蒋勇

春节将至，市场上各种预付式消费的促销广告铺天盖地，根据以往统计，年末之时，最是考验商家经营能力的关键时期，尤其是一部分经营不善的商家，往往是在这个时候选择转让或关门大吉，更有甚者，干脆卷款而逃。2011年1月12日，北京青鸟健身旗下的5家直营店在事先没有任何告知的情况下，突然宣布停业，消息一经披露，引发了全国范围内关于预付消费的热议。为此，笔者专门对我市的预付性消费卡情况进行了调查。

酒店倒闭客户遭殃

去年11月18日，位于市区江滨路欧洲城的海港大酒店因经营不善倒闭，致使众多持有该酒店会员卡的消费者卡内余额无法使用。笔者对其中一位消费者张女士进行了电话采访，据张女士介绍，仅在酒店，她就经历了两次“会员卡风波”。第一次是2008年，她在当时的吉祥阁大酒店就餐时，在酒店工作人员的建议下，预存2000元办理了会员卡，由此可以享受酒店许多特价菜，但不久之后，吉祥阁大酒店改名为海港大酒店，原先的特价菜全部被取消，而后再次遇到海港大酒店的停业。笔者从具体受理该事件的鹿城区工商局江滨工商所获悉，事后该所与酒店负责人进行了积极的沟通调解，包括张女士在内的数十位消费者分别拿到了80%的卡内余额。同时笔者也了解到，现仍有个别消费者因事发后未能及时向工商部门投诉登记，导致目前卡内余额无法退还。

投诉及时补回损失

而苍南的李女士和乐清的黄女士，在办理会员卡后，也遇到了类似的烦恼。李女士于去年8月份在苍南爱贝思美容院充值2380元办理了一张会员卡，然而在之后的消费中，发现其美容护理对皮肤有过敏反应，于是向美容院提出退还卡内的1791元余额，但遭到拒绝。李女士投诉工商部门后，最终拿回了1400元的退款；黄女士于2008年在乐清韵动健身会所办理了金额为980的健身年卡，此后因工作繁忙，一直没有前往该健身会所开卡。直到去年，当黄女士第一次持卡锻炼时，却被告之该卡已经被启用，剩余使用期限仅剩几个月，而健身会所称系黄女士个人原因造成，会所不负任何责任。

无序发卡呼吁规范

在调查中笔者发现，上述案例，仅仅是众多关于消费卡纠纷中较为典型的个案，类似的投诉数不胜数。去年7月，市消保委在全市范围内对预付式消费满意度进行调查显示，感到满意的消费者仅27.9%。如今在各个消费行业与领域，预付性消费卡现象普遍存在，名目之多用“泛滥”一词形容毫不为过。在销售消费卡时，尽管商家们许诺或实行的优惠各不相同，但无一例外的是，消费者必须预先交纳一定金额，才能在其后的消费中得到享受。这种貌似让利于顾客的消费方式，在实际消费中却经常因商家单方面的服务变更而引发纠纷。由于消费者在付款时往往没有签订明确的合同，或者预付费消费格式合同中“霸王条款”较多，消费者的权益往往得不到保障。一旦发生消费纠纷，商家往往以各种理由拒绝赔偿消费者的损失。值得一提的是，去年11月国家工商总局在《合同违法行为监督处理办法》中明文规定“本公司拥有最终解释权”等霸王条款为违规行为，但笔者在调查中还是发现一些商家在促销广告上特别注明“最终解释权归本店所有”的字样（如图）。

商家热衷于发售消费卡，究其原因，除了建立固定的客源外，最终目的是为了实现融资，解决自身资金的运转。面对目前社会上存在的消费卡发行无序状态，是否有专门的法规、部门对此加以约束和监管？带此疑问，笔者采访了有关部门的负责人。

市工商局消保分局相关负责人认为：

对于各商家发售消费卡的行为，目前我国没有专门针对性的法律法规加以规范，需要政府牵头出台明确的监管机制。对于预付式消费卡的消费纠纷，工商部门可根据其职能范围进行消费调解，并对商家侵犯消费者合法权益的违法行为进行处罚。但一旦商家在经营预期内因无法兑现所收的预付款需提供的服务，在未发布清偿通知、公告的前提下一走了之，不知去向，消费者只能通过民事诉讼的方法进行追偿，花费大、时间长、成本高、手续复杂，而且能否如数追偿还尚未可知。对于两方的纠纷，只能是依据消费者权益保护法及合同法的规定，在消费者与商家之间进行调解，一旦发生公司倒闭、负责人不知去向等情况，消费者的投诉就无法处理。在相关法律法规欠缺的情况下，工商部门希望商家能诚信自律，提醒消费者选择预付式消费的时候也要多留个心眼，提高维权意识。

浙江金克明律师事务所吴泰澄律师法律意见：

消费者在预付式消费中会面临这样几点风险：一是限制了自由选择权；二是容易陷入不平等格式条款的陷阱；三是损失了预交款的同期利息；四是权益处于不确定状态。由于目前没有一部专门的法律、法规对预付式消费作出规范，消费者在此类消费中的公平交易权、自主选择权、知悉真情权等权利往往得不到有效保护。这里提醒大家应注意以下四点：

一、办卡时首先要考虑清楚自己是否需要此类长期服务或者继续性服务，商家推出的服务项目是否适合自己，同时最好考察一下经营者的市场信誉和经营状况，应选择一些信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。

二、要尽量根据协商情况签订书面合同，明确双方的责任和义务，特别要明确退卡、退会、退费的途径与方法，并要保留好相关资料和凭据，如协议、发票、章程等；如果是商家提供的格式合同，应当仔细阅读所谓的“会员须知”或者其他合同文本，检索一下是否欠缺什么条款，仔细鉴别是否存在“霸王条款”。

三、应培养证据意识，将商家的章程、协议、发票等相关证据进行有效保存，一旦遇到消费纠纷时有证据来维护自己的权益。

四、消费过程中一旦遭遇经营者侵权行为，如发售商停业、倒闭或者消费卡余额异常现象，要尽快向有关执法部门投诉。发现商家卷钱“蒸发”，应立即向公安机关报案。

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近年来，有一些地方性的规范性文件对预付款消费进行了规范。

2008年10月27日，厦门市贸易发展局、工商行政管理局、中国银行业监督管理委员会厦门监管局等部门联合发布了《关于加强零售业购物券(卡)管理的通知》，其中规定零售业、企业发放购物券(卡)必须采取银行担保方式或第三方监管(银行托管)方式；

此外，一些地方为了减少预付款的风险，还采用了企业预付保证金的方式。如上海市推出的《上海市美容美发预付费消费卡发售企业自律公约》，其中规定企业必须根据自身规模缴纳保证金，美容美发单店需缴纳保证金10万元至50万元。同时，在工商行政管理部门的指导下，上海美容美发行业协会还专门制定了《售卡保证金交纳、使用、管理细则》，以确保保证金制度落实到位；

有些地方还就此问题进行了专项监管台、行业自律等有益的探索。北京市昌平区工商行政管理局针对预付费的监管，采取了经营主体登记备案制度，建立专项监管台账，开展服务项目及收费标准、主体承诺、工商部门消费提示“三公示”活动、推荐使用《“预付服务费式”消费合同》示范文本、建立辖区预付费消费经营主体风险评估机制等措施。