文/肖志红王珊胡小平倪晴周玉婷钟晓敏

7到9月，出国留学又迎来了每年“最热”高峰期。在中国银行湖南省分行营业大厅，候满了前来办理业务的客户。“兑换外汇最多能兑多少”、“留学贷款如何申请”、“去国外办信用卡好还是借记卡好”……面对客户们的各种疑问，中行工作人员耐心解答、一一满足。

营业部总经理彭旭华告诉我们，这里，是湖南中行办理出国金融的“旗舰店”。因为产品全、功能多、服务快，不少客人都直接选择来省分行办理出国金融业务。每年，省分行营业部受理的业务中有70%与出国金融有关。

不止如此，作为国内国际化程度最高的国有商业银行，中国银行湖南省分行在全省个人外汇买卖市场份额中独占了70%的市场份额，来湖南中行办理外汇业务的个人客户高达33万余人。在去年的客户满意度调查中，有95%的客户对中国银行出国金融服务表示满意。

中行出国金融业务为何备受市场青睐？人们为中行点赞的理由又是什么？我们对湖南中行的出国金融服务做了一次盘点。

全球网络打通“便捷服务”

【故事】

家住长沙兴汉门的蔡女士，最近很高兴。读高中的女儿得到了澳大利亚悉尼大学的录取通知单。不过，很多前期工作如何下手，她还真不“里手”。比如“钱”的问题——带多少钱过去？学费怎么交？办张信用卡够不够？……就在蔡女士感到为难的时候，朋友向她推介了中国银行的代理见证开户业务。

在中国银行湖南省分行营业部，蔡女士通过委托代理的方式，直接以女儿名义开了悉尼账户，并预先打款进去。女儿到了悉尼后，凭护照到中行悉尼分行激活账户，就能使用其中资金，非常方便。

“如果女儿过去再开户的话，我们又要再去汇款，一来一去麻烦；而且也担心女儿在澳洲人生地不熟，搞不定。现在中国银行让我们在长沙就把前期工作都做好了。我们做家长的也放心多了！”蔡女士很高兴。

【解读】

代理见证开户，就是中国银行凭借其庞大的全球网络开发的一项特色业务。

截至2007年，中国银行已在世界各地建立海外机构超过600家，分布在全球近30个国家与地区。

以1929年成立的伦敦分行为代表，不少中国银行海外机构已在当地建立了深厚的资源网络。他们与湖南中行等国内分行打通产品、服务渠道，为客户提供更加便捷的出国金融服务。

比如，一般商行向国外电汇至少需要3天时间，而湖南中行通过中行海外机构中转，只需要1-2天即可到账；再比如，对“英伦管家”个人尊享客户，海外分行可提供接机、订酒店等人性化服务，让客户在陌生国度也拥有宾至如归的感觉……

通过中国银行全球服务网络，空间、时间所产生的阻隔被无限缩小，出国金融的优势被无限放大，真正实现了金融“地球村”。

【中行宣言】

“全球联动，为您服务”

多元产品带来“全面服务”

【故事】

做生意的张先生是湖南中行十几年的老客户。今年，他的儿子申请英国的一所学校并被录取，客户经理由此向他推荐了“英伦管家”服务。

这项服务，包括子女留学管家服务、海外房产置业、英国投资及商业移民、海外个人理财、“长城环球通”VISA英镑信用卡等在内的全方位财富管理服务。虽然张先生觉得有些复杂，可基于对中行的信任，他还是抱着试试看的心理开设了“英伦管家”个人尊享账户。上个月，张先生给儿子办留学金融，“英伦管家”的服务让他直呼“惊喜连连”！

还在儿子出国前一个星期，中国银行就为他开立了留学账户，提前汇入学费，预先办理了英镑借记卡和网上银行，预订好了英国机场接机；

儿子抵达英国后，当地的中国银行为他准备好了手机芯片卡，专属客户经理一对一指导他使用海外账户。开始几次用海外的借记卡和信用卡，张先生的儿子不熟悉，碰到问题就打电话给客户经理，不管白天还是晚上、工作日还是休息日，经理总是耐心解答。

最让张先生觉得惊喜的是，客户经理告诉他们，如果有需要，中国银行伦敦金融城可为留学生提供为期一周的工作实习体验。张先生觉得这个“额外的服务”很给力，送儿子到国外就是为了让他锻炼锻炼，边学习、边实习是个不错的选择。

