毛敏轩刘昌军熊灿钟吉星

12月8日，长沙市雨花区同升街道老年人日间照料中心。84岁的桃阳社区闵佑文老人正在开心地上着网。他高兴地说，同升街道的老年人很幸福，特别是因为有了照料中心，平常有了去处，从此生活不再单调，生病了也有人照料。

的确，同升街道老年人日间照料中心的出现，让街道的老年人有了归宿感。白天，老年朋友们可以一起来这里下下棋、看看书、喝喝茶，感到特别温暖，生活也不再孤单。日间照料中心还招募了500多名志愿者，平时陪老年人聊天、散步，开展心理慰藉和辅导。老年人生病时，进行照顾。

雨花区委群工办有关负责人介绍，日间照料中心是该区“民意快线”工程的催生物。原来，今年年初雨花区实施“民意快线”工程在7月全区首次民调过程中，同升街道有居民向社区群工站反映，希望政府多关注老年人生活，在此建立一家老年人照料中心。这一建议，引起同升街道工委、办事处的高度重视，立即决定投入200多万元，建立老年人日间照料中心。8月份上会研究，中旬设计、规划落地，月底开始建设，10月21日就挂牌，免费为街道内的老年人提供日间生活照料、家政服务、康复护理、心理咨询等贴心服务。

中心的快速建立，赢得了百姓的心。“在第一次民调时，同升街道在13个街道中，排名是最后一名。但在今年最近一次民调，快速上升了5个名次，成为全区民调上升幅度最大的街道。”区群工办有关负责人介绍。

同升街道为老年人办的这一暖心实事，只是雨花区今年开展群众工作中有代表性的事件之一。据统计，自今年4月雨花区开展“民意快线”工程以来，已经为老百姓解决了5100多个难题，并且都是限时办结，充分体现出为民服务的“加速度”。

雨花区区委书记邱继兴说，民意快线最大特色就是“快”，强调民生问题快速解决，改变为官不为的现状，让每个干部变得有担当，有胆识，通过全区上下的共同努力，迅速帮百姓解决各种难题，赢得群众的信任，为建设更高水准文明城市打下坚实群众基础。

党员干部下基层“动作快”

只有深入基层，了解群众在想什么、盼什么，才能确定应该做什么，“民意快线”工程之“快”，首先要党员干部快速下沉，去倾听民生，为民服务。

为此，雨花区坚持在接地气中察民情，全区提出了党员干部联项目、联学校、联企业、联社区等具体要求。要求党员干部全年必须走满12次并有民情日记，必须在联点社区承诺3件实事并纳入绩效考核。

制度约束、责任上肩、书记带头，全区党员精气神大大提升，为民办实事劲头十足。通过扎实推进“深耕行动”，全区68名县级领导、79个区直部门分别联点13个街道（镇）、163个社区，2280多名党员干部一对一、点对点联系困难群众，实现机关干部参与全覆盖。

市商务局副局长彭可佳2015年初下派为雨花区圭塘街道大塘社区群众工作组的带队领导。在他下派的过程中，一直把群众问题当成首要问题，不怕苦不怕累的为群众服务。

2015年4月7日凌晨2时左右，长冶小区5—7栋西头约50米围墙因连日暴雨肆虐而倒塌……得知这一情况后，彭可佳电话询问相关情况，商量相关处置方案，并嘱咐要加大险情排查力度，确保居民人身财产安全。

4月8日一早，彭可佳冒雨查看垮塌的围墙和开裂的护坡，并立即召开现场办公会议，讨论社区生产安全及隐患处理方案，并指导社区在倒塌围墙周边张贴警示标语，设置便民警示围栏，与有关方面商讨最佳解决方案，充分体现了“民意快线”工程处理问题迅速的特质。

拆迁拆违是最大的群众工作。今年雨花区面临“史上最大规模拆违控违”行动，6月7日区委、区政府组织全区抽调干部开展学习培训，正式掀开了一场轰轰烈烈的“黎托高铁片区拆违攻坚战”的序幕，干部无论多忙，都迅速行动，加入到拆违队伍中去。

区住房保障局党委委员赵文武就是轨道1号地拆迁拆违指挥部第九组工作人员。他所在的小组，人不多，可承担了11户34栋，共计10万平方米的拆违任务，赵委员多次说起：“拆违政策的底线我们一定要严格把握。可群众的正当经济利益和合理诉求，我们也一定要尽量满足。”

他们组服务的对象中有黄湘洪、黄湘波两兄弟，违章建筑有4栋5000平方米。两兄弟文化程度不高，家庭经济条件比较困难，开始的时候他们对拆违工作抱有明显的抵触情绪。赵文武“走进家门、打开心门”，通过“一条板凳、一杯茶”拉家常、话得失。

