周 佳

1921年，“官督民办”的龙骧长潭长途汽车有限公司成立，开办长沙至湘潭客运，开创了中国长途客运的先河。

1949年新中国成立后，组建了湖南省公路运输公司(简称:湘运)，负责全省交通运输的管理和生产经营，为长沙汽车客运事业的成长壮大开辟了广阔的前景。

2006年，龙骧人勇敢迈出改革脚步，整体改制为股份制企业，成为一家综合性交通运输集团，揭开了集团发展的新篇章。

近年来，多元化出行方式的出现、交通便捷度的提高对传统道路客运行业造成了巨大冲击。面对激烈的市场竞争，湖南龙骧交通发展集团有限责任公司（以下简称龙骧集团）再一次迈开了变革的步伐，以集团党委书记、董事长许琦同志为首的领导班子在充分调研的基础上，明确了“两个中心工作，四项改革措施”的工作重点，并在改革实践中确定了三个战略转型方向，绘就出一幅壮美的新蓝图。

求新  “两个中心”创新发展方略

龙骧集团有着95年的经营历史，是长沙市委、市政府直管的十一家大型企业之一，中国道路运输一级企业、交通运输部重点联系骨干企业、湖南省交通运输行业的大型龙头企业集团。目前已发展成为涉及公路客运、客运站场、城市公共客运、旅游客运、出租车、汽车修理、检测、成品油供应、行包快运、货运配载、驾驶员培训、旅游服务、房地产开发等业务的综合性交通运输集团。在长沙地区拥有一级甲等站5个，二级站4个，各类道路客运车辆及公交车、出租车等4500余台，营运班线570余条，日发班5000余台次，日均发送旅客超8.8万人次，形成了运输网络辐射23个省、直辖市的道路旅客运输格局，企业年收入近20亿元。连续多年荣获“湖南省100强企业”，“中国交通企业100强”，“中国服务业500强企业”称号。

面对昨日的辉煌和荣誉，龙骧集团没有固步自封、停滞不前，而是时刻张满前进的风帆，激流勇进。在传统道路客运行业发展遭遇困境之时，龙骧集团沉着应对，明确了“两个中心工作”的发展方略。

以提高经济效益和服务质量、确保安全为中心。龙骧集团依托“96228”咨询服务台，加强对服务对象意见的收集与处理，并以模块化、标准化、规范化的理念，开展了一系列培训活动，顾客满意率持续提升。以“安全第一”为理念，以安全生产标准化为指导，充分发挥科技和信息化的支撑作用，利用GPS和4G视频对营运车辆实行24小时监控，安全管理水平不断提升。

以发展枢纽经济推动转型创新升级发展为中心。龙骧集团以枢纽建设作为实现枢纽经济的载体，湘江新区交通枢纽、黎托综合枢纽投入使用，长南、高岭综合交通枢纽建设稳步推进，四座交通枢纽覆盖长沙东西南北的格局正在形成。

求稳  “四项改革”牢固发展保障

做优、做强、做大是每个企业的追求，如何能在激烈的市场竞争中突出重围、立足、站稳，如何协调处理做到可持续发展，在提升自己的同时引领行业共同发展，达到双赢甚至多赢的局面，才是企业发展的最高境界。

在龙骧人的心中，一盘再创辉煌的新棋局已基本形成：转换经营机制，整章建制，增强实力，激发活力，提高核心竞争力，为员工创造机会，为顾客创造满意。

为此，龙骧人加快了变革的步伐：

人事制度及机构改革。通过引入竞争机制，开展公开竞聘，干部队伍梯次结构逐步形成，企业组织结构和干部素质更能适应集团转型、创新、升级发展的新要求，企业焕发出了新的活力。

站运体制改革。通过资产重组和结构调整，组建成立了客运公司、站场公司、旅游公司、资产管理公司，以专业化、集约化、规模化的经营模式促进效益的增长。

运输方式改革。以贴近旅客、方便出行、安全舒适为原则，以提质增效保市场为出发点，加大客运班线资源的整合力度，积极推进城乡公交化改造；顺应“互联网+”的新趋势，搭建基于全省道路客运的服务信息网络平台，推出全省汽车票网购和定制客运业务，实现了线上、线下同步运营。

对外投融资管理改革。着重源头管理、过程控制，加强对子公司的风险管控，确保投资项目服务龙骧集团发展的大局和实现投资效益最大化。

求变  “三个转型”打造行业标杆

“当前道路运输企业正面临着严峻的挑战，但与挑战并存的，往往就是机遇。”许琦说，龙骧集团作为湖南省道路运输行业的龙头企业，在全省乃至全国的道路运输企业中具有极大的影响力，龙骧集团的转型创新不仅仅关系着该企业的长远发展，更大意义上将影响到道路客运行业的转型发展。

