每当高温酷暑、拉闸限电、线路故障的时候，这里的电话铃声就会此起彼伏。温州电力客户服务中心，这是一个全部由女性组成的女子军团，这是一条温州最繁忙的公共民生服务热线之一，她们看似枯燥、重复、忙碌的工作背后，却有着许多鲜为人知的热线故事——

就走错了方向；有时候夜里回到家，突然听到家里的电话响了，条件反射般地拿起听筒，第一句就是“您好，这里是温州电力95598。”

当然，作为公众服务热线，“95598”的工作人员在整理自动留言系统时，有时候也会听到一些啼笑皆非的留言，这也算给她们枯燥的热线工作带来一些轻松的气氛。她们记得，有个5岁的小男孩，每次家里停电都会拨打95598，然后在自动留言里说：“阿姨，我家里停电了，我给你们讲个故事好不好？”然后真的在电话里开始讲他的故事。有段时间，有个酗酒的男人经常在酒后拨打95598，把电话听筒当成麦克风，尽情地K歌……

打进95598的热线，有些是特殊的紧急情况，需要姑娘们异常认真对待。

2007年9月29日中午11：41，余怡怡接到一位“火爆”客户的来电，一位30多岁男子的声音传来，大声斥责他所住的辖区供电所没有按照有关规定进行停电，要求供电所所长对此事进行赔礼道歉，并要求在半小时内给予答复。余怡怡知道事情紧急，她马上致电供电所所长了解情况，发现原来该客户的房子是租赁的，供电部门按规定按时送达电费通知单、电费催缴单给房东，程序上并没有做错。于是，余怡怡马上致电客户与其沟通，向客户解释供电企业已按规定程序通知房东，建议客户跟房东沟通处理。然而，客户对余怡怡的答案并不满意。无奈之下，余怡怡只好表示一定会再下发工单跟进此事，客户才挂机。

下午3点，工单反馈，内容与供电所所长所述一致。余怡怡就再一次打电话给客户，客户依然表示不能接受。下午5点，与这名客户沟通的第4名工作人员陈洁再次拨通客户电话后，通过耐心的聆听和冷静的分析，在长达32分钟的电话回访之后，客户才表示95598工作人员几次致电耐心与其解释沟通，让他感受到自己被重视，非常感谢大家的工作态度，并满意挂机。次日下午，他在95598的自动留言里说：“我非常感谢95598全体工作人员，感谢她们认真负责的态度，谢谢！”

事后，热线负责人在总结这件事情时形象地说：“这张工单从接单到结束一共经历4位热线值班长，打了9个电话，4次联系客户，总共花了1000多秒的沟通时长。1000秒后，他终于被我们感动了。”

2009年12月20日下午，市区水心一带发生电力故障。下午3时，陈颖颖接到了一个电话，对方声音听起来格外焦急：“我们这里突然停电了。我父亲现在是癌症晚期，每天房间里都要开足暖气。没电了，家里这么冷，你们有没有办法快点把电接上？”

在这之前，已有不少市民进打电话询问停电的事情，陈颖颖也跟抢修中心联系过。可是，抢修车在市区另一处抢修，到达水心一带估计还要两个多小时。情况特殊，客户正焦急万分，陈颖颖马上先安稳对方的情绪：“您的情况我已经记录下来了。抢修车现在在另外一处紧急抢修，我马上联系一下，看有没有办法让他们先到你们家一带进行抢修。”

放下耳机后，陈颖颖马上又跟抢修中心联系，跟他们反映了这位客户的特殊情况。抢修中心了解情况后，马上开通绿色通道，增派人员立即赶赴水心抢修电力线路。

3天后，温州电力95598客户服务中心收到了这位客户真诚的感谢信。

打进95598的热线，还有很多需要化解的怨怒。从指责到表扬的背后，有姑娘们日积月累的经验和耐心。

每项集体荣誉背后

都有个顾不上的家

95598开通的时候，热线的女子军团里还都是些小姑娘。如今，她们半数以上都成了家，有了牵挂的孩子，有了繁忙的家务。然而，由于工作情况特殊，她们很多时候顾不上家务事。

