为推进浦东“更安全、更有序、更干净的美丽家园”建设，加强住宅小区综合治理，进一步强化业主物业管理主体责任意识，进一步规范物业企业服务行为，营造全社会关心、理解、支持和监督住宅小区综合治理以及物业管理的良好氛围，“2018年浦东新区物业管理宣传周”于5月22日拉开帷幕。

宣传周时间

5月22日—5月28日

宣传主题

美丽家园我的家 同创共建家更佳

宣传重点

物业管理怎么搞？业主物业请对标！

物业对标——合同约定服务规范，

业主对标——文明居住行为规范。

浦东新区建设和交通委员会  浦东新区物业管理中心

上海市住宅物业服务规范（2018版）

窗口规范

1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4、办公场所整洁、有序；

5、在服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。

行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

2、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

3、遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区30分钟内到现场；一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏可不受此限）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

4、资金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金和公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算，并于次月10日前不延误地及时归入业主大会专项维修资金账户。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年8月和次年2月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，主动接受业主监督质询。

5、加强沟通重信誉。业主住户投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主住户的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）；每月末与业主委员会（或居民委员会）例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度。

6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告各街镇与区房管部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业主委员会（或居民委员会）、网格监督员和城管、公安、消防、质监、水务、环保等相关行政管理部门。

岗位规范

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

上海市文明居住行为规范

违法建筑不搭建； 房屋外借不群租；

居住用房不经营； 房屋结构不损坏；

公共楼道不占用； 身居高处不抛物；

饲养宠物不扰邻； 生活垃圾不乱丢；

公用缴费不拖欠； 公众娱乐不扰民。

业主大会怎么开？想要知道看过来！

物管大事怎么搞，共同决定是个宝。

业主大会要开会，千头万绪事不少。

会前公告不要忘，一十五天是最少。

参会人数有规定，两个过半不能少。

居委应当多督导，房办也要现场到。

议案确定多考量，合法合情恰当好。

工作人员先选好，利害关系回避掉。

选票七日前送到，好让业主多思考。

上门送票两人行，记明情况很重要。

当面领票须签收，其他方式要公告。

开票须要选日子，各方代表均要到。

唱票计票和监票，三种角色配合好。

表决规则已法定，通过条件请对照。

资金改建三过二，其他过半不可少。

人数面积均要计，是否过票算算好。

汇总表决要明了，参与签字不忘掉。

会议纪要写清楚，形成档案管管牢。

会议决定须公告，居委那里要抄报。

业主大会这么开，大家都会说你好。

和谐小区共努力，安居乐业基础牢。

（资料来源“业主大会事务ABC”微信公众号）

业委运作怎么搞？听我说说你明了

业委工作很重要，找准定位是首要。

大会议题你起草，业主利益维护好。

执行决定不含糊，认真做事要牢靠。

居委监督不能缺，房办指导不可少。

制度建设要健全，业务学习不忘掉。

业委工作很繁琐，奉献精神作依靠。

业委开会有规则，条条框框要做到。

会前七日要通知，好让委员准备好。

会议主任来主持，委员至少过半到。

主任因故勿主持，副职代替也需要。

两人均不能担当，居委指定委员搞。

讨论问题讲民主，求同存异不争吵。

委员一人一张票，集体决定就是好。

作出决定票过半，签字画押不能少。

决定内容要公告，居委那里也要报。

会议记录要存档，指定专人保管好。

依法办事人人赞，小区和谐矛盾少。

（资料来源“业主大会事务ABC”微信公众号）

物业管理政策微测试

第一部分  单选题

［每题只有一个正确答案或最佳答案，共15题，每题4分。］

1、《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由（  ）按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

A、业主  B、物业服务企业   C、业主和使用人

D、业主和物业服务企业

2、业主大会应当（  ）物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

A、代表  B、维护 C、代表和维护  D、领导和保护

3、召开业主大会会议，应当于会议召开（  ）以前通知全体业主。

A、7日B、10日 C、15日D、20日

4、《物业管理条例》规定，住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当同时告知相关的（  ）。

A、街道办事处   B、房地产行政主管部门  C、公安派出所  D、居民委员会

5、《物业管理条例》规定，业主大会会议，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积（  ）的业主且占总人数（  ）的业主参加。