两兄弟情之所动、理之所晓。最后变成拆违的坚定支持者。拆违当天，他们主动介绍房屋情况，挖机师傅施工时谨慎细致，不但建筑物咫尺之遥的树苗无一毁损，就连建筑的木梁也基本完好。仅此一项，就可为两兄弟带来经济效益一万多元。

区委书记邱继兴说，全区之所以开展“民意快线”工程，就是希望每个干部都能参与群众工作，把群众工作真正抓起来，让雨花区的老百姓多一些笑脸，少一些抱怨。

政情社情传递“时效快”

“区计生局和社区群工站给大家做了一件大好事”、“这是咱们社区的保护墙”、“以后大家不用一下雨就担惊受怕了，晚上也可以睡个安稳觉了”。6月15日一大早，德馨园社区的微信、QQ群里就热闹起来了，大家纷纷在社区群里和微信群里给一堵墙点赞。

事情要从5月1日开始讲起，一场特大暴雨袭击了长沙南城区，短短20分钟内，洞井路路面积流如海，积水漫过路沿，顺势倒灌进没有围墙的井湾子街道德馨园小区，82家门面和35台汽车被淹没……给居民群众财产造成重大损失。

德馨园社区迅速组织所有工作人员和志愿者投入灾后抢救工作，将信息迅速反映到联点单位区计生局，计生局马上牵头组织人员加入抢险之中。

经过深入调查，雨水主要是从东侧洞井路路面流进小区，为切实挡住雨水倒灌，社区决定将洞井路的旧围墙修起来。说干就干，区计生局立即下拨4万元维修款给予支持。

小区东侧280米围墙终于在6月9日修建到位，6月15日，同样是持续的大降雨，但是德馨园小区却没有出现一起受灾的现象，这场大雨就像给围墙做了一个最实际的验收。

雨花区区长张能峰说，“民意快线”促进了信息通报及时，各个部门反应快，措施到位，才让“德馨园看海事件”得以圆满解决。今后雨花区要继续强化宣传引导，保持政令畅通，建立从区、街道、社区、楼栋四级机制，将群众工作直接延伸到居民家门口。

为推进政情社情的第一时间传达，雨花区委群工办坚持线上宣传和线下宣传，打造了“两网两报两平台”多角度宣传“民意快线”工程的工作成果。为了加强和百姓沟通，雨花区今年还特意开办“民意快线”微信公众号，发动全区居民群众关注，通过及时推送区内重要新闻，获得了12万次的点击量。

“现在我都成为民意快线公众号的粉丝了，每天早上起来第一件事就是看看区内又有什么重大新闻发生。”牛婆塘社区志愿者匡小容说，希望公众号增设“老百姓诉求”栏目，让百姓可以直接通过微信反映诉求。

百姓诉求“掌握快”

结对帮扶，必须首先掌握民情，了解群众诉求，才能把群众工作做到位。诉求收上来最关键的是要切实快速解决，雨花区民生问题有其特有的特点，那就是内外街不平衡、问题性质也不同，涉及的责任部门错综复杂。

为了对收集的民生问题进行正确分类和责任交办。雨花区率先创建了“433”民生问题快速解决机制，实行四级解决问题机制（市级、区级、街道、社区），要求干部事前、事中和事后与群众“三见面”，切实了解实情。对民生问题的解决，区委甄别分类后列出问题清单、时间清单、责任清单“三张清单”，交付相关责任单位。

通过这样的形式，很多群众的诉求第一时间得到解决，枫树山社区的“路灯事件”就是典型案例之一。

路灯维修是2015年区安监局联点枫树山社区，按照区群工办统一部署开展群众工作“为民办三件实事”中的一件。年初，群工站联点干部在走访居民时，多次听到这样的声音，马家冲小区路灯大都年久失修，不亮了，有些还一闪一闪的，严重影响了居民的出行，也存在安全隐患。

居民多次向社区反映路灯整体维修的问题，社区也多次召开专题会议讨论，但由于经费紧张，再加之有些灯管市面上少有，此事并未得到解决。

4月27日，社区工作人员和检测人员对小区路灯实地勘察，核实路灯数量、需要更换的路灯类型和型号。形成初步的维修方案后，报区委批复。

6月11日，路灯维修人员到马家冲小区，对不亮的路灯进行了修理更换，并对小区其他路灯进行了检修。在大家的共同努力下，马家冲的夜晚又变得通明透亮了。

“路灯又亮了，晚上走路回家，再也不用担心了，民意快线给我们解决了大问题。”家住枫树山社区马家冲小区的黄娭毑兴奋地说。枫树山社区群工站修好小区路灯，解决了居民出行“黑灯瞎火”的难题。

