夏杰欧阳思刘水波常妍铮郭靖云

随着中国经济的飞速发展，城市化的脚步越来越快，越来越多的人涌进城市。在城区，有着数以万计的人为保障城市人群的基本生活而夜以继日地工作，他们就是城市服务行业的从业人员。与我们衣食住行息息相关的燃气行业，更是民生所系。

《湖南国民经济和社会发展十二五规划纲要》中明确提出了：“坚持优化结构、多元发展的原则，合理利用传统能源，加快发展新能源，完善能源储备体系和输送通道，构建安全可靠、清洁高效的能源供给保障体系。完善能源储备体系和输送通道，完善天然气管网。加快重点县市管道建设。到2015年，力争管道燃气覆盖全省所有市州和县城。”

“十一五”期间，长沙新奥人为用户着想，为提供优质服务而殚精竭虑。也正是这样，长沙新奥取得了长足发展，服务范围不断扩大，服务能力和服务水平不断提高。伴随着长沙的科学跨越发展，长沙新奥燃气有限公司也一步步成长和壮大。

“十二五”征程的号角催人奋进，长沙新奥人整装待发……

踏踏实实走过“十一五”

公司发展，市场扩展，用户递增，须有服务能力做支撑。“十一五”期间，长沙新奥的市场不断扩大，离不开不断扩大规模，强化服务保障能力和完善工程设施。

长沙新奥星沙LNG储气站于2004年3月建成，共有16个储气罐体，能储备气量96万立方。星沙LNG储气站进行搬迁后，在新址重新修建了10个储备气罐。新储气站建成意义重大，确保了用气高峰时的调峰工作，为长沙市的供气保障发挥着极大的作用。

当时，在星沙新储气站工程建设中，由于气温骤变，随后而至的秋雨更是雪上加霜，公司为保障长沙广大用户的稳定用气，施工人员忘我工作，夜以继日地在满是泥水的工地中赶工期，他们的脸上早已分不清哪是汗水哪是雨水。

人心齐，泰山移。淋漓的冻雨浇灭不了长沙新奥人勇于奉献的激情。在他们的努力下，长沙市民的供气没有因新老储气站的变迁而受到影响。长沙新奥在保障稳定供气的历史篇章上，又增添了光辉的一笔。

2005年7月，在“川气入湘”项目投入运营后不久，长沙新奥就与中石油天然气销售公司签订了《天然气销售和输送合同》，及时扩大供气指标，并投资在河西新区麓谷建成投产4座5000立方米高压球罐储备站。

公司依托新奥集团的自主天然气资源进行补充调剂，经过资源的优化配置和多方协调，公司供气保障能力经历了每年冬季气源短缺的考验，特别是在2008年冰雪灾害和2009年冬季寒潮天气灾害面前，在全国大范围限气、缺气的情况下，长沙市的稳定供气得以实现。

2010年11月7日凌晨1点，全长400余米的兴联大桥燃气专用管道，随着兴联路大桥的最后一个焊接点的施工完毕，这标志着长沙新奥又一冬季高峰用气的重点施工项目圆满竣工，并进入试气阶段。面对着时间紧、任务重、气温骤降等各种不利施工条件，长沙新奥燃气有限公司的员工始终坚守岗位。抓时间、抓质量、赶进度，在最后阶段，终于顺利完成了任务。在2010年的寒冬中，有效减轻了管道负荷，为充分保障城区居民的稳定用气，发挥了重要的作用。

天然气引入长沙市前，长沙市仅有6万户人工煤气用户，目前已有60万户天然气用户；工商业用气户从200多家发展到1000多家,天然气供气量从合资时的1360万方/年（煤气折合成天然气）、“川气入湘”前的4000万方/年，发展到今年的4.1亿方，年均增幅约达40%和59%。7年来，长沙新奥燃气累计供应分销天然气13多亿方，替代燃煤170多万吨，每年减少粉尘排放3000多吨，减少二氧化硫排放2万多吨、烟尘排放8000多吨、废渣排放近8万吨，有力地促进了城区的环境保护。