A、过半数；过半数 B、1/2；1/2 C、1/2；2/3 D、过半数；2/3

6、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其（  ）。

A、管理B、指导C、监督D、指导和监督

7、根据上海市人民政府《关于扩大浦东新区城市管理领域相对集中行政处罚权范围的决定》（沪府发[2016] 6号）规定，对业主在物业管理区域内从事违法搭建建筑物、构筑物的违法行为，由（  ）行使行政处罚权。

A、物业企业   B、新区规划管理局  C、新区城市管理行政执法局、镇政府   

D、新区建设和交通委员会

8、业主逾期不交纳物业服务费用的，（  ）应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

A、业主大会  B、业主委员会   C、居民委员会  D、物业服务企业

9、业主大会依法作出的决定对（  ）具有约束力。

A、全体业主B、物业公司C、业委会   D、业主

10、住宅公共部位、公用设备和物业管理区域公共设施属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由（  ）承担。

A、物业管理部门B、责任人C、房地产开发企业D、业主委员会

11、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区县房地产行政主管部门或（  ）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

A、公安局B、居委会  C、街道办事处（乡镇人民政府）D、民政局

12、业主以业主大会或者业主委员会作出的决定侵害其合法权益或者违反了法律规定的程序为由，依法请求人民法院撤销该决定的，应当在知道或者应当知道业主大会或者业主委员会作出决定之日起（  ）内行使。

A、6个月B、1年C、2年D、3年

13、《上海市住宅物业服务规范》（2018版）规定，业主住户投诉报修的，物业服务企业电话回访率达到（  ），并留下回访记录。

A、50%B、80%C、90%D、100%

14、《上海市住宅物业服务规范》（2018版）规定，一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏可不受此限）；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区（  ）分钟内到现场；。

A、5B、15C、30D、60

15、根据《上海市住宅物业管理规定》规定，损坏房屋承重结构的，责令立即改正，恢复原状，可处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，可处10万元以上（  ）元以下的罚款。

A、20万B、30万C、40万D、50万

第二部分  多选题

［每题有两个或者两个以上正确答案，共8题，每题5分。］

1、《上海市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020）》提出，到2020年美丽家园建设的目标是让小区（  ）。

A、更安全   B、更有序   C、更干净  D、更美丽

2、 《上海市住宅物业服务规范》（2018版）规定，物业服务窗口需要公开（  ）。

A、办事制度  B、办事纪律  C、服务项目  D、收费标准

3、业主在物业管理活动中应履行下列义务：（  ）

A、参加业主大会会议，行使投票权B、遵守管理规约，业主大会议事规则

C、按规定交纳专项维修资金 D、按时交纳物业服务费用

4、业主在物业管理活动中，享有下列权利：（  ）

A、选举业委会成员，并享有被选举权   B、监督物业服务企业履行物业服务合同

C、提议召开业主大会会议

D、提出制定和修改业主管理规约、业主大会议事规则的建议

5、业主大会作出（  ）的决定，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

A、制定和修改管理规约  B、改建、重建建筑物及其附属设施

C、选聘和解聘物业服务企业  D、筹集和使用专项维修资金

6、业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：（  ）

A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况

B、业主委员会的决定及会议记录

C、物业服务企业物业管理费收支状况 D、业主委员会委员财产状况

7、物业服务企业提供物业服务，应当遵守下列规定：（  ）

A、符合国家和本市规定的技术标准、规范

B、及时向业主、使用人告知安全合理使用物业的注意事项

C、定期听取业主的意见和建议，改进和完善服务

D、配合居民委员会、村民委员会做好社区管理相关工作

8、根据最高人民法院司法解释，下列应当认定为物业服务合同的组成部分是：（  ）

A、物业服务企业公开作出的服务承诺

B、房管办事处对物业服务企业提出的书面工作要求

C、物业服务企业制定的服务细则

D、业主委员会对物业服务企业提出的书面工作要求