■本报记者徐玲

“张阿姨，您好，今天还是35度以上的高温天，您要当心身体，多喝水，有事给我们打电话。”最近，浦东科技助老服务平台的60名话务员在呼出的主动关爱电话中，围绕高温防范与中暑应急处理，提醒老人注意暑天安全，为老人送去夏日里的清凉。

老人发生紧急状况时，还可以一键呼入科技助老服务平台寻求帮助。据统计，七八月间，科技助老服务平台5次为老人联系了120急救车，让老人转危为安。平台好似一双看不见的手，为新区2万多名独居老人托起一张“安全防护网”。

7×24小时紧急救助

8月2日凌晨1点多，新区科技助老信息平台的电话响了，一看是紧急呼入，话务员李全华赶紧拿起电话。电话那头传来虚弱的声音，“赶紧帮我叫救护车，我头晕喘不过气，感觉不行了。”确认地址时，小李发现，樊阿姨所处的位置并不在浦东，定位显示，她在五角场的一家便利店门口。因为同名的便利店非常密集，系统平台无法准确定位，小李再次呼叫樊阿姨时，听筒里没有任何回应，他立即又重新拨打过去。这时候，一位路人听到了电话铃声，拿起呼叫器告知了樊阿姨的位置。随即，小李拨打了120急救电话。深夜的时钟滴答作响，敲打着小李的心：急救车找到樊阿姨了吗？樊阿姨好些了吗？她的呼叫器千万别没电了……随即，他联系了120急救中心，得知急救车已接到了樊阿姨，目前阿姨一切正常，小李这才松了一口气。

和小李一样，科技助老信息平台的话务员多数都是年轻人，他们用自己的爱心关爱着老人，几个固定上夜班的话务员责任心很强，每年的公休假几乎都没有休过。“我们有翻班休息，再说我们都还年轻，没有太多事情需要休假，老人更需要我们。”小李笑着说。

记者了解到，酷暑时期，老人发生中暑、心悸、呼吸道疾病的情况比较多，平台话务员在每天的主动关爱电话中都会提醒老人注意防暑，减少外出，但仍有老人因体质虚弱中暑，多次向平台紧急求助。“老人在面对紧急情况时会比较慌乱，我们作为中间平台能够快速处理，根据平台记录的数据信息及时联系家属、居委或者120急救。我们平时对老人的关爱使他们对平台比较放心，遇到事情就想到我们。尽管现在业务量大大增加，但每个工作人员都始终坚守岗位。”安老宜居社区服务指导中心负责人表示。

浦东科技助老服务平台利用物联网、大数据等，通过政府搭台、社会参与、市场化运作，建立多层次专业服务团队和加盟商服务团队，为老人提供紧急救助、主动求助、居家养老、主动关怀等一系列服务，实现无偿托底、低偿有限、有偿市场化服务三大综合服务模式，打造浦东的“无围墙养老院”。

“陪聊”时刻在身边

8月3日下午2点多，在科技助老信息平台周家渡街道服务站点，记者看到，话务员严夕芸正在进行下午的一轮主动关爱电话问候。工作两年多来，小严对手上负责的900多名老人的情况几乎了如指掌。“丁伯伯要睡午觉，关照我4点左右打给他；杨奶奶耳朵不好，如果第一次呼叫她没有接，我要再打一次。”

天气炎热，老人家中的空调和风扇频频出故障，平台还联系了周边的维修服务点，有需求时，老人通过平台就能联系到靠谱的维修师傅。前几天40度高温，有老人打电话给小严报修空调，服务人员马上上门，下午就把空调修好了，“这么热的天，空调坏了老人很急。签约服务商就在家门口，价格也很公道，能够解老人的燃眉之急。”

有的老人不舍得开空调，话务员试图说服他们，让老人换换思路。“我会告诉他们，酷暑高温，空调中午要开一会儿，温度可以开高点，同时开个小风扇，既省电又凉快，要是热坏了身体，住医院可划不来。”

在话务员丁润玉的桌上，有一本将近翻烂的笔记本，上面密密麻麻地记录着各种问题。“我会把老人的问题记录下来，老人再打电话我就能马上把答案告诉他们，比方有人要找某个居委的文艺培训班、找抗癌俱乐部信息等。”

随着智能手机的普及，有的老人还热情地加话务员微信。有一次，丁润玉在朋友圈里发了浦江郊野公园新开的消息，一位老人看到了，在微信里拜托丁润玉帮他预约公园门票，“举手之劳能为他们解决问题，我也很开心。”有位老人习惯用五笔输入法，但一些生僻字总是记不住。邵莉洁是唯一一位会五笔的话务员，每次老人打电话来，她都耐心地提供帮助。“小邵不仅要知道怎么打字，还要教老人怎么拆分字根，其实，老人每次都是问这几个字，比如暴雨的暴，婀娜的娜，拜年的拜。老人打电话来既是求助，也是一种交流，因为我们面对的基本上是独居老人，有人陪他们聊聊天，能排解他们的寂寞，尽管内容琐碎重复，我们都不会先挂电话。因为这不仅仅是一个电话，更是他们与社会连接的一个通道。”周家渡街道服务站点负责人陈洁说。

加快推进覆盖全区

近年来，新区率先探索建设区级科技助老信息平台，不断加强科技力量在为老服务中的支撑作用，前期在潍坊、塘桥等5个街镇试点运行，目前正逐步覆盖全区范围。平台利用物联网、大数据等技术，通过政府搭台、社会参与、市场化运作，建立多层次专业服务团队和加盟商服务团队，为老人提供紧急救助、主动求助、居家养老、主动关怀等一系列服务，实现无偿托底、低偿有限、有偿市场化服务三大综合服务模式，打造浦东新区“无围墙养老院”。目前，平台月呼入电话1.5万余个，呼出2.7万余个，现有签约服务人员666人，志愿者近2.4万人，服务加盟商360多家。

2016年，新区科技助老信息平台顺利完成了市、区两级平台有效对接，并顺利承接浦东新区“互联网+关爱”公益服务项目，已经建立了14家科技助老街镇服务站点，促进服务及时响应。在花木、浦兴等街镇，新的服务站点已经挂牌运行，通过新区统一为老服务热线20809599，每月为2万多名独居老人提供电话关爱，包括防诈骗提醒、生日祝福、节日问候、天气预警、需求服务等，并建立相对完善的老人基础档案信息。同时中心聘请专业医师或律师，每月一次免费为社区老人提供医疗及法律方面的问题解答，为老人提供便捷、快速、低价、优质的全天候一站式社区便民服务。

接下来，新区将进一步整合资源，拓宽服务领域，增设服务功能，完善运行机制，加快推进科技助老服务平台建设，覆盖全区老年人，全天候为老人提供贴心服务，努力实现“科技助老、智慧养老”的目标，新区民政局要求把科技助老与“家门口服务”、社区建设相结合，形成街道科技助老服务特色，让浦东新区更多老人享受普惠政策。