长沙市目前已建成由70多公里次高压管线1500多公里中低压管线和1个门站、3个高中压调压站、4座5000m3高压球罐储配站、1个天然气储备站及5200多个调压设施组的供气管网输配系统。天然气管线穿越了浏阳河、湘江、江河、龙王港、圭塘河等间隔城区分布的主要河流，管网不仅覆盖了长沙市主城区，还紧跟城市发展，覆盖了河西新城、星马新城及捞霞、高星、含浦、暮云等区域，初步形成与城市规划相辅相成的“四通八达”网络，规划区域内管网覆盖率达到85%以上，累计完成工程投资达12亿元。

“十一五”末，公司完成了星沙LNG站的拆建工程建设，次高压西北环管网建设，107国道、书院南路、伊莱克斯大道次高压管网建设及市政道路干管工程建设近90公里等重大工程项目，累计投资达到1.5亿。

长沙新奥的供气保障，使得长沙市成为两湖（湖南省、湖北省）城市中管网输气能力最大、供气稳定性最好、储气调峰能力最强的城市。

以创造社会价值为核心

长沙新奥燃气有限公司在快速发展的同时，不忘企业责任，不忘主动回馈社会，追求企业与社会的和谐共生，通过优质的服务，为社会创造价值，受到了社会各界的尊重和好评。

2006年4月18日，长沙新奥与长沙卷烟厂正式签订了14万方/日的供气协议，相当于当时长沙全市天然气日供气量的1／3。标志着长沙市卷烟厂目前生产用煤（油）改气项目和供气配套工程的启动。

对于长沙新奥的服务能力和水平，长沙市比亚迪汽车有限公司工程师何斌说了几个没想到：“比亚迪和长沙新奥达成合作不久，长沙新奥的工作人员马上就派驻到我们公司。让我们没想到的是，当我们提出一些改动要求后，很快就得到反馈，积极主动地找我们沟通，无论我们提什么要求，在任何时间点，都能让我们感到满意。现在我们采用长沙新奥的供气，改变了单纯用油成本高的状况，既节能又环保。同时，工作效率之高，管网安装速度之快，真让人没想到。”

2011年4月1日，长沙新奥的天然气成功在浏阳市永安镇的浏阳制造产业基地点火开通，而博大机械公司告别了煤炭能源时代，成为这里第一家受益的工商用户。这标志着浏阳制造产业基地及居民将用上清洁的天然气能源。

很多园区的公司负责人说，“以前我们烧煤，运输麻烦，而且成本相对高，污染也很重。现在，天然气管网直接铺到了工业园区，我们公司的生产经营将得到极大的改善和提高，这真是雪中送炭啊！”

金杯银杯，不如用户的口碑；金奖银奖，不如用户的夸奖。在“九芝堂”、“娃哈哈”；在华天大酒店、通程国际大酒店、世纪金源大酒店，在各个大型工商用户和五星级大酒店那里，都可以听到长沙新奥的好口碑。

长沙新奥紧紧围绕服务能力和服务水平提升，做了一系列具体的工作：通过各种方式让用户享受了实惠，如以前居民使用液化气每月成本支出约为100元，现在使用天然气每月支出约为50元；为政府减轻了负担，如从企业改制前需要政府补贴到使用自有资金投资建设城市天然气管网设施。公司不仅实现了政府所持股本的保值增值、扭亏为盈，还一举成为利税过亿的“工业三十强”企业，现累计上缴税金2.5亿元；员工获得了发展。公司秉承“以人为本、事求卓越、和谐共生”的理念，为全体员工提供良好的事业平台。蓝焰服务队队长黄海兰获全国五一劳动奖章、全国劳动模范和湖南省劳动模范，蓝焰服务队获得市级、省级工人先锋号荣誉；公司和广大员工积极参与各类社会慈善和公益捐赠活动，为社会福利院、第二机床厂等残障人单位和弱势群体免费安装天然气，给拆迁户、低保户减免公网建设费，向全市低保户提供气量补贴，2008年减免相关费用共计1100余万元。此外，公司捐款200多万元支援抗冰救灾，捐赠200万元支援汶川抗震救灾，出资100万元资助全国中学生运动会，捐资100万援建希望小学等。

