案例一　网约车乱收费　消协调解获免单

 【案情简介】

2016年9月29日晚上7点05分，消费者杨小姐呼叫滴滴打车，车主李师傅正常接单，但是三分钟后，李师傅打电话来说有事不能过来接杨小姐，叫杨小姐取消订单，杨小姐说取消订单要收取五元费用，李师傅说他在手机应用上正常接单然后按下车，但是要收取杨小姐6元车费，杨小姐觉得自己没有坐车为何要收取6元车费属于无理要求拒绝支付。但是杨小姐无法正常登录滴滴打车。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立即在全国消费者投诉与咨询系统电商直通车录入该案件，滴滴打车平台工作人员于第二日联系消费者，告知消费者：已将6元车费免单，消费者可以正常登录滴滴打车。投诉人表示认可，达成一致处理。

【案例评析】

根据《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”在本案中，消费者在遇到网络消费纠纷后，只要到当地消协投诉，工作人员就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台。电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

案例二：网购假发掉发严重　消协维权获赔偿

  【案情简介】

2016年双11期间，消费者黄某在淘宝网上花130元购买了一顶假发，收货清洗后掉发严重，无法佩戴，消费者遂与卖家联系，消费者要求退款80元，卖家只同意退款50元，于是消费者黄某向萍乡市消协投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立即在全国消费者投诉与咨询系统电商直通车录入该案件，淘宝工作人员于第二日联系消费者，告知消费者：商家表示可以退款80元。投诉人表示认可，达成一致处理。

【案例评析】

在本案中，消费者在遇到网购纠纷后，只要到当地消协投诉，工作人员就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台。电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

市消费者协会提醒广大消费者，在网购中要有索要发票的意识，发生纠纷进行投诉时应当要记住订单号。电商消费维权绿色通道（直通车）平台的启用，将减少消费争议分转环节，拓宽消费争议解决途径，提高消费争议解决效率，为消费者维护合法权益提供了更好的保障。

案例三 消费者购买医疗保险不报销　投诉举报调解获赔5万余元

【案情简介】

2016年6月，宋先生拨打12315投诉电话称：他原是萍乡市某企业退休职工，退休前，原所在单位在一保险公司为其办理了十年期医疗保险。退休后，宋某患了一种大病，经手术后每年需服用某特殊药品计药费七万余元。根据国家医疗保险机构现行政策，该特殊药品已纳入大病保险目录。当宋先生来到原单位为其办理医疗保险的保险公司请求报销这一特殊药品费用时，保险公司以该大病保险不属于保险合同范围为由不予理赔报销。经多次协商无果后，宋先生拨打12315投诉电话投诉，并到萍乡市市场和质量监督管理局请求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，该局消费者权益保护科(局)、投诉举报中心立即指定专人负责，通过走访萍乡市医疗保险权威机构，在掌握政策依据的前提下，组织消费者与保险公司多次协商，最终达成一致意见，保险公司按照国家医疗保险机构的现行政策，理赔报销宋先生特殊药品费五万余元。

【案例评析】

在本案中，工作人员根据江西省人社厅《关于进一步做好城镇大病保险特殊药品使用管理工作的通知》（赣人社发【2015】49号）文件执行，报销消费者宋某购买特殊药品的药费75%。

萍乡市消协提醒您：买重大疾病保险时，首先要先看保险责任中列举的重大疾病赔偿范围，再看保险合同名词解释或释义部分对每种重大疾病的释义，了解清楚后如果适合自己对未来重大疾病风险的需求，然后再决定购买。

案例四：汽车在质保期内自燃消协调解获赔偿

【案情简介】2016年4月，消费者彭先生购买的某品牌轿车在质保期内自燃，自燃前些天刚刚被4S店召回换了点火开关和离合器泵（这批车次的主要问题就是点火开关，而且百度一下该品牌轿车自燃并非个例）。消防火灾认定报告已确定，排除了人为纵火、吸烟等人为因素，不排除车子电气线路故障。厂家和4S店不认同结果，拖一个月了至今不予处理。所以消费者投诉至开发区消协。

【处理过程及结果】

开发区消费者协会接到消费者投诉后，立即组织人员进行了调查了解，消费者认为唯一具有法律效率的火灾认定报告已出，厂家没有必要进行再次鉴定，且厂家鉴定自己生产的车子其鉴定结果也不具有公平公证性，经过开发区消协耐心细致地调解，厂家同意赔偿消费者五万元。

【案例评析】

根据《消法》第十一条“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。 第四十条规定“ 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。

