近些年，随着我省信息通信行业的快速发展，信息通信服务有效促进经济社会发展的同时，也出现了诱骗消费、捆绑销售、资费不透明、不良信息及忽视售后服务等现象。为此，常德移动公司按照“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将诚信服务，追求客户最大的满意度视为企业座右铭，坚定不移地贯彻信息通信忠实服务社会、服务大众的理念，强化责任意识，采取切实有效措施，如：成立“纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动”领导小组，严肃查处违规违法行为，规范企业的经营行为，规范移动服务和收费行为，净化移动市场的消费环境。

创建文明健康的信息服务环境

加强垃圾短信的治理力度。为有效管理垃圾短信，集团公司建立了全国不良信息举报平台10086999，常德移动公司100%回复举报信息，封停发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站，建立垃圾短彩信自动监测拦截系统和垃圾信息高风险号码库，将入网长时间未启用或无语音通话费的号码纳入高风险号码库管理，并实施短信中心黑名单管理。

建立不良信息治理的长效机制。为加强不良信息治理，常德移动公司成立以李定平副总经理为组长的“不良信息治理领导小组”，下设垃圾短彩信治理工作小组，并建立长效的“预防、拦截、考核”机制，实现“增收、增满意度，减欠费、减被举报量”的综合治理目标。此外，加强对重点县分公司、二级渠道、村级服务站的检查力度，进行现场蹲点监督，从源头上进行把控；落实不记名卡的购卡登记审批流程，提高对购卡量异常客户的警惕；现金处罚垃圾信息举报量大的网点；实时刷新和监控垃圾信息系统平台，及时处理举报平台的数据动向；通过网络部查证不法分子发送批量垃圾信息的实际地点，及时向公安部门举报在本市内批量发送垃圾信息的不法分子。

对手机恶意软件的防治。为有效防治手机恶意软件，常德移动公司建立智能手机俱乐部，免费为客户解决系统升级、软件更新等问题，并大力宣传“手机恶意软件侦测系统”、手机安全软件“杀毒先锋”等防治体系，成效显著。

做好客户信息安全保障工作。为确保客户信息安全，常德移动公司遵循“5条禁令”，采取3大措施(系统安全监控、金库模式推广应用、安全审计固化落实)，并制定严格的政策制度。对泄露客户信息的员工，立即开除，对负有领导责任的干部，就地免职。

解决涉及群众切身利益的问题

改进服务作风，完善消费者投诉处理机制。营业厅办理业务用户数量集中时段，常德移动公司实施主动引导、自助缴费、人工分流等十项措施。如：开展窗口形象“五统一”活动（即统一公开服务规范、统一亮明党员团员身份、统一实行挂牌上岗、统一推进文明用语、统一推广服务评价系统），对开户、过户、补卡、自助缴费等业务办理较大的业务进行流程梳理，制定标准办理流程等，有效减少用户等待时间。

为提高客户的售后服务满意度，常德移动公司设置客户服务中心，内设满意度提升、服务质量管理、投诉处理及投诉分析等岗位，设立24小时免费咨询投诉电话10086，营业窗口设立投诉信箱和投诉窗口，客户投诉首次回复不超过48小时，每件投诉平均处理时长不超过10小时，回复率100%。并坚持每月对全市营业网点进行巡查、督导，聘请第三方常德移动公司暗访，聘请社会监督员明查，对全市11个业务量大的营业厅进行视频集中监控，发现问题及时整改到位。

下发《关于明确2012年客户满意度测评与考核的通知》、《关于建立跨部门服务联系会制度的通知》及《2012年客户服务考核办法》等相关文件到各部门，将满意度工作落实情况分别纳入各部门或单位月度、季度、年度绩效考核，将提升营业员、客户经理、投诉处理员服务能力纳入年度培训计划。此外，每年还聘请第三方专业咨询公司对常德移动公司的服务质量进行三次满意度调查，内容涉及到网络、市场营销、支撑服务、营业厅等各方面，以客户关心的问题作为改进的重点，聘请专业常德移动公司或内训师进行系统专业的培训。

降低资费，构建透明消费体系。为降低资费，常德移动公司于2011年对全球通、动感地带、神州行三大品牌开展大范围的资费体系调整，及时下线不合时宜、客户办理量少的资费套餐；停售捆绑不合理的基础套餐。2012年优化了全球通全网统一套餐，下调了套餐外流量单价，降价幅度达近50%，并创新建立资费监控体系，实行套餐生命周期管理和“准入退出”机制等。当前在用套餐由2011年的20种精简至当前的8种。

为确保客户消费合理化，常德移动公司通过需求设计评审、测试和验收三项措施，通过话单采集、计费批价、运维保障、话单波动分析等保障措施来确保计费系统的正常性。在所有营业网点公示最新资费方案的计费原则、收费方式、适用时限，推出新入网资费提醒、业务订购提醒、欠费预提醒、流量提醒、业务扣费主动提醒、优惠到账/到期提醒等十大类短信提醒服务。利用细分市场、运用渠道全面、精准宣传，确保各类客户群体选择适宜的资费套餐。严格按照《电信服务明码标价规定》的规定要求，通过通告、公示牌、价目表、资费手册、互联网查询、自助终端查询等多种方式实行明码标价。免费向客户提供短信、10086、网上、WAP、营业厅、邮寄账单等六大话费查询方式。在行业内率先推出0000统一查询退订、数据业务订购二次确认、扣费提醒服务、收费误差双倍返还、先退费后查证等创新举措,让客户做到“明白消费、放心消费、快乐消费、自由消费、安全消费”。 

进一步加强代办渠道、合作方业务不知情定制问题的治理，切实保护客户权益。为规范合作伙伴的营销，我省相继出台了《湖南移动业务合作伙伴引入管理办法》、《湖南移动业务合作伙伴日常管理办法》等，对SP/CP/AP等合作伙伴进行信用积分考核管理。常德移动公司开展了“不知情定制专项整改”工作，采取了增值业务0000统一查询退订和扣费提醒服务、业务订购二次确认流程、自有增值业务收费争议“先退费，后查证” 等措施。每月对办理新业务的客户主动进行外呼调查，将客户知晓率严格与营业员工资和代办网点的佣金挂钩考核，并根据客户要求，主动帮客户取消不必要的业务。

完善社会监督，搭建客户沟通桥梁

常德移动公司广泛开展“为民服务 争先创优”的活动，强化社会监督措施，不断拓宽沟通渠道，高度重视和虚心倾听用户意见。去年5月启动“总经理接待日”活动，常德移动公司及10个分公司共举办了61场，全市各级领导共出席80多人次，接待了600多个客户，收集各类问题95个，已解决问题91个，解决率为98%。同年9月开展“十项服务10分满意”活动：主动邀请客户对常德移动公司十项服务举措进行体验、评价，共有15万多客户参与，收到客户建议6000多条，客户建议被分类整理后提交相关部门，同时对客户予以回访。此外，还定期组织召开客户座谈会，积极与地方媒体常德交通频道联合开办“为民服务”空间站栏目，重点宣传移动业务和服务举措，与客户互动开展有奖问答，提升客户对移动业务和服务的感知。

他们相信，企业的成长离不开一个健康的行业环境，而健康的行业环境也倚赖于每一家企业的诚信自律，常德移动秉承着诚信服务至上的理念，时刻谨记着企业应有的责任感。（姚艳琴）