人物档案

龚国平：浦东新区公用事业管理署专职信访员，先后荣获2009年浦东新区“十佳自强模范”、2011年浦东新区“十佳职工职业道德模范”称号，是浦东新区环保系统信访工作的老先进，爱岗敬业精神远近闻名。他以病残之躯，十年如一日，负责新区24小时公用热线，处理的信访件数以万计。历年的重大活动中都有他日夜坚守岗位的身影。

□文/记者 黄静

百姓事无小事

老百姓用水、用电、用气等公用事业出了问题，电话过来，投诉人多数没好脾气，因此，龚国平给公用热线的话前、话中、事后定了规矩：响铃3声接电话、态度和蔼问访情、及时反馈征民意。“遇到性子急的，每隔半小时就主动打个电话过去。你一主动，人家的气就消了一半。”龚国平摸索出了一套工作方法。 

老龚还把热线变成了24小时“贴身热线”——上班时用固定电话接听；下了班，就用呼叫转移，“捆绑”上自己的手机、小灵通、家庭电话。由于腿脚不便，他在家里的厨房、卫生间、卧室内都安上了电话。“这样就不会漏接电话了。”龚国平说。他还不可避免地犯了“职业病”——比如，每次参加亲戚朋友的婚礼，他一到饭店就要查看手机有没有信号。有一次，单位组织去饭店吃年夜饭，由于手机在屋内信号很弱，他只草草吃了几口就等在门外，生怕有人打不通电话。 

龚国平总是“三件套”不离身——一支笔、一本记录簿、一沓通讯录，办公室有一套，在家里也备了一套，就连买菜时也带着。10年来，龚国平练就了一身“绝活”。电信、电缆等数十个电话号码，他都能脱口而出。除了背号码，他还有一个“绝活”是找处理单位。拿窨井盖丢失事件来说，窨井盖的型号有70多个，可能涉及的责任单位达30多家，包括自来水、燃气、电力、通讯、市政、物业等。“如果不能在第一时间找到处理单位，就会造成安全隐患。”为此，龚国平练就了真功夫——市民只需要大概描述井盖的形状、所在区域道路，他就能准确地找到处理单位。 

虽然信访工作就像“夹芯板”，但龚国平总是笑脸相迎。“换位思考，就能了解投诉人的心情。”他说，每天睡觉前，他都会梳理一遍当天的热线，如有没解决的事情，第二天上班就要马上处理。

心怀感恩天地宽

每个工作日，龚国平总是第一个到单位，最后一个离开。为什么如此执着？对此，龚国平很谦虚，“组织上照顾我，我腿不方便，其他事情不太好做，那能做的就多做点。”而在同事眼中，龚国平一直心怀感恩。今年54岁的龚国平出生6个月时患上了小儿麻痹症，左下肢留下了永久的残疾，只能依靠拐杖走路。得益于残疾人就业安置政策，2001年6月，他进入浦东新区公用事业管理署工作。 

龚国平对工作的认真负责，同事们有目共睹。刚进单位时，他从事文印工作。原本是“电脑盲”的他，为了学会操作电脑，每天7时，他就到单位练习五笔输入法打字。很快，他拿到了电脑初级上岗证书。转岗从事信访工作后，龚国平又开始埋头学习信访知识。 

在单位举行的一次“悟语”征文中，龚国平写道，“心底无私，你会处处为他人着想，从而受到别人的尊敬。”文中，他提到劳模徐虎，“我们要学习徐虎师傅，关心他人、助人为乐，做一个受人欢迎、受人尊敬的人。” 

2008年，龚国平加入了中国共产党，这让他的干劲更足了，“我现在是党员了，更要发挥先锋模范作用。”迎博、办博的216天里，公用署为了确保新区内水电气突发事件的快速响应，开始了每日两组、每组四人的24小时世博保障强化值班。按理说，值班的人多了，老龚的担子可以轻一些，但他仍然每天从早上7时到晚上10时坚守在办公室，回家后继续开通“贴身热线”。 

24小时的热线让老龚和家人牺牲了很多。老龚的妻子有轻度失眠症，晚上响起的电话铃声时常让她无法重新入眠。女儿正值青春，美梦冷不防被打扰，也难免会有些烦恼。老龚自己很少有机会和朋友聚餐，“只要一打雷，就可能有报修电话，这时我任何饭局都不去。”他说，每到台风季节，家里就从不请人来吃饭，以免忙不过来。