通过这些年的不断发展，长沙新奥在服务能力和服务水平上取得了不俗的成绩，为长沙社会经济的发展贡献了力量。

扎扎实实迈向“十二五”

随着经济的迅速发展，工业用气的需求也越来越多。据悉，湖南省引入的天然气，计划65%用于工业，这为湖南省工业产业结构调整、加快经济发展提供了条件。热值高、燃烧充分的天然气既可以改造提升钢铁、建材、陶瓷等传统产业，又可发展玻壳、燃气空调、燃气汽车及天然气化工等新兴产业。由于天然气的进入，湖南省一些重大工业项目的引资和建设已开始呈现出良好势头。面对这一形势，长沙新奥积极进行新的供气结构调整，助力工业经济的发展。

2011年是“十二五”规划的第一年，也是战略升级的关键一年，在未来的发展中，长沙新奥将贯彻落实省市两级政府的方针政策，进一步支持和服务省、市、住建委的重点项目，进一步提高长沙百姓的幸福指数。长沙新奥将以满足客户用能需求为导向，以市场、绩效为牵引，以安全稳定运营为基础，迅速扩大分销规模；依托集团资源，实现向多能源产品和服务升级；持续优化内部管理，打造卓越运营能力和服务核心能力，进一步加大供气量，满足长沙经济建设的需求，成为能源分销标杆企业。

长沙新奥在进一步完善现有经营区域的基础上，力争取得望城、宁乡特许经营权，不断拓展公司经营区域；进行市场细分，灵活营销策略，降低工商户进入门槛，优化客户结构，迅速扩大分销规模。投资约3亿元，按计划完成1200万方储备站的建设工程；完成黄兴大道南延线、永株路等长输管线建设，完成次高压北环、金洲大道次高压等次高压管网的建设，完成大河西先导区干管、大河西先导区支干管、新河三角洲支管、武广片支管、书院路、黑梨路、新韶山路、伊莱克斯大道、望城丁字镇片、宁乡金洲片、城南片支干管、浏阳片区等中压管道；积极推进宁乡、望城、浏阳等项目的建设。

为了优化结构，长沙新奥在保障居民用气的前提下，加大了对工业园区的供气。目前长沙市规划区域有星沙经开区、黄花、干杉、榔梨、黄兴、暮云、跳马等六个乡镇规划区域及星沙产业配套园；与此还有浏阳工业园；望城县河东四镇：丁字镇、桥驿镇、东城镇、茶亭镇的行政区域覆盖范围；此外还新增了宁乡经开区和金洲工业园，其中长沙县六个乡镇、望城河东四镇、宁乡经开区和金洲工业园为2010年新增。

2010年12月16日，在“望城县河东四镇管道燃气特许经营协议”专家评审会议后，长沙新奥成功入驻望城市场，获得了望城县河东四镇管道燃气的经营许可。长沙新奥将建设好、服务好望城县河东四镇的管道燃气事业，为当地的发展建设作出贡献。

在未来，长沙新奥将进一步为“四化两型”的建设保驾护航，为湖南的民生福祉贡献力量。

以提高客户满意为导向

服务能力和服务水平事关客户的满意与否，事关企业的生存和发展。长沙新奥人都深深知道这个道理，并以实际行动着力提高业务服务能力，从而赢得了广大用户的认可和欢迎。

面对不断扩大的客户群体，长沙新奥建立了系统的服务机制。如重点突出公司的服务承诺：用户燃气设施自开通起，公司将免费维修三年，运营保障则是燃气设施出现故障，一般故障排除不超过4小时，特大型事故，公司全力以赴，用最短的时间抢修完毕，维修服务，自受理之时，城区内4小时到达处理，市区边缘地区6小时到达处理或按用户预约时间上门服务。长沙新奥服务管理层也希望通过此种途径来监督服务队伍，不断提高服务效率。

