近几年，网络购物已经是当下消费的一种重要方式，双十一电商大促销也已成为消费者购物的狂欢。随之而来，每年双十一过后，网络购物投诉集中爆发。萍乡市市场和质量监督管理局分析消费者投诉的情况，整理投诉涉及的主要八大难题，发布消费警示，提示如下：

01．领券容易用券难

问题表现：在双十一期间，大多数商家都会推出发放优惠券、返款红包、预付定金等活动吸引消费者，同时，商家也利用“限制使用时段、规定满额减免”等手段限制优惠券的使用。消费者往往是拿着优惠券却使用不畅。

消费警示：网购平台及经营者应该从方便消费者使用，带给消费者实惠出发，促销自己优质商品，不得以优惠卷、红包等方式误导消费者，进而损害消费者的合法权益。

消费提示：消费者要擦亮双眼，有效辨别优惠卷、红包是否能带给自己实惠。

02．特价、低价商品供应难

问题表现：商家往往以某样“特价”“低价”商品吸引消费者进店消费，并设置满额免运费等“门槛”带动其他商品销售。然而，消费者支付货款后，经营者往往以特价、低价商品“缺货”“售罄”或者“备货不足”为由拒绝，导致交易失败，消费者利益受损。

消费警示：网购平台及经营者应该备足货源，确保“特价”“低价”商品的供应，否则应承担违约责任。更不应该故意用“特价”“低价”为幌子误导消费者。

消费提示：消费者要有所选择，特别是在供货不足情况下，能主动承担违约责任的经营者。

03．七日无理由退货兑现难

问题表现：一些电商利用法律漏洞不落实七天无理由退货。在电商平台购物中点击“下单”按键的同时，页面设置的一键关联机制就视为消费者同意商家对无理由退货条款的约定了，这样让消费者在网购中难以真正享受到法律赋予的“七日无理由退货”权利。

消费警示：网购平台及经营者应该知道通过程序上的设置，排除法律赋予消费者七日无理由退货的权利，其行为实属违法。如果要排除消费者七日无理由退货的权利，应该一对一确认。

消费提示：消费者要关注自己七日无理由退货的权利，否则可以向有关部门投诉反映。

04．宣传真伪辨别难

问题表现：由于网络的虚拟性，消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，一些经营者利用这一点在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出所售货品性能优点，遮盖缺点，误导消费者。

消费警示：网购平台及经营者应该按照有关法律法规的规定宣传自己的产品，不能采用令消费者误解的宣传。网购平台也负有对经营者宣传语巡查的义务。

消费提示：消费者不要一味地相信宣传，要货比三家。

05.线上线下商品不同款、不同质量辨认难

问题表现：网购的商品一般包括线下同款商品和“电商专供”商品。线下同款的商品很少，价格不低；更多价格较低的商品均属“电商专供”商品。而“电商专供”大致有两种情形：一是外观相同，编码相同，“内容”不同；二是外观相同，编码有细微区别，“内容”不同。面对不同的商品消费者非常难以辨认。

消费警示：网购平台及经营者应该严格区分线下商品与“电商专供”商品，并如实告知消费者。

消费提示：消费者要区分商品的种类，不要被商品的模样所迷惑。   

06．售后服务保障难

问题表现：在网购消费领域，很多商品尚未实现全国联保，由于消费者与网商跨地交易，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期等问题的制约。此外，法律已明确规定赠品也要保修。

消费警示：网购平台及经营者应该严格执行国家的三包规定，对商品及赠品履行三包责任是经营者应尽的责任和义务。

消费提示：消费者应该要求经营者尽责履行三包义务，特别是赠品，赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章，不然赠品就难享受质量三包。

07．商品真伪辨别难

问题表现：在消费者投诉中，商品质量问题最多。从投诉分析看，经营者往往用残次品、仿品冒称正品，甚至违法销售“三无”产品。

消费警示：网购平台及经营者应该销售符合我国产品质量要求的商品，有瑕疵的商品在售前必须告知。特别是网购平台要定期地巡查经营者售假等行为。

消费提示：消费者要在事先与经营者约定产品的品质，并通过可查的方式予以确认否则不予购买，若发现有售假的经营者应该及时举报，对自己不慎购买到假货的应该及时维护权益。

08．各种中奖、退款、秒杀陷阱防骗难

问题表现：“双十一”等电商大促期间往往是网络诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。电商大促期间的各类陷阱归根于信息泄露和消费者贪小心理。

消费警示：网络交易平台应当加强促销期间的各类监控，切实保护消费者信息安全，对于平台的聊天工具内存在的有毒链接，对消费者进行提醒。

消费提示：消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息。对于货到付款的，要先验货再付款。

2017年11月7日