“这里是经济发展环境投诉110，请问有什么事可以帮助您？”“县物价局的投诉电话一直没人接，我无法向他们反映问题。”“您可以留个联系方式吗？我们会尽快处理并及时向您反馈的。”“谢谢！”近日，一位自称是姓林的女子满意地挂断了电话。这是黎川县经济发展环境投诉举报110在接待众多投诉电话中的一个片断。为进一步改善政务环境，突出行政效能投诉在处理方面“短、平、快”的优势，今年以来，黎川县探索建立了机关效能投诉快速反应机制，设立了经济发展环境投诉110（0794—7562110），及时化解了社会矛盾，进一步密切了党群干群关系、营造了更优更好的经济发展环境，赢得了群众的好评。

一话畅通：搭上举报投诉“快车”

“如发现国家公职人员不作为、乱作为等损害经济发展环境的行为，可直接拨打经济发展环境投诉110举报电话，我委局接到举报投诉后，将在一小时内派人查办……”黎川县纪委监察局利用电视媒体公开投诉举报电话号码，广泛宣传机关效能建设“十推行、十严禁”，公开县经济发展环境投诉工作领导小组成员名单，充分履行了行政效能监察的职能作用，建立了以县纪委监察局为终端机构，各乡（镇、场）和县直单位为分支机构的横向到边、纵向到底、上下联动、快速反应的效能投诉工作网络系统。同时，设立基层投诉站，抽调相关人员组成案件调查组，进一步畅通了投诉举报渠道，提高了投诉举报案件查办工作效率，促进了社会和谐。

一站受理：提速民情搜索“引擎”

“时间：2011年10月9日；投诉人：黄先生；性别：男；被投诉单位/人：乡政府某干部；简要投诉情况：黄先生拨打乡政府固定电话咨询一些事情，但接电话的干部态度恶劣；处理结果：报告该乡政府主要负责人，责成该干部向黄先生赔礼道歉，对黄先生的咨询给予详细解答。”这是笔者在县效能室看到的投诉受理记录台账的一页。推行效能投诉快速反应工作机制以来，该县实行举报投诉受理登记制度，按照“先受理，后分流”的原则，对人民群众反映的有关行政效能和优化经济发展环境方面的信函、电话及现场举报等实行一站式受理，一一登记在册，建立档案。对事关全县大局和副科级以上领导干部等问题的投诉，填写“重要行政效能投诉登记卡”，及时向领导汇报，同时将受理情况半年进行一次汇总，并向分管领导汇报。一站式受理有利于及时了解民情民意，提速民情搜索“引擎”。

一线办结：高举直查快办“利剑”

“林小姐，您好，请问您对上午反映问题的处理结果还有什么意见吗？”“没有了，非常满意，谢谢你们！”当天上午接到林小姐的投诉电话后，案件调查组人员在第一时间做出快速反应，认真解决了林小姐的投诉并及时进行了反馈。为避免对举报投诉搁置不理或办理不“给力”等现象，该县纪委监察局明确规定了对突发性事件投诉，要在接到投诉的第一时间到达现场，制定处理方案。对于一般问题的投诉，要及时转交相关职能部门限时处理并通报结果。在投诉件查办方面，推行“一线办结法”，规定简易的效能问题要在1个工作日内向投诉人反馈；行政投诉的处理时限一般不超过5个工作日；对群众投诉举报，3日内调查完毕，5日内落实相关责任，7日内给予举报人准确答复，并做好记录备案。在效能监察与惩处方面，该县实行教育与惩戒、监督检查与改善管理相结合的工作方法。对情节比较轻微的，给予诫勉教育、通报批评等；对问题比较严重的，通过监察通知书或监察建议书请主管部门予以解决。对构成违纪的坚决立案查处，追究责任，构成犯罪的，移交司法机关处理，做到曝光不留情，处理不手软。

该县经济发展环境投诉110开通以来，共接听电话180余次，受理相关投诉举报32件，直接查处22件，转办10件，处理人数8人，群众满意率达99.87%。

程黎花