长沙新奥针对自己的服务，制定了具体的规章制度。首先对服务进行了规范：保证正常供气，提供符合国家标准规范要求的压力及满足客户需求气量的燃气。如遇检修、维修及管网停气，提前72小时通知客户；如果遇输气管网发生故障，公司承诺修复不超过24小时；如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，维修人员按照用户约定的时间赶到现场进行维修；公司定期按时上门服务；对庭院管线和户内管线、燃气设备、设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为工业用户、商业用户、公建福利用户每月一次，居民用户每年一次以上；抄表及时、准确、到位。因抄表造成差错，除退还多收金额外，并按差额气款赔偿给用户；管网施工及维修讲文明，施工及维修完毕做到料净，场地清；违章施工、不文明施工或维修造成用户损失的，赔偿其损失；在单位或居民申装管道燃气后的10天内作出答复。具备安装条件的，答复后5天内到现场勘察，手续完毕后按约定时间安排施工。

长沙新奥奖罚分明，专门制定了违诺责任制度：若公司从业人员在服务过程中违反承诺条款，公司在接到投诉后，一经查实将按《服务承诺奖惩办法》规定严格执行；若因公司从业人员违反承诺条款给用户造成直接经济损失的，公司接到投诉后，一经查实将追究相关责任并责成责任人负责经济责任赔偿，具体事宜将根据有关法律或有关规定实施。

有了严格具体的条例就有了铁一样的纪律，也磨练了长沙新奥员工的工作素质。自身的利益跟社会、用户的利益相比较而言是渺小的，对于长沙新奥人来说，只要长沙市民用气用得开心，用得舒心，他们的付出就充满意义。

长沙市开福区的张先生对长沙新奥的优质服务有很深的感触。他的爷爷奶奶都是年过七旬的老人，住在伍家岭动力厂。某天深夜，他们家的天然气管道突然出了问题，供暖设备不能使用，然而那几天长沙阴雨绵绵。于是他抱着试试看的心情，打通了长沙新奥的抢修电话。张先生本来想公司应该不会有工作人员深夜上门，但11点时，一位姓黄的师傅及时敲响了张先生家的门，他用了半个多小时修复了燃气管道，同时，他还热心地解决了热水器点火的问题。张先生激动地说道：“真的很感动！长沙新奥能这样为群众着想！”

蓝焰维修服务队是长沙新奥的明星队伍，为打造这支队伍，长沙新奥下了苦功夫。

2010年8月24日，长沙新奥正式启动员工职业能力提升培训项目。培训针对一线服务岗位——客户服务部蓝焰维修队，根据整体方案，采取全脱产培训形式，通过理论与实践相结合的授课方法，重点培养学员的动手能力和实际操作水平。有学员曾在学习感悟中写道：“在优胜劣汰的社会，必须学习好各项专业技能，坚韧不拔，学习创新，才能勇往直前！”一字一句，记录着学员的收获与成长。

2010年12月13日-15日，长沙新奥组织公司服务窗口——蓝焰维修服务队的108名户内维修工技能等级（初级）评定工作，拉开了技能等级评定工作的帷幕。长沙新奥成立了总经理夏茂安牵头的项目推广组，公司副总王曦、总工程师张放民全程指导。评定前召开动员大会，评定结束后，组织总结反思会，就本次评定中员工服务标准、服务规范、服务意识方面存在的问题，深度分析并提出解决措施，要求各部门积极落实，为下一步推广奠定基础。通过基层员工技能等级评定，促进服务能力提升，打通基层员工职业发展通道，为全面提升长沙新奥客户服务专业化和安全运营水平、推动战略实施夯实基础。

