金慧

互联网的发展，改变了人们的生活方式，也改变了消费生态环境。

新的消费生态中，生产者、监管者、消费者三者的关系更为复杂，各自的行为边界变化更大。

在瞬息万变的新时代，工商部门如何紧跟潮流，维护良好的消费环境？

长沙市工商局交出的答卷，让消费者满意。据长沙市工商局局长、党组书记卓精华介绍，近年来，市工商局审时度势，根据新的消费特点，因地制宜施行新政策，打造出一种安全便利、公平竞争、诚信守法的消费新生态，营造了让消费者能做主、愿消费的良好环境。

新渠道，更便捷

2015年，受理消费者咨询、举报、投诉17.2万件，挽回经济损失2174万元，消费者满意率93%

“现在投诉真方便啊！”家住长沙市岳麓区的李阿姨看着手机微信感叹道。

去年11月，李阿姨在一位朋友的极力推荐下，花了2000多元在朋友的微店里买了5盒面膜，刚买回家便迫不及待洗脸敷用。

谁知敷完后，李阿姨的皮肤不仅没有变光滑，反而长了好多小红点。李阿姨怀疑是面膜的原因，不敢继续再用，就想把剩下未拆封的新面膜退掉，这时候，朋友的电话却打不通了。

怀疑自己上当后，李阿姨便赶紧拿出手机，打开微信，通过长沙工商12315平台进行投诉举报。“我也是第一次用微信投诉，能不能成功心里没有底。”

没想到，投诉后不到24个小时，工商局岳麓分局便给李阿姨回电话称案子正在办理。

经过多次调查，办案人员发现此案涉及上千人，经过取证，执法人员确定出售该面膜的公司为微信传销。最后，工商局责令该公司改正违法行为，并处罚款50万元。

“以后我们老百姓购物再也不怕被坑了。”案子办结后，李阿姨顺利退了货，拿回了钱。

如今在长沙，“互联网+消费维权”，维权渠道多样化，维权变得更轻松。

2015年，长沙投入500多万元，升级改造12315系统，实现了来电方位显示、指挥调度、交易监控、在线调解、效率跟踪、监管警示、统计分析等应用功能在“一个平台”集约。除了整合消费者电话、短信、来信来访等传统投诉方式外，还包括QQ、微信、红盾网等新渠道，实现了“一个窗口”对外，统一受理消费投诉。

同时利用长沙市二维地理信息，实现投诉方与被投诉方的地理定位；实现处诉效率的实时跟踪；运用视频功能，实现12315中心与企业、消费者三方在线调解；安装电子眼，实现对消费争议易发场所实时监控，保证消费投诉的及时有效处理。

不仅如此，长沙推进12315“五进”和“一会两站”工作，在全市建立了近600个12315消费维权服务站，设立消费者投诉站和12315联络站1138个，方便广大消费者就近投诉、就近解决消费纠纷，促进城乡消费维权公共服务均等化。

回眸2015年，长沙市场主体平稳增长，三业发展势头良好，长沙市工商局维权效能稳步提升。

全年受理消费者咨询、举报、投诉17.2万件，同比增长9.17%，占全省58.68%；调处纠纷15745件，同比增长3.70%，调处率100%；为消费者挽回经济损失2174万元，消费者满意率93%。全市未发生重大商品质量安全事件和群体性消费纠纷事件。

新趋势，更多元

雨花区消费投诉最为活跃，交通工具类投诉跃居首位，非现场购物投诉量上升，微信成为消费投诉重要手段

2015年，全市工商行政管理部门共受理消费投诉1.5万余件，其中，在商品类消费投诉中，投诉量最多的前三位分别是交通工具、通讯产品、家用电器；在服务类消费投诉中，互联网相关服务、电话服务、美容美发和洗浴服务位列前三。

从地域来看，雨花区、天心区、芙蓉区是长沙市市场交易较活跃、消费纠纷易发区域，投诉举报量较多，维权意识较强。

随着消费环境的变化，长沙消费投诉也呈现出新特点。

一、交通工具类投诉跃居首位。全年受理交通工具投诉1084件，比去年增加33.17%，排列商品类投诉首位。汽车质量投诉中，发动机、导航、轮胎、变速箱、行车记录仪排在零部件投诉量前五位。购买汽车合同纠纷较为突出，多为不公平格式合同、强制保险等问题。

