■本版撰文本报记者 章磊

去年3月15日，因为觉得在网上买到了一双假鞋，与商家磋商无果，郑女士投诉到了消保委，但调解无果。

网购，的确方便，但也隐藏不少风险。货物质量问题、价格欺诈、假货、个人信息遭泄露……一个个“陷阱”，让消费者防不胜防。

更令消费者苦恼的是，发生纠纷后想要维护自身的合法权益，往往困难重重。

如何避免“网购之痛”？在浦东新区消保委和法律人士看来，破解这一难题，仍需多方合力。

网购之痛

网络消费越来越流行，种种潜在的“陷阱”却让消费者纷纷中招，叫苦不迭。

郑女士的维权，缘于一双运动鞋。

2015年年初，她在1号商城的“纽巴伦旗舰店”购买了一双运动鞋，价格298元。她觉得很划算。

然而，收到货之后，郑女士发现，这双鞋做工粗糙，线头都没有剪干净。“肯定是假货”，这是她的第一感觉。

于是，郑女士向1号店客服投诉，得到的回应是，商家不认同她假货的说法。郑女士不服，要求1号店客服提供商家的“纽巴伦销售授权书”，但商家最终没有提供。

半个多月过去，浦东新区消保委调解无果。

在之后的大半年里，郑女士对网购的信任度大大降低，虽然还在网上买东西，但变得格外谨慎。

随着网络消费越来越流行，种种潜在的“陷阱”让消费者们纷纷中招。今年的“3·15”消费者权益保护日来临前夕，央视的一档节目，就曝光了发生在京东商城的售假事件。

京东商城是国内知名的网购平台之一，每天都有无数人在此网购。然而，仅2013年以来，京东就受到工商部门多达数百次的行政处罚，原因大多集中在虚假宣传、价格欺诈等方面。

1940元的进口手表，商家页面的描述是“镜面为高耐磨矿物质水晶”，但实际鉴定的结果却只是普通玻璃镜面；一万多元的意大利进口“水晶花瓶”，检测后也只是玻璃花瓶……种种欺诈，五花八门。

根据浦东新区消保委的数据，2015年全年，新区消保委共受理投诉18580件，其中网络销售类投诉6861件，占到了总量的36.93%，并且呈现出逐渐上升的趋势。

据新区消保委梳理，在网络销售中，价格、质量、假货、促销不规范、海购、退换货等，是引发投诉较为集中的几方面问题。

新区消保委的分析显示，产品质量问题仍是重灾区，且平台方往往因牵涉银行等第三方，拖延退款时效，引起消费者投诉。

与此同时，第三方商家涉嫌假货问题严重。消费者关于商家销售三无、假货等的投诉在网络购物中越来越多，且多数反映在互联网销售平台引进的第三方商家。

另外，秒杀、促销活动不规范，造成销售者和购物者双方误解；以及作为新兴的购物方式的海购，因无购物发票、涉及关税等特殊性，都引发了越来越多的消费纠纷。

随着去年新《消费者权益保护法》的实施，关于“7天无理由退货”的投诉也成为主要的一项。一些商家在设置“7天无理由退货”的退货条款时，表述笼统，特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题，标准认定繁多，容易引发争议；有些商家还随意增加“特殊商品”范围，设定不支持无理由退货的规定。

维权之难

取证不易，不菲的时间和经济成本，让消费者即便只是维护正当的权益，也是举步维艰。

今年35岁的徐小姐，“投身”网络购物近10年，在京东、1号店、天猫等网络购物平台都拥有最高级别的账号，算得上是一名网购“达人”。

大到电脑彩电，小至毛巾牙刷，平时穿的衣服鞋子、吃的生鲜蔬果，徐小姐的大部分购物都在网络上完成。用她自己的说法，长年的网购经历，让她成为了一个“非常理性的网购者”。

即便如此，她依然会不时遇到各种问题。“送来的东西少了、蔬菜水果质量有问题，这样的问题碰到不少，有一次还买到了假的眼霜，还不让退款，只能换购。”她说。

对于维权，徐小姐也有了不少经验。“基本上小件的商品，如果有一些问题，直接跟商家客服联系，一般能解决，如果不行，就用投诉的方式。”

徐小姐遭遇的网购纠纷，基本都解决在了商家客服层面。“有时候，商家客服态度特别不好，也想过投诉到消保委，但后来基本上放弃了，没那么多功夫。”

对于大部分消费者而言，发生网购纠纷后，维护自身的合法权益，往往是一个繁琐甚至困难的过程。

即便只是投诉到商家客服，维权也不是一件轻松的事。喜爱网购的陈小姐，对此也深有体会。“比如说，一件衣服有瑕疵，最起码你得拍下照片，发送给商家。如果商家态度好，那么还算省事，如果态度不好，那就要不断‘谈判’。”