没有24小时热线的13天

在做信访的10年里，龚国平只有13天没有全天接听热线——他住院了。 

由于长年累月久坐，龚国平患上了严重的腰椎间盘突出症。2005年7月，钻心的疼痛让他终于挺不住了，只能住院做手术。在医院的13天里，龚国平还惦记着热线，“接班的同事对情况可能不熟悉，而且晚上还要保持开机，太麻烦他们了。”于是，他坚持下班后的热线由他来处理，就这样一直到开刀。做完腰椎手术后必须平躺静养一两个月，爱人原本以为丈夫可以轻松一会儿了，但是老龚又把活儿揽在了自己身上。 

出院当天的7月31日，强台风“麦莎”突袭浦东，狂风大作、暴雨如注。

龚国平第一时间意识到“肯定会有大情况”，便打电话给接班的同事，“赶快把热线转给我。”当晚6时多，电话开始“爆棚”了：“雷击导致大面积停电”、“我们小区没电了”、“树枝把电线压断了”……各种紧急情况，让龚国平来不及休息。 

由于身体不能坐立，龚国平让爱人在一旁拿着手机，自己则手持木板垫着纸张仰头记录。有时，一个电话没说完，又有电话进来了。直到第二天凌晨四五时，热线才停下来。这一晚，龚国平竟然处理了上百个电话，最后双臂酸胀得几乎抬不起来。

用心巧解热线难题

公用热线的不容易，可能只有龚国平和公用署的同事们心底清楚。 

公用署隶属于新区环保市容局，承担着与水、电、气、通讯等公用行业企业的联系协调职责，其与这些企业并非上下级关系。因此，一旦遇到百姓投诉的热线，公用热线处理时就不能靠下行政命令解决。 

10年来，龚国平以“蚂蚁啃骨头”的精神，逐步建立和完善了涉及新区公用行业各个企业、各有关街镇的工作联系网络，如供水、燃气、电力、通讯、道监、窨井盖等6个大类30多个小项。 

“冷门的电话一定要记住，下次碰上就能派用场。”龚国平是个有心人。2007年，北蔡虹镇老街的居民反映，日光灯点不亮了。龚国平了解到，当地外来人口多，需要进行低电压改造，于是立即联系电力公司。没想到，电力公司在实施改造作业时遇到了麻烦，有一根电信杆需要移除。平时处理各类热线时，龚国平积累了不少人脉，便马上找到电信公司协调，终于帮助电力改造顺利完成。 

由于症结找得准，责任单位心服口服；由于热心协调，条线部门也熟悉了龚国平。许多人与龚国平素未谋面，但在电话里打了多次交道后，成了熟人。“不好意思，帮帮忙。”龚国平经常为了热线能圆满解决而“打招呼”，看在老龚的面子上，这些单位也乐于揽上分外事。 

不久前，高桥镇和龙路一小区的住宅墙体内发生自来水管爆裂渗水，自来水公司、物业对于职责划分存在争议，问题迟迟得不到解决。对此，龚国平想起一位专家在电视上说过的话——《上海市住宅物业管理规定》和《上海市供水管理条例》的相关内容曾经确实存在冲突，应该以2006年修正的《上海市供水管理条例》为准。于是，他马上上网搜索这两个文件，并仔细研究。最终，自来水公司和物业公司在老龚的“合法”协调下划清了职责，墙体渗水问题也得到了解决。 

据统计，2001年起至今年11月初，龚国平处理的公用事业热线信访达到16479件，并且信访办结率与满意率均为100%，无一起投诉。

同事眼中的龚国平 

孙健华：龚国平虽然文化程度有限、腿脚不便，但是，他在工作上能够刻苦钻研，锲而不舍地提高技能。 

周峰：信访工作量大，而且全年无休，在这种情况下，一般人很难承受。然而，龚国平十年来无怨无悔地承受了，我从没听到过他有怨言。 

吴学锋：龚国平凭着加倍的努力做出了常人不能及的工作业绩。所以，我们称赞他、尊敬他。