二、非现场购物投诉量上升。非现场购物，是指消费者通过网络、电视、电话、邮购等非现场方式购买商品或服务。2015年非现购物投诉量占总量16.32%，数量上升，占比增加。其中网络购物占非现场购物投诉量的81.37%。网购主要有如下问题：一是虚假宣传。消费者收到实物后发现与网上看到的样品相差甚远、货不对版。二是低价误导。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品，有的甚至是冒牌货。三是不履行或者拖延履行七天无理由退货规定。

三、微信成为消费投诉重要手段。长沙工商消费投诉举报渠道多样，网络、微信等渠道发挥着越来越大的作用。2015年消费者通过“长沙工商12315”微信公众号，实时接收维权信息，反映消费诉求，据统计，全年通过微信公众号投诉3314件，是2014年的16倍。

此外，移动APP投诉逐步出现，服务行业仍存在乱收费现象，预付卡消费投诉向不同的行业扩展等，也是近年来消费投诉呈现的新特点。

新举措，更给力

成立网监处、开办“消法”讲堂、加强经营者诚信自律等新举措成亮点

2015年，长沙网络交易额达1600亿元，占全省70%以上。

当网购成为一种潮流，网络消费维权就成了全社会的新课题。

“只有主动融入发展大局，工商工作才有舞台；只有坚持依法行政，工商执法才有权威；只有不断创新引领，工商部门才有地位；只有牢记以人为本，工商事业才有根基。”长沙市工商局副局长谢朝晖说道。

为了让网络侵权无处遁形，长沙市工商局在全省率先成立了专职网络监管部门——网络监督管理处，配备了相关的设备和人员，同时下属各区也成立了网络监管科，初步形成了网络监管体系雏形。

2015年，市局投入大量人力财力与软件公司合作开发了“长沙市网络交易监管系统”，建有以下几大模块：网络主体分布图、统计分析、网络经济主体数据库、第三方交易平台管理、大型电商管理、涉网案件和案源分流。

该系统以网络交易平台和重点商业网站为切入点，重点查处网络经营主体存在的虚假宣传、商标侵权、违法广告、无照经营、网络传销、不正当竞争等侵犯消费者合法权益的违法违章行为。去年共查办案件165件，结案130件，罚没款285.5万元，同比增长59%；受理网络交易投诉举报201件，同比增长36%；接受网络交易咨询1037件，同比增长41%。

良好的消费环境，需要全社会共同维护。

营造良好维权氛围。长沙依托全市1701个遍布大型商场、超市、市场的消费维权联络点，开办“消法讲堂”，送消法、送消费教育进社区、进学校、进企业；邀请135名消费者、学生、政协委员、人大代表、企业、品牌代表、新闻媒体记者做消费维权义务员，宣传消费者权益保护相关的法律法规；在媒体开辟《消法》专栏，通过报刊、广播、电视、网络等媒介，及时曝光侵权行为、披露典型案例、发布消费警示、展示维权成果，取得较好的社会反响，盘活、集聚了社会各界维权力量。

严打假冒伪劣产品。市工商局突出重点区域、突出重点商品、突出重点时段深入开展假冒伪劣和商标侵权“双打”整治，把农村市场、城郊结合部、校园周边作为专项整治重点区域开展打击假冒伪劣行动，以家用电器、汽车配件、服装、装饰装修材料等商品为重点，严厉查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等侵害消费者权益的行为。

加强经营者诚信自律建设。市工商局与600户经营户签订了《文明经商和产品质量安全目标责任书》和《不销售假冒伪劣承诺书》，从进货票证、销货记录、不合格退市下架、责任追究等方面明确了经营者的责任。开发流通环节商品电子溯源系统，指导督促全市860家规模批发企业，92家800平方米以上超市做好商品信息录入和联网查询工作。

2015年消费投诉

十大典型案例

1.VIP优先购买权成空文，商家退订金并补息案

2015年1月，芙蓉工商分局荷花园工商所陆续接到多起关于某开发商的投诉。消费者称缴纳了2万元订金办理VIP认购卡，可以优先购买商铺。但商铺在“开盘”前已销售一空。VIP客户未购买到商铺，也未收到退还的订金。工商所了解，开发商的商铺已被另一家商业公司收购，该商业公司私自以开发商名义办理认购卡。工商所多次上门协调，最终开发商督促商业公司退还所有未购买商铺的VIP认购卡，并且补偿利息。为消费者挽回经济损失2000多万元。