许琦特别提到了拓展市场时方向的重要性：“企业欲转型，方向是关键。只有方向对了，改革才有可能见成效。”为此，龙骧集团确定了向枢纽经济转型、向道路运输上下游转型、向旅游运输方式转型的三个转型调整战略方向。

立足企业实际发展枢纽经济。龙骧集团率先在全国提出了发展枢纽经济新理念。据介绍，龙骧集团综合交通枢纽都在汽车站原址建设，周边商业相当成熟，覆盖长沙城区东南西北优势地理位置，大量的人流、物流、信息流、资金流在此汇聚，将吸引与之相关联的产业聚集，未来交通枢纽地价升值、商业升值、物业升值的潜力巨大。2015年10月21日，湘江新区综合交通枢纽客运站正式投入运营。2015年11月12日，总投资35.9亿元，总建筑面积50.3万平方米的汽车南站综合交通枢纽项目正式动工。

利用资源优势大力发展旅游产业。在道路客运企业转型旅游业的当下，龙骧集团的客运+旅游产业有什么与众不同之处？许琦介绍说，集团原有的旅游运输分公司只作为旅游运输的一个环节存在，现在集团将从旅游源头入手，在车站成立旅游集散中心；同时，挖掘诸如韶山、湘江、橘子洲等热门景点，通过客运车辆把景点衔接起来，发展旅游线路；还统筹谋划旅游目的地和旅游客源地的建设，全力打造旅游集约化产业。

以传统运输资源为依托发展上下游产业。着力发展驾驶员培训、现代物流等多种经营产业。据介绍，龙骧集团的驾驶员培训分为小车培训与大客车培训，还设有夜间培训班、女子培训班等特色班型，满足学员的个性化需求；同时还与大中专学校联手，将培训作为学校课程，并签订“校校联合、校企联合”协议，不仅打造了“技能+学历+就业”的订单式人才培养模式，还破解了城市公交企业对高素质驾驶员需求紧缺的难题。

“骏马自知前程远，无须扬鞭自奋蹄”，龙骧人早已在波澜壮阔的时代大潮中，扬帆竞逐。

用心铸就行业服务标杆

客运班线车次咨询、公交线路查询、车票预订、服务投诉……只要打个电话96228就可以轻松搞定。

2013年，龙骧集团正式向全国推出96228咨询服务热线，这是龙骧集团精心打造的统一综合服务平台，对外提供龙骧集团业务咨询、服务、相关投诉受理等。

“当今社会已进入服务型的经济时代，服务品牌已成为企业的无形资产，成为其核心竞争力的源泉。唯有提升服务质量及品牌形象，才能立于不败之地。”龙骧集团党委书记、董事长许琦如是说。

这还只是龙骧集团以提高经济效益和服务质量、确保安全为中心，提升顾客满意度的一个缩影。此外，在龙骧集团官方网站上，无论顾客有什么样的意见和建议，都可以通过“为您服务”板块进行咨询和反映。

“打铁还需自身硬”。这是龙骧人一直秉承的理念。为了更好地服务顾客，提高为顾客服务的水平，龙骧集团以模块化、标准化、规范化的理念，创新性地将实际与培训有效地结合起来，开展了一系列培训活动。内容从一线人员标准工作流程和规范、简单的英语、哑语对话等专业化技能，到文明服务礼仪、旅客服务心理学、沟通方式等服务性技巧。据了解，9月份在长沙召开的第二届湖南省汽车客运站务员技能竞赛和10月份举行的全国站务员技能竞赛总决赛中，龙骧集团选手分别代表长沙市和湖南省参赛，选手们以娴熟的专业技能和出众的服务能力脱颖而出，赢得全省和全国的团体一等奖。

“贴心服务，永不停步”。在这样的服务宗旨指引下，龙骧集团以班组文化建设为手段在各大车站都建立了特色服务班组，如汽车南站的“南精灵”服务班、汽车西站的青春礼仪班等。同时各车站还经常性的开展志愿服务活动。此外，龙骧巴士不仅率先在长沙市推行礼让斑马线活动，还多次开展了关爱夕阳红的活动等等。

服务是一个过程，更是一种意识。全心全意为顾客服务的意识，早已融入龙骧人的血脉中。他们用一流的服务能力和令人满意的服务水平为龙骧集团多次赢得全国交通运输客运行业优质服务示范企业、中国服务业500强企业等荣誉。