“谈判”成功后，并不算完，接下去的流程还包括快递货物，等待退款等。“有时候嫌麻烦，商品稍微有一些瑕疵，也就认了。不过，心里总归不舒服。”陈小姐语气中透出无奈。

如果要投诉到更高层面，例如消保委，成功维权也很困难。浦东新区消保委投诉部工作人员，对此也是万般无奈。

网络的特性，决定了这一点。新区消保委投诉部有关人士指出，网络市场具有虚拟性、隐匿性、流动性的特点，卖方进行网上业务时，大多只将虚拟店铺信息、商品描述放在网上，并不注明实际地址及真实有效的人员身份信息，使消费者难以了解商家的真实信息，一旦发生纠纷，消费者难以维权。

而让消费者感到更困难的，还在于如何举证。发生纠纷后，商家往往将引发纠纷的商品信息、交易内容等资料删除，令消费者无法得到确凿的证据。

例如，在央视曝光的“水晶镜面”手表和“水晶花瓶”的案例中，消费者致电客服讨要说法后，前者的商家立刻将原先网页上“镜面为高耐磨矿物质水晶”的描述去掉了，而后者更是直接将商品下架，不承认自己出售了假货。

此外，网络购物整个过程既涉及商家，又牵扯到网购平台、快递公司等，对责任的认定更加复杂。

新区消保委投诉部工作人员告诉记者，即使是起诉到法院的网购纠纷，也有相当一部分是调解结案，其中主要原因就是消费者取证难，网络平台虽然有条件、有能力留存电子交易过程等证据，但由于相关法律规定上的空白、利益关系上的冲突，平台在很多情况下不愿提供证据。

另一方面，如何证明自己买到的就是假货，或者证明货物的确存在质量问题，也非易事。

新区消保委的赵颖刚告诉记者，目前在网购的投诉案例中，针对手机等电子产品的投诉尤其多。“比如说屏幕上有黑点、有裂缝，或者手机属于翻新机等问题。遇上这种情况，消费者要证明商品原先就存在质量问题，只能通过检测，而目前针对手机、电脑及笔记本电脑的检测条件还十分缺乏。”

曹女士就曾遇上“翻新机”的问题。“去年年初，我在网上买了个新手机，拿到手以后发现不是新机，里面有不少的预装软件，甚至还有一些歌。”她向客服投诉，但因为无法证明手机质量问题在自己收到货之前就存在，最终不了了之。

即使有检测的条件，时间和经济成本也常常让消费者望而却步。“就好像进口奶粉，往往需要寄送到厂家总部的实验室进行检测，一来一回要两三个月的时间，对消费者来说，根本等不及。”赵颖刚说。

至于货物真假方面，不少检测机构只测产品质量，并不对仿造名牌等假货予以鉴定。“我们建议相关生产厂家为了自身声誉，配合消费者进行真假货鉴别。”赵颖刚说。

漫漫之路

网购如何才能更安全，仍需要多方面的共同努力。新区消保委呼吁，电商平台企业应负起更多责任。

“陷阱”虽然不少，但网络购物的便利、快捷，让人难以割舍。就像徐小姐所说：“我住的地方没有大型的购物中心或超市，交通又不是很方便，如果不网购，会很麻烦。”

网购，究竟如何才能让消费者更加安心、舒心？浦东新区消保委的观点是，维护消费者的合法权益需要多方面的共同努力。

首先应该承担起责任的，自然是电商平台企业。平台方应该提高网上交易的诚信度，规范自身服务，为消费者提供放心的商品和服务。

新区消保委对电商平台的建议，包括严格准入制度，对网上经营者进行诚信筛选，严格把关用户管理及认证，降低网络诈骗的可能性；建立对不诚信卖家的处理机制，对已欺诈用户的卖家，给予相应的惩罚和处理；完善支付、赔付制度；提高售后服务人员的专业素质；缩短纠纷处理时间。

去年11月，浦东新区市场监管局走访了辖区内部分电商平台企业，推进网络消费维权工作。新区市场监管局对企业提出的要求，包括落实主体责任，采取严进严管的管理方式管理平台商户，更为积极主动地处置消费纠纷，建立高效的消费和解机制，同时以风险管理为原则，对被申投诉风险进行排序，提高企业内部管理效能。

与此同时，市场监管部门还将与企业建立消费纠纷和解处置工作对接机制，进行定期工作沟通和问题分析，有效处置消费纠纷。

浦东新区消保委相关人士告诉记者，上海益实多电子商务有限公司（1号店）已经成为上海市消保委投诉联网单位。消费者与1号店的消费纠纷，通过“12315”热线投诉后，将直接转到1号店相关部门进行先行处理，市消保委则予以监督。

“平台方本来就应该承担自身责任，作为处理主体，对产生的消费纠纷予以解决。消保委更多的是扮演协调的角色。”赵颖刚说。

就在几天前，3月9日，国内最大的第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台，正式启动为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”，旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，切实维护消费者权益。

新区消保委也提醒，消费者在网购时，也需要多加小心，例如挑选正规、信誉度高的商家或店铺，以及对店铺的产品和说明进行充分了解，避免上当受骗的情况发生。同时，消费者也不要贪图小便宜，轻信网络上价格偏低的产品，减少买到假货的概率。

刚刚过去的周末，徐小姐又在网上购买了一些日用品和水果。“要保持这些网购平台的VIP账号，其实也不容易，要经常消费。如果没有这样那样的纠纷，或者说有了纠纷能尽快解决，那就更好了。”