消协提醒消费者一旦发现汽车失火，不要惊慌，马上停车熄火，切断油源关闭油箱开关和百叶窗，并立即离开车厢。如果车厢门无法打开可以从挡风玻璃处脱离。如果着火范围较小可用车上现有的物品进行覆盖。如果着火面积大又无灭火器材火情危及车上有货物时应在扑救的同时迅速把货物从车上卸下。但无论何种情况都必须做好油箱防火防爆工作。若汽车失火危及周围群众或引起更大灾害时在灭火的同时汽车必须驶至安全区域。

案例五：装修防盗门“名不符实”变品牌  

消费者协会调解处理获赔偿

【案情简介】

2016年5月26日，杨先生为装修新居，到开发区建设东路某店选购防盗门，精挑细选后，他看中了一款防盗门样品。经与商家一番讨价还价，最后，杨先生以1500订购了一款防盗门。由于商家没有现货，于是杨先生当场交纳定金1000元，与商家约定余款待防盗门安装完成，验收之后付清。

2个多月后，商家派人上门安装防盗门，安装完毕后，细心的杨先生发现，此防盗门虽然与当初看的样品很像，但商品外观上什么标志也没有，令人生疑。他立即电话联系厂家负责人，证实了该防盗门并非某厂生产，于是向商家提出退货并要求赔偿，遭拒。无奈之下，他将自己的遭遇反映到开发区消费者协会，请求维护其合法消费利益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，开发区消费者协会 “老朱工作室”工作人员第一时间赶赴现场，详细了解事情经过，查看防盗门实物，并依法收集了商家的营业执照复印件、与消费者签订的商品买卖合同以及收款收据等证据，经调查核实，基本认定商家存在欺诈行为。

依据新《消法》五十五条的规定，工作人员组织双方多次调解，最后达成协议：商家退还消费者杨先生1000元定金，另外再支付歉意金2000元。

【案例评析】

本案是一起典型的经营欺诈案件。消费者杨先生就购买新居装修防盗门本来是一件好事，然而，经营者违背民法最基本的诚实信用原则，采取“狸猫换太子”的手法欺诈消费者。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”之规定,经营者以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品，不以自己的真实名称和标记销售商品，这样一来，消费者安装的防盗门“名不符实”，变了品牌。因此，经营者应按照消费者杨先生要求，增加赔偿其受到的损失。

案例六：电视机发生自燃 消协出马调解获新机

【案情简介】

2015年1月30日，消费者陈某在某电器城购买了一台电视机，2016年7月8日17时该电视机发生自燃，火灾事故处理及时，未发生人员伤亡，但电视柜、ＤＶＤ及房屋均损坏。事故发生后，卖家及时到消费者家中处理，消费者要求卖家赔偿因电视机自燃造成的损失，计11000元，消费者到电器城协商未果，只好到湘东区消协新街分会投诉。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消费者协会工作人员查看了消费者家中实际状况，认为该次火灾事故确实由电视机自燃引起，并且电视柜、DVD及房屋均损坏。

依据《消法》有关规定，工作人员对经销商指出，电视机发生自燃给消费者造成较大损失，经销商应该赔偿消费者损失，经过工作人员调解，双方达成一致意见：经销商同意赔偿新电视机一台，并赔偿现金4500元。

【案例评析】

根据《消法》第十一条“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。 第四十条规定“ 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。本案中，消费者刘先生购买的电视机发生自燃造成财产损害，可以向销售者要求赔偿。

案例七：瓷砖严重吸污　消协调解获赔偿

【案情简介】

2016年1月4日，消费者李某在某瓷砖店购瓷砖119件，共计15000元，铺贴完后，发现瓷砖严重吸污，影响美观，4月份多次联系卖家均未解决，消费者无奈，只好到湘东区消协新街分会投诉，要求重新派人施工铺过。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协立即与消费者李某取得联系，并到李某家中调查了解，发现瓷砖确实如李某所说，严重吸污，影响美观，与卖家所介绍不符，消协找来卖家进行核实，经过双方协商，卖家同意赔偿消费者15000元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者的质量、性能、用途、有效限期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。在本案中，卖家的宣传介绍不真实、全面，使得消费者引起误解。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确和答复。

案例八：热水器故障频出  消协调解换新机

  【案情简介】

2016年8月8日上午，湘东区消费者协会消费者陈先生投诉电话：称其新买的某品牌热水器，已连续修理了2次了，仍不能正常使用，请消费者协会处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协立即与消费者段先生取得联系，并赶赴消费者家中了解情况。据了解：消费者段先生于2016年5月15日在某电器店购买了一台热水器，共花费了2300元。然而在使用不到1个月，热水器就出现不出热水等现象，段先生向商家反映后，商家即时为其进行了修理。可修理不到2个月，热水器不能开机的毛病就又犯了，商家再次进行了修理。好景不长，到2016年8月，段先生家的热水器老毛病再次发作，不能开机正常使用，段先生只得再次找到商家反映要求更换，或者退货，商家却只同意继续维修，双方达不成一致意见，消费者只有向消费者协会投诉。