向枢纽经济转型：无缝对接 开启“零距离”换乘新时代

发展枢纽经济，是龙骧集团通过实践探索率先在全国提出的全新理念；向枢纽经济转型是龙骧集团转型发展战略最重要的内容。

2015年10月21日，湘江新区综合交通枢纽客运站正式投入运营。大气恢弘的换乘大楼，干净整洁的候车大厅，高效畅通的发车平台，让广大市民尽享现代交通的便捷舒适。

“这是湖南省首座现代化、智能化、信息化的新型道路客运交通枢纽站场。”龙骧集团相关负责人说，“我们将坚持‘高起点建设、高标准投入、高质量服务’的运营指导思想，落实长沙‘无缝对接、综合立体’的交通发展思路，为市民提供更为便捷的出行方式。”

在龙骧人如此发展理念的指引下，长沙汽车南站综合交通枢纽应运而生。2015年11月12日，总投资35.9亿元，总建筑面积50.3万平方米的汽车南站综合交通枢纽项目正式动工。

据介绍，长沙汽车南站综合交通枢纽地处长株潭城市群一体化发展核心区，是在拆除原长沙汽车南站后，在原站址基础上重新建设的立体式综合交通枢纽。枢纽站以长株潭城市、城际以及区域性长途客流集散为主体，包括长短途公路运输、公交、出租车、城市轨道、城际铁路、社会车等6种交通方式，并能通过枢纽集散与京港澳、沪昆2条国家级综合运输大通道以及与长沙黄花国际机场、长沙高铁南站、长沙火车站等枢纽站场进行转换，实现大规模、高效率、广范围人流集散和发送功能。特别是该项目换乘大楼通过立体式设计，在垂直方向上实现多种交通方式的衔接与转换，通过地下3层的“安全岛”实现与城市、城际轨道交通的直接对接，与2种轨道交通方式的最远换乘距离均不超过100米，正真实现了“零距离”换乘。

龙骧集团党委书记、董事长许琦介绍，建成后的新枢纽站场综合日均集聚人流量将达到26万人次以上，预计超过湘江新区综合交通枢纽。新枢纽工程还将形成主站房区、下客区、停车区及配套商务区4大功能，配套综合开发17万平方米，不仅能合理保障新枢纽站场的日常营运，满足各种旅客的不同商业需求，还将成为长沙城南板块的门户。“目前正是建设交通枢纽的最佳时机。”许琦说，下一步，龙骧集团将发展枢纽经济作为工作的重中之重。

面对未来，龙骧人信心满满。高规格、高品质综合交通枢纽，以综合商业开发弥补投入的站场建设资金的开发模式，在为旅客提供更舒适、快捷的出行环境的同时，将成为龙骧集团可持续发展的经济增长点，也将成为全国道路运输客运站场的新名片！

上下协同 谱写综合性发展新篇

龙，中华民族精神的图腾；骧者，按《现代汉语词典》解释，一意为马奔跑，一意为（头）仰起；深谙龙马精神的龙骧集团，正把创建和谐、可持续发展企业作为自己的终极目标。但作为面临巨大冲击的传统道路客运行业，如何保证企业的可持续发展，成为龙骧集团亟需解决的问题。

这一次，龙骧人将目光聚焦在了集团强大的资源优势上，努力发挥上下游协同效应，打造综合性产业链。

聚焦驾考培训 打造驾培品牌

创建于1977年，前身为长沙市公交驾校的龙骧技校，已有近40年的驾培历史，是一所综合性、专业性的机动车驾驶员培训学校。80%的教练员具有10年以上教学经验，有21名教练员先后获省、市优秀教练员称号。学校培训方法成熟先进，历年考试合格率均列全市前茅。

据了解，龙骧驾校先后打造了“VIP专训车”服务、“白领丽人专训车”服务等特色品牌。此外，龙骧集团还联合湖南永通集团成立了湖南省第一家大型客车驾驶员培训公司——龙骧永通驾驶员培训有限责任公司，着力培养高素质职业驾驶员队伍。公司成立后，通过与大专院校建立校校联合、与市属三大公交企业建立校企合作模式，确立了“技能+学历+就业”的公交驾驶员培养方案，通过长沙市交通运输局、长沙市客管局的政策导向，将联合培养的具有大专学历的公交驾驶员定向分配到公交企业就业，同时在三年内获得由长沙市财政提供的每人1.5万元的培训补贴。此培训模式一经推出，便吸引了广大在读大中专学生、农村地区的待业青年、复转军人的踊跃报名。