2011年5月11日，长沙新奥2011年度职业技能比武活动正式拉开帷幕，本次比赛分三天进行，至12日在职业发展中心进行的是室内管道安装类比赛，5月13日在科大家园进行燃气设备（户外调压箱）维修比赛。职业技能的考核评定工作提升了整体服务能力，为公司的梯次人才资源建立和长远发展打下坚实的基础。

2010年，公司分区域设立了城北、城南、河西三个分公司和星沙子公司，大大缩小了服务半径，提高了服务时效，更加方便用户开办开户、报修等日常业务。

有了过硬的设备，有了首屈一指的供气能力还不够，实现安全供气，则是保证服务质量的重点。作为长沙市燃气管道运营商，长沙新奥燃气有限公司一直视安全为生命线，视安全生产为企业永恒的主题。为加强和规范消防安全管理，预防灾害的发生，长沙新奥制定了完备的《消防应急预案》。2010年11月5日，长沙新奥在河西储备站承办了“2010年湖南省城市供气事故应急演练”，取得了很好的效果。演练中，长沙新奥燃气维修中心抢修员迅速赶赴事故现场，在火灾形势进一步加大的情况下，他们迅速反应，灵活应对，第一时间报告调度中心，为抢修工作赢得了宝贵的时间，充分体现了长沙新奥较强的应急救援管理和高效的组织水平。通过此次演练不但促进了长沙新奥与各地区各部门之间的交流和学习，也使长沙新奥应对突发燃气安全事故的应急救援水平和快速反应能力得到了进一步提升。

演习完毕后，副省长韩永文针对此次演练发表了重要讲话，他高度赞扬了长沙新奥的安全保障水平，并提出“长沙新奥要继续保持并提高应急救援能力，为长沙市燃气事业的发展保驾护航。”

公司将在已有的基础上加大预控式主动防御安全措施，夯实基础、常抓不懈，创造一个内、外稳定的安全运营环境：加大安全检查、隐患整改及违章处罚力度，杜绝新安全隐患的形成；加强民用户户内安检和隐患整改，大力推进不锈钢波纹软管使用，保障用户安全；加强巡线管理，有序推进老旧管网改造，确保管网安全运行；加强用户及员工的安全宣传与培训，提高安全意识。

长沙新奥通过引进先进的管理理念，不断提升安全供气调度水平。公司投资实施了天然气管网应急保护工程，将网管防腐年限延长至50年，管网锈蚀泄漏的抢险次数下降了近50%；实施全面信息化项目，实现了城市燃气管网系统的数字化和全面信息化。此外，公司进一步推进精细化管理，以零责任事故、零人身伤亡、零环境污染的“三个零”作为企业战略绩效考核的安全目标，并从用户“自检、自查、使用、维护”四个纬度，强化安全宣传教育，提升用户安全意识，确保管道天然气利用项目运营安全。

“没有最好，只有更好”，每一个长沙新奥人执着于服务能力和服务水平的提升，有力地促进了企业与社会的和谐发展，塑造了用户满意、政府放心的“长沙工业30强”的良好形象。在2010年2月湖南省政府组织的“两型社会建设优秀企业”评选活动中荣获了“企业贡献奖”。“未来，长沙新奥将通过进一步提升清洁能源保障能力，推动能源结构和产业结构调整，为长沙市低碳产业发展以及环境保护和宜居生态城市重大民生工程建设提供有力支持，为实现长沙市在中部的崛起中‘迎势而上，率先发展’持续贡献自己的力量！”长沙新奥燃气有限公司总经理夏茂安信心满满地说。

长沙新奥积极响应政府的号召和要求，提升服务能力和服务水平，拓展服务范围，为长沙蓝天碧水工程添砖加瓦，最终实现了让“客户满意、政府放心、社会认同、企业发展、员工自豪”的目标！

在这激情迸发的年代，长沙新奥人不愧为时代弄潮儿，他们把憧憬中“四化两型”的蓝图，浸润在星城这片热土上，为中国共产党90华诞和“十二五”开局之年，献上了一份沉甸甸的厚礼！