【解读】

“英伦管家”服务是中国银行基于多元化出国金融产品独家设计的一款“套餐”。

中国银行出国金融产品之丰富有目共睹。凭借在外汇外贸业务上的长期积累，它可为个人客户提供19种外币现钞的兑换业务、16种外币的境外汇款业务，提供14个国家地区的代理见证开户业务，是业务涉及币种最全的银行。

中国银行出国金融服务中心，为出国留学、国际商旅、投资移民、外派工作、来华人士五类人群量身打造出国金融产品，提供代开海外账户、国际电子借记卡、国际信用卡、出国留学贷款、海外网银、留学保险卡、中银全球理财、个人结售汇、汇出（汇入）汇款、个人光票托收、外币兑换、旅行支票、外币携带证、速汇金、个人保函、境外贵宾专属理财等多项服务。

只要是客户有需要，湖南中行的出国金融服务中心都会尽全力满足。正因如此，湖南中行也被同行和客户公认为是省内出国金融产品最全的银行。

【中行宣言】

“对你重要的每一步，我们为你做好了全部”

多方合作提供“上门服务”

【故事】

今年3月，想送读高中的女儿去美国读书的李先生，为了多了解留学信息，参加了中国银行和澳际留学联合举办的2014年国际教育展。展会上，不论是几位名师的传经送宝，还是参展学校的各显神通，抑或中国银行的热情介绍，都让他觉得不虚此行、受益匪浅。

比如，在中国银行移动办公点，工作人员就向他详细介绍了出国金融的相关知识：需要提供哪些银行凭证、可以选择哪几种方式缴纳学费等等。李先生想提前做好准备，工作人员就为他出谋划策。在多方权衡下，李先生决定办一张长城环球通信用卡，供女儿出国用。“反正总要办卡的，这个卡能当借记卡又能当信用卡用，优惠还多。”李先生当场就开了户。中行工作人员也细心记下了李先生的信息，方便今后的全程跟踪服务。

【解读】

银行服务不能闭门造车、守株待兔，必须走出大门、走近消费者。与澳际留学这样的机构合作，仅仅是湖南中行走进潜在客户、了解市场需求的一个缩影。

近年来，湖南中行与澳新移民、湖南农业大学、湖南大学、华天国际旅行社等全省多家留学机构、高校、游学机构、旅行社建立了合作关系，有针对性地提供“上门服务”。

比如，针对湖南大学、湖南农业大学开设的“国际班”上不少学生对出国金融知识陌生的情况，湖南中行定期上门开展免费讲座，还举办有趣的“中银杯”金融知识大赛，让学生们在“听”和“比”中了解出国金融知识；

再比如，针对游学学生，中国银行新开发了针对16岁青少年的长城国际卓隽卡，打破了办信用卡需要用卡人有固定收入的限制；针对游客和旅行社，开辟了“零钱包”特色业务，更好地满足游客兑换台币、泰铢、韩币等小币种现金的需求……

通过与留学机构的合作，中国银行与客户之间架起了一座桥梁，信息更通畅、服务更到位。

【中行宣言】

“一站称心，全程无忧”

大堂管理瞄准“快速服务”

【故事】

在外贸公司工作的陈小姐，经常要去世界各地出差。每次出国，她总会去中国银行湖南省分行兑换外币。不过近两次，她发现大厅窗口的服务正在悄悄改变。

“以前是一个窗口审核、兑换，前面就算只有3、4个人，也要等个把小时；现在，一个窗口审核，一个窗口换钱，整体时间要缩短一半以上。”陈小姐说。

陈小姐口中的“审核”，是指国家外汇管理局对外币兑换作出的规定：每个人每年最多只能兑换5万美金的外币，所以在为大家兑换外币前，中国银行需要先登录外管局系统进行外汇申报录入，通过后才能兑换。

由于“审核”耗时长，省分行将审核和兑换外币分开办理，在高峰期开设2个审核窗口和专门的小额兑换窗口，使单个客户办理时间从10-15分钟缩短到5分钟左右。

【解读】

排队难是银行客户反映较多的问题。为缩短客户等候的时间，提高服务效率，湖南中行多管齐下：

开辟专门的出国金融服务中心，配备专业人员指导客户审核、填单，开设了专门窗口办理业务，缩短客户办理时间——全省中行物理网点中出国金融服务中心覆盖率在85%以上；

增设外币兑换机（可直接将外币兑换成人民币）、自助终端等电子自助设备，一方面分流客户，一方面为客户提供24小时不间断服务；

开设网银服务区，由大堂经理指导客户开设网上银行，使用网上银行转账、汇款、兑换外币……以后客户足不出户，就能在家里完成操作；

改进服务质量和硬件，实行首问责任制、限时服务制，设置高峰时段提示牌、周边网点地图，方便顾客错开高峰，选择最佳办理时间和办理地点……

通过一系列举措，客户办理业务的速度更快了，体验也更好了。

【中行宣言】

“以客户感知为核心,持续改进服务水平”