工作人员在查看段先生提供的购机票据和凭证时却发现，其热水器的2次维修没有维修记录，面对难题，工作人员没有放弃，找来商家和售后服务商进行核实，通过调取售后服务商维修电子数据确认了段先生反映的情况属实。

依据家用电器《三包规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”消费者段先生购买的热水器按国家规定在三包期限内，其主要性能故障连续维修2次，仍不能正常工作，可以换机。因售后维修人员未开具维修凭证给消费者，主观过错在商家，并不得以此为借口拒绝消费者的合理要求。经过组织双方协商，商家最终为消费者更换同一品牌热水器。同时消协工作人员对售后维修服务人员不开据维修凭证的做法进行了严肃批评，并责令售后服务商立即改正。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为” 之规定, 其享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。

本案中，消费者段先生购买的热水器在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用。显然与约定商品质量不符。此情况下，经营者有义务为消费者维修或退换商品。在协商过程中，双方对是否应当更换新的热水器产生争议，即本案的焦点：三包期内满足何种条件，商家应当为消费者更换商品。经营者的售后维修服务人员不开具维修凭证，造成了此案调解上的困难，商品在三包期内经两次维修，依然不能正常使用的，经营者就应当为消费者换货。经营者应当换货的理由虽已确实充分，但为了打消商家异议，消费者协会工作人员仍坚持查询了售后维修服务的维修记录，证实此热水器确已维修二次。商家面对证据，终于同意为消费者更换一台新的同品牌、同型号的热水器。

消费者协会提醒：消费者在购买商品或接受服务时应当及时向销售商索取相关票据，如因该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵须进行维修或更换时，消费者应注意搜集和保存证据，索取相关维修记录凭证，以方便消费维权。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

案例九：购买沙发甲醛超标　消协调解获赔偿

  【案情简介】

2016年6月，消费者彭女士在某家居专卖店购买了一套沙发。沙发搬进卧室不到一个月，彭女士全家均感到身体不适，特别是彭女士的儿子出现了头痛、咽痛等症状，并且高烧不退。到医院进行诊治，医生详细了解后，建议彭女士对新居做一次空气检测。彭女士请来了有关部门专业人员进行检测，检测结果让彭女士大吃一惊，家装整体合格，但购买的新沙发甲醛严重超标。彭女士于是与经销商进行了联系，经销商却不予理睬，经过再次交涉后，经销商让彭女士自己与厂家协商，厂方派工作人员到彭女士家实地查看后表示认为该沙发质量有问题，愿意更换沙发和赔偿医药费，但不同意赔偿误工费、交通费、营养费等。多次协商未果后，彭女士只好向芦溪县消协投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，芦溪县消费者协会工作人员立即与三方取得了联系，经调查、取证，发现该沙发甲醛的释放量为0.42毫克/立方米，大大超过我国《居室空气中甲醛的卫生标准》规定的最高容许浓度为0.08毫克/立方米。芦溪县消协指出，彭女士购买的沙发甲醛超标事实确凿，在芦溪县消协工作人员耐心、细致调解下，最终双方达成一致协议：厂方无条件免费为消费者彭女士更换沙发一套，并保证更换的沙发符合国家标准，厂方一次性赔偿给消费者彭女士医疗费、误工费、交通费、营养费等经济损失合计人民币5500元。

【案例评析】

在本案中，根据《侵权责任法》第四十一条“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任”和第四十三条“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿也可以向产品的销售者请求赔偿”，以及第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”、第二十一条“侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人可以请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任”相关法律条款规定。为此，厂方应立即停止侵害，为消费者彭女士无条件更换沙发，并赔偿医疗费、误工费、交通费、营养费等合理费用。

案例十　新手机经常死机　消协调解终退货

  【案情简介】

2016年9月，消费者胡某在某手机城购买了一台品牌手机，使用一个月后发现经常死机，胡某到手机城要求退货，经销商不同意退货，胡某遂投诉到莲花县消费者协会，请求消费者协会维护其合法权益。

【处理过程及结果】

莲花县消费者协会在接到投诉后，工作人员立即查看了手机，发现手机确实经常死机，并立即与手机城经销商协商，经销商维修一次后仍有死机，经销商同意退货。

【案例评析】

根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。 在本案中，消费者胡某购买的手机使用一个月后经常死机，维修一次后仍有死机，胡某可以要求退货。