聚焦汽车检测  提供特色服务

成立于1986年的湖南长沙汽车检测站，是龙骧集团下属全资子公司，是目前长沙地区唯一国有参股的检测站，也是成立时间最长、功能最齐、规模最大的检测企业。据介绍，经过三十年的不断创新，长沙汽车检测站已发展成为下辖城北、武广、井湾子三个机动车检测站，拥有九条国内先进水平的大、小车全自动检测线及三条综合性能检测线，日检测车辆1000余台次的大型检测企业。

近年来，面对激烈的市场竞争，在龙骧集团的主导下，长沙汽车检测站坚持“以一流素质、创一流工作、争一流服务、创一流业绩”的服务理念，立志做行业的标杆、行业的龙头，引领行业的健康发展。

未来，在长沙汽车检测站，你将可以体验夜间检测、网络预约检测、微信预约检测、上门接车、终身服务等特色化服务。

聚焦油料供销  发挥巨大潜力

说起龙骧集团油料供销分公司，龙骧人眼里满是自豪和憧憬。

据介绍，近年来，油料供销分公司经济效益持续增长，成品油供应发展潜力巨大。目前龙骧集团自主经营的有长南加油站和洪山庙加油站。

未来龙骧将依托自身资源优势不断开拓市场。一方面服务集团公司营运车辆，在下属各汽车站内安装具有防火防爆，安全环保，占地面积小，便于迁移等特点的撬式加油装置。另一方面，引进天然气、电力等清洁能源，将旗下加油站打造成为集加油、加气、充电为一体的综合服务设施。 

驾驶员培训、汽车检测、油料供销……未来，龙骧集团将进一步向道路运输上下游转型，延长产业链，将上下游协同效应发挥至极致，为企业发展带来广阔的前景，谱写集团综合性发展的辉煌篇章。

向旅游运输方式转型：如影随形 打造“龙骧旅游”品牌

在2016年龙骧集团站运体制改革过程中，将原有的龙骧国际旅行社、湖南省长沙市旅游咨询集散中心、龙骧旅游运输分公司合并成立了龙骧旅游公司，全力进军旅游服务市场，倾力打造“龙骧旅游”品牌。

豪华游轮  实现水上一站式“吃喝玩”

夜晚，坐在豪华游轮上漫游湘江，低头是清澈江水流淌，抬头则是漫天焰火点亮夜空。如今，在长沙旅游，你可以享受到这样独特的旅游体验。

这是龙骧集团联合珠海九洲控股集团有限公司斥资3000余万元打造的名为“九洲龙骧”号的豪华环保型游轮。据九洲龙骧相关负责人介绍，“九洲龙骧”号是新型的双体豪华游轮，是目前湖南内河最大、最现代化、最豪华的游轮。今年8月，当“九洲龙骧”号从长沙橘子洲游船码头缓缓起航时，便立即成为湘江长沙段耀眼的新地标。坐在游轮上，不仅能一览湘江两岸美景，还能满足娱乐、会务等多种需求。日后这艘豪华游轮还将引进星级酒店餐饮，实现湘江水上一站式“吃喝玩”，开启长沙湘江水上旅游新篇章。

目前，乘坐豪华游轮，你可以体验“长沙印象游”和“烟花游”，未来，龙骧集团将打造更多的水上旅游航线供你来一一体验。

观光电瓶车  解决游玩“最后一公里”

下了高铁，坐上地铁即可直达橘子洲，然后登上豪华游轮，畅游湘江美景。四通八达、无缝对接的长沙立体交通体系，让橘子洲这张长沙名片的影响力愈加扩大。而在橘子洲众多精美“名片”中，有一张悄然擦亮的“名片”，由龙骧集团提供的橘子洲上近百辆观光旅游车如同毛细血管一般，串联起地铁与洲上的各个景点，覆盖洲上每个角落，成为长沙景区服务的一张名片。

“太方便了，刚出地铁就能坐上观光旅游车，解决了我们游玩‘最后一公里’的问题。”从河北石家庄来长沙游玩的寇先生对观光旅游车竖起了大拇指。龙骧橘子洲观光旅游车队以快捷、方便的服务赢得了国内外旅游者的赞誉，先后获得市级“工人先锋号”、“青年文明号”，2014年荣获全国“五一劳动奖状”等荣誉。为了给更广大的游客提供最便捷、最优质的景区电瓶车乘车及相关配套服务，龙骧集团在刘少奇同志纪念馆也投入了全新的旅游观光车。