热情员工奉上“真诚服务”

【故事】

刘慧，是中国银行湖南省分行出国金融中心的一名普通员工。因为能用流利的英语对话，一些外国客户有疑问总喜欢找她帮忙。每天她要为数十名客户完成审核、填单等业务，非常辛苦，但只要有人找她帮忙，她总是微笑着伸出援手。

今年年初，一位在长沙教书的美国老师反映在ATM机上取钱取不出来，同事赶紧让她帮忙看看。原来，这位老师的卡是美国银行的储蓄卡，之前他试了附近的几家银行，都取不出来。有家银行的工作人员让他来中国银行试试。

刘慧问他密码是几位数，他说4位。刘慧立即明白了取不出钱的原因——美国密码和中国密码的位数不一样，在中国取钱需要在原来的密码上加两个零。

问题解决了。美国老师按刘慧的方法连续取了两天。可第三天，钱又取不出来了。他再次找到刘慧。这一次，刘慧也无能为力，凭经验判断应该是发卡行的问题，中行是无法解决的。

美国老师很焦急：取不出钱自己可就没有生活费了！刘慧抱着试试看的心理，帮他打电话与美国银行的客服人员沟通。半个小时后，钱能取出来了！美国老师分外感动，他询问了刘慧的QQ号码，一定要交这个中行的朋友。

【解读】

每一位员工都代表着中行形象，对员工的认可也是对中行的认可。

湖南中行正是认识到了这一点，所以在员工素质、服务意识上狠下工夫，提高服务质量。他们研究分析制定了迎宾“七步曲”、柜台服务“六要素”等一系列服务规章，坚持晨会晨练和自查自检。他们为员工开设服务技能培训、服务礼仪、客户投诉技巧处理等课程，开展“员工每日、团队每月、部门每季一测”的练兵活动……

在湖南中行，“昨天我为客户做了什么，今天我能为客户做什么，我还要整改什么”已成为员工每天必修的“三句话”。服务理念入手、入脑、入心，舒适体验也随员工的热情服务播种到每一位客户的心里。

【中行宣言】

“把每一位客户当做家人，带给他们超出预期的惊喜”

责任至上打造“满意服务”

【故事】

今年春节，中国银行湖南省分行营业部私人业务团队收到了一大包越南咖啡，寄件人居然是越南的一家劳务中介公司。

这家公司是省分行合作了一年多的客户。2012年10月，湖南中行营业部负责人接到了中国银行越南胡志明市支行工作人员的电话，称当地有一家劳务公司，要为三四百名湖南籍务工人员发工资。公司在当地为他们发放美元工资，然后在湖南结汇（即兑换成人民币打到客户在国内的账上）。需要湖南中行做的，就是帮他们办理结汇业务。

湖南中行立马接下了这项任务。虽然实际操作比较复杂：三四百个账户涉及多家银行多个地区，需要进行反洗钱上报工作，每月要结汇1-2次，每次要安排两个工作人员专门做两天才把工作做完……但湖南中行却从未出错。

为了感谢他们的服务，那年春节务工人员为湖南中行寄来了感谢信和越南咖啡。此后，湖南中行与越南合作的业务量逐渐扩大，至今已有9家当地在华公司与湖南中行合作、近千人的工资在湖南中行结汇。湖南中行仍然保持着“零差错”的记录，劳务人员也形成了每年春节寄来一封感谢信和一包咖啡的习惯。

【解读】

湖南中行特别注重客户感受，提出要“做最好银行”、“做客户最满意银行”。

为了达到这一目标，他们开辟了各种“沟通渠道”，通过大厅问卷调查、意见本搜集客户意见，并请来第三方“神秘人”暗访，揪出服务中的各种问题，并持续改进；

他们以客户需求、客户意见为方向，创新服务产品、改进服务质量。先后开发了代理见证开户、海外紧急补现、留学跨境管家、外汇留学贷款等“独有”和“原创”业务；

他们大力开展“创百佳”、“创千佳”等活动，实现网点服务环境、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、日常服务管理六个方面的全面升级。去年，省分行营业部就成功获得“2013年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”这一银行业的最高荣誉。

为客户满意而努力，中行人始终在路上……

【中行宣言】

“客户的满意是我们的动力，打造客户最满意银行！”