雨花区群工办相关负责人表示，今年区里面很多社区都遇到了路灯不亮的问题，每个问题都做到了按时办结，为群众出行保驾护航。

我们在群工办看到，群众的诉求已经被打印成表格，摆放在每个干部的桌子上，表格中详细记录了反映人，反映具体问题，责任部门、解决时限等，一旦有问题没有及时办结，群工办会对问题进行特别标记，向有关部门和责任人追责。

在东塘街道窑岭社区，社区的资金使用会征集群众的意见，社区的大厅内有一个巨大的宣传板，上面贴满了群众的微心愿；“楼道灯和大门灯同时改造，楼道用太阳能灯、监控安装高清摄像……”

区委常委、区委组织部部长、统战部部长冯聪龙者介绍：群众的诉求就是干部最需要掌握的信息，诉求并没有大小之分，路灯坏了这样的事情看上去很“小”，但是一旦出现安全问题后果不堪设想。党员干部要帮群众完成每个小心愿，才会得到老百姓的爱戴和拥护。

为群众解难“速度快”

政府做事情，老百姓抱怨最多的是速度慢、效率低，为了改变现状，雨花区“民意快线”提出对收集的所有问题严格限时1个月办结或启动解决，对问题办结情况进行排名、通报，并作为绩效考核的依据。

今年12月3日，雨花区专门召开“民意快线”工程民生问题清单交付调度会，将第三批2100多个民生问题交付相关部门督办落实。其中提到的问题有：高桥街道永定社区夜市存在脏乱差等问题。联点部门，区疾控中心，责任部门，区城管局，解决时限为1个月。街道群工办、社区群工站联合夜宵行业协会，对夜市进行了功能分区，规划经营，交通秩序和市容环境等进行了全面整治，打造了“永定特色美食街”，一举提升了市容形象。

“东山组部分村民房屋及周边经常积水，影响出行。责任部门，东山街道社会事务办。解决时限为一个月。”“菜市场乱摆乱放严重，秩序混乱，希望进行整治。责任部门，长托社区。解决时限为一个月。”“左家塘街道营山巷社区居民反映，要对残疾人加强照顾。”责任单位，左家塘街道，联点部门，区国税局，解决时限1个月……这些问题全部要求一个月解决。

区委常委、区委办主任黄文先说，受政策限制或目前条件无法解决的，必须向群众做好解释，使每个问题都有回应。针对问题中“难啃的硬骨头”，建立“难题会诊”机制，由县级领导牵头，通过多部门联动破题。其中他专门提到了政府基层办事效率的问题。

过去区内各个街道、社区都设置了人社、计生、医疗、税务等多个服务窗，每个服务窗口选派一名专人负责，经常出现群众办事找不到人的情况。为了解决这个问题，雨花区砂子塘街道金地社区创新思维方式，将过去的8个社区服务窗口缩减为2个，将所有民生问题“前台一口受理，后台协同办理”。

据介绍，金地社区这样的模式也被称为“为民服务AB岗”，A岗的工作人员负责在前台搜集民生问题，然后分类交办给后台B岗的工作人员处理，同时配合先进的电子信息管理系统，将居民身份和民生问题分类记录，下次居民来办事只需要扫描身份证，工作人员就可以查看到问题交办情况。目前这一社区公共服务平台已经将民政、人社、残联、计生等部门共127项业务纳入进来，让居民办事的效率大为提高。

砂子塘街道办事处主任刘志平告诉我们，早些天有一居民需要办理退休证明，当时就在社区的公共服务平台录入了资料时仅出示了一下身份证，10分钟时间就办好了。“以前办这个证明要专门跑到人社局去办，现在只需在社区刷下身份证就行了，真是方便很多。”

点评：

实实在在的“民心工程”

姚学文

雨花区在群众工作中创新思路和方法，实施“民意快线”工程，这一工程的最大特点之一是“快”。通过实施这一工程，党员干部下基层“动作快”，政情社情传递“时效快”，广大百姓诉求“掌握快”，为群众解难题“速度快”。

有道是：速度见真情。一个“快”字，不是简单的速度问题，而是表明一个地方、单位，一级党委、政府对待百姓的态度。事实上，只有对基层有浓浓的爱心，对百姓有敬畏之情，对群众有感恩之心，才会真心关注百姓、关注基层，才会真正把民生难题放在至高无上的位置，才会尽最大的努力，用最快的速度去解决百姓面临的困难。

然而，有些部门、有些地方，在对待民生问题上，总是慢“半拍”，不是久拖不决，就是一拖了之。其中不否定也存在客观因素的制约，然而更多的，还是主观原因在做祟。畏难情绪者有之；对群众漠不关心者有之；事不关己，高高挂起者有之。

俗话说得好，群众问题无小事。无论再小的事，群众需要就是大事。既然是大事，就要“快”速解决，就不能拖。在这方面，雨花区推行的群众工作“民意快线”工程，是实实在在的“民生工程”，也是实实在在的“民心工程”，值得大赞！