据悉，龙骧集团旅游公司以真诚的服务态度，先进的管理理念，一流的服务质量，快速的市场反应，赢得了众多客户的赞许。凭借着良好的口碑，龙骧集团旅游公司近几年承接了省人大会议、市政协会议用车，旅游局主办的每年度旅游节用车，中俄红色旅游合作交流系列活动、马拉松赛等湖南省内开展的各类大型活动及赛事用车。

星莲礼仪班  引领旅游服务新风尚

近年来，无论是在2016中俄红色旅游合作交流系列活动在宁乡花明楼启动仪式上，还是在2016年度中国道路运输协会道路运输站场工作委员会第一次主任办公会议等各种会议上，总有这样一道靓丽的风景线吸引着众人的目光：一群充满激情的阳光女孩穿梭在会议场内外的每个角落，他们用微笑迎接着每一位来宾，并用高水准的服务水平赢得了众人的频频夸赞。

这就是龙骧集团旅游公司打造的一支由高素质年轻人组成的服务团队——星莲礼仪班，在国内外重要政治及商务活动中承担礼仪接待服务工作。在平凡的岗位上，她们用真诚的服务态度和一流的服务质量，书写着属于她们的精彩篇章，并用自己的言行举止，诠释着龙骧人的形象，引领着旅游服务新风尚。

橘子洲头，龙骧集团的观光小火车来回穿梭；滚滚湘江中，“橘洲之星”系列豪华游轮扛起湘江水上旅游的大旗；商务会议上，星莲礼仪班成员成为美丽风景线。未来，“龙骧旅游”将在三湘大地上更加闪耀。

积极应对 拥抱“互联网+”

两年前，一些网络打车软件兴起，满足了人们的个性化出行需求，一些“黑车”也浑水摸鱼，非法营运。面对互联网的冲击，龙骧集团积极应对，主动拥抱互联网。

深耕服务  优化环境

虽然出租车行业受到严重冲击，造成驾驶员收入下降等一系列问题，但龙骧出租车公司从未放松对驾驶员的管理，坚持安全例会制度及车辆回厂检查制度，确保行车安全，保证服务质量。

为拓宽驾驶员诉求反映渠道、听取驾驶员意见，公司工会结合实际，组建了车队驾驶员工会及工会会员协商小组，为企业和驾驶员提供一个平等交流沟通的平台。

为进一步了解驾驶员的思想动态，龙骧集团将管理工作融入到基层服务，要求管理人员通过订阅“的哥联盟”等微信公众号，及时了解驾驶员感兴趣的话题，努力让驾驶员感受到职业受尊重、话语有渠道、危难有帮助，提升驾驶员的归属感。

此外，龙骧集团还积极为行业改革建言献策。当《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》发布后，龙骧出租车积极参与长沙市出租汽车行业的改革，以推动传统出租车行业的转型升级。

“全国交通运输企业文化建设优秀单位”、“全国交通运输企业文化建设卓越单位”、行业“先进单位”和“文明单位”等等，一项项荣誉是对龙骧出租车分公司过去成绩的最好见证。面对新形势、新挑战，龙骧人早已吹响了二次创业的号角，龙骧出租车的明天将更加灿烂辉煌。

“互联网+”  融合发展

在龙骧人看来，互联网不是洪水猛兽，主动拥抱“互联网+”是大势所趋。传统客运与互联网的关系也不是各自为政、独立运营，而是要发挥各自所长，深耕服务，融合发展。 

今年3月龙骧集团推出了一款手机出行客户端——“湘约出行”。据介绍，“湘约出行”可用于购买湖南省内长途汽车票，还可以用于长沙至益阳、宁乡、浏阳间的城际约车、包车、拼车服务，是目前全国第一款用于城际快车网络约车服务的客户端。

“不同于互联网公司，我们不仅为乘客提供网约车服务，还提供电话、网络售票等多种客运服务。”据“湘约出行”研发团队负责人介绍，“湘约出行”平台通过与湖南省各市州运输公司的积极沟通与接洽，已完成了全省10个市州近百个车站售票网络端口接入，实现网站、APP、微信、96228电话等多种购票渠道的打通。

为真正发挥“门到门”的优势，龙骧集团还以互联网为载体，与传统客运行业相结合，成立了快车运输分公司，专门负责定制班线业务的开发。目前已经开发了长沙往返益阳、长沙往返宁乡两条线路的定制班线业务，可提供上门接送服务。据介绍，龙骧集团将力争2016年年底实现5条城际约租线路的投入运营。