馨关怀。通过实施以上举措，该公司客户服务工作明显提升，服务水平再上了一个新的台阶。

加大投入 改善设施树形象

鹰潭电信积极争取上级政策支持，加大投入，改善服务设施。一方面加强营业厅的改造、完善，今年以来，鹰潭电信共投资400余万元，对全市电信营业厅进行了全面改造，引入全新VI,增加人性化、体验式设施，为用户提供了一个靓丽、温馨、舒适的业务办理环境。另一方面加快光网城市建设，不断提高宽带网络质量。加大了城市光纤到户的建设力度，截至今年6月底，光纤到户累计覆盖住户3万户，越来越多的客户已经开始享受光纤到户高速上网的信息化新生活。预计到“十二五”期末，鹰潭电信将投入4亿元以上，基本完成鹰潭“光网城市”建设任务，城区全部实现光纤接入，最高接入带宽可达到100M，城市家庭接入带宽普遍达到20M以上。在此基础上，还将广泛普及移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术应用，为鹰潭的经济和社会发展注入新的智慧元素。