2.喝假“五粮液”致酒精中毒，酒店赔款案

2015年1月12日，黄女士一行7人在某酒店用餐，用餐过程中一位朋友发生酒精中毒事件。由于怀疑酒店所销售的“五粮液”白酒是假酒，黄女士向开福工商分局东风路工商所投诉。最后通过“五粮液”酒厂打假人员鉴定，四瓶“五粮液”酒都为假冒酒。经过多次调解，酒店一次性赔偿消费者2.36万元。

3.支付宝支付八折优惠，不兑现惩罚性赔偿案

2015年9月29日，何先生向12315反映，称某超市宣传“用支付宝支付可以享受8折优惠”。何先生用支付宝支付时，小票显示商品没有打折，按原价计费。经调查，超市承诺为工作失误，退还10元多收货款，并惩罚性赔偿500元。

4.房屋层高有水分，开发商退房并补偿案

喻先生在宁乡县某小区购买商品房，购房合同约定该房屋层高为3米。实际收房时，喻先生测量层高只有2.74米，消费者找商家协商，要求退房，开发商不予处理。消费者向12315投诉，宁乡县玉潭工商所多次组织调解，最终达成协议：被诉方同意作退房处理，购房所有费用由被诉方退至消费者帐户内，另外补偿消费者1.5万元。

5.橱柜商家撤场，家居市场先行赔付案

易先生于2014年10月在长沙市岳麓区观沙岭安居乐家居建材广场的某橱柜店订购了一个橱柜，商家承诺2014年底一定能上门安装，但是直到2015年3月中旬还未履行承诺。接到投诉后，岳麓工商分局银盆岭工商所上门调查，发现商家经营不善，已关门走人。在多次联系商家未果的情况下，工商所与市场方协商。市场方启动赔偿先付程序，先行垫付顾客货款15688元。

6.未成年人购买游戏卡，商家承担损失案

未成年人小彭在寒假期间瞒着父母多次到某移动业务代办点购买网络游戏充值卡，累计充值2200元。其父母找到店主要求退还部分消费款，店家拒绝退款。12315接到该投诉后，转到宁乡县双凫铺工商所处理。工商所认为根据《中华人民共和国未成年人保护法》，商家不应当将游戏卡销售给未成年人。经过批评，店家自行承担损失，向孩子的父母全额退还2200元。

7.衣柜甲醛超标，商家无法举证瑕疵案

田女士在某家具城花3200元购买了一套衣柜。一周后，发现小孩和自己全身出现瘙痒。经医生诊断为：过敏性荨麻疹（甲醛超标导致）。田女士认为家里装修已有6年，不存在出现甲醛超标的问题，怀疑新购买的衣柜甲醛超标。12315受理该投诉后，雨花分局雨花亭工商所四次约谈商家，商家最终同意退货并退回货款3200元，补偿购物金额3倍9600元，支付医药费5000元。

8.天价理发店，严厉处罚并退款案

2015年10月25日，开福工商分局通泰街工商所接到消费者投诉，称在某理发店15分钟消费了38888元。经查，该理发店在未办理营业执照的情况下，擅自营业。并派遣员工到店外诱骗消费者进店消费，办理预付款消费卡。分局对理发店无照经营行为处以罚款2万元，对虚假宣传行为处罚款10万元。在查处的过程中工商所协助消费者退还预付款8万余元。

9.无包装充电器引发火灾，厂家商家均担责

彭先生2015年7月购买了一个充电器。第一次在客厅充电半个小时后，听到一声巨响，并冒出黑烟，家人赶紧上去扑灭了火。电工检查电路没有故障，怀疑是手机充电器爆炸引起了火灾。浏阳市局北盛工商所第二次调解时，工作人员发现彭先生购买的充电器为无包装的充电器。由于无包装，产品没有质量检验合格证明、厂名厂址、警示说明等。最终达成协议，充电器厂家负责维修消费者的两台手机（维修费用大约1000元）；商家承担3000元火灾财产损失费用。

10.祛痘无效却留疤，美容机构退款并赔偿案

詹女士在黄兴南路一美容机构接受祛痘服务，商家承诺无效退款。治疗六个月后，脸上痘印没有去掉，还留下了疤痕。2015年11月16日，天心分局裕南街工商所接到投诉后，当即进行核查。消费者称接受服务和购买产品花费了近2万元，但因保管不当，部分票据丢失，只提供了2000元的收据。经过三次调解，商家退还消费者消费款13448元，并支付赔偿金6552元。

（本版图片和表格均由长沙市工商局提供）