热线中心负责人记得，2002年的除夕，她是在机房里过的。热线刚开通不久，运行经验缺乏，办公临时机房借用单位八楼大会议室。当晚，由于烟花造成市区马鞍池高压电力故障停电，大话务量冲击刚刚起步的热线系统，将这里变成特殊的电话战场。原本准备下班之后就回家陪女儿的她，只好联系工作人员加班加点，万一大年三十哪里出现电力故障，市民又打不进热线，问题就大了。夜里8点，热线中心负责人11岁的女儿站在热线机房门口，哭着希望妈妈能跟她回家，结果赶来接她的爸爸帮妈妈解了围。女儿在单位一楼哭了一个多小时，知道妈妈真的是忙得不可开交，无语地跟她爸爸在单位一楼的小车班办公室里看除夕电视节目。

担任热线服务科副科长的朱纹记得，今年10月30日晚，单位里有急事需要她加夜班，而丈夫又远在广州工作，她只好将还在发烧的5岁女儿交给自己的妈妈照顾。夜里9点，朱纹的妈妈有事出门了半小时，5岁的女儿从床上爬起来上厕所，发现屋子里只有自己寂寞的一个人，委屈地蹲在墙角唱起了《世上只有妈妈好》。第二天，女儿给朱纹说起了那晚自己唱的歌，朱纹至今都对女儿感到愧疚。但是，热线这个“一个萝卜就要填上一个坑”的工作，有时真的走不开。在朱纹眼里，这些家庭琐事，也总是自己承担，并没有向上级报告，工作总是第一位的。

因为热线上24小时都需要有人值守，为了95598热线而顾不上家庭的故事，在95598机房里，发生了很多很多。

8年来，温州电力95598女子军团，用她们的耐心、真心和热情，换来了一项又一项沉甸甸的荣誉：

2003年、2004年、2005年，团队连续三年获温州市青年文明号。

2004年，团队获全国用户满意服务明星班组。

2006年，团队获中央企业学习型红旗班组；获华东电监局供电服务先进集体；获浙江省青年文明号。

2007年，团队蝉联全国用户满意服务明星班组。

2009年，团队获全国五四红旗团支部、温州市“创建群众满意基层站所”先进集体。

2010年，团队蝉联温州市“创建群众满意基层站所”先进集体……

本报记者 翁卿仑

通讯员 方津

“您好，欢迎拨打国家电网浙江电力95598服务热线……很抱歉停电给您的生活带来不便，下午5点以后有电……”每一次，只要哪里一断电，“95598”，温州电力客户服务中心的电话就会此起彼伏。无论拨叫热线的用户怎么焦急，接热线的客户代表们都会对每个来电给予最大的耐心……

在温州众多的公共民生服务热线中，电力服务热线也许不是最早开通的，却是最繁忙的热线之一。温州电力95598客户服务中心自2002年12月开通以来，截至今年9月19日，呼入量已超过1000万个；仅仅是今年，市区人工接通率高达95％，全市88％，均创历史新高。而国家电网公司的标准是85％。

从“95598”开通8年以来，在这个34名工作人员均为女性的女子军团里，看似枯燥、重复、忙碌的工作背后，却有着许多鲜为人知的热线故事。

首次应对硬缺电

热线沟通化危机

2003年夏天，是“95598”开通迎来的第一个夏天，正值全国性罕见的硬缺电时期。高温酷暑、用电紧张、拉闸限电……于是，热线电话响个不停。

2003年6月13日，像往常的夏日一样，炙日炎炎。当时的“95598”临时机房设备简陋。中午11点半，正值中午用餐时间，突然，温州鹿城区729环东线路出现故障。霎时，“95598”铃声此起彼伏，热线的女子军团还没有来得及吃饭，就饿着肚子提着精神投入了一场新的战斗。12：00，23岁的杨朝燕接到了一个特殊的电话，是温州市教育局打来的。当日正巧是中考的日子，由于线路扩大性突发故障，造成温二中、六中、九中等三个考点突然停电，若不及时供电将严重影响下午英语（听力）考试。耳机里的声音十分焦急，杨朝燕下意识地看了一眼时间：1∶30开考，时间不多了，只有1个半小时！

杨朝燕放下耳机后马上联系抢修中心，并及时给教育局回复，电力部门将在最短时间内组织抢修。然而等到12：40左右，电力线路依然在修复中。为了保障中考的顺利进行，电力局决定采取“双保险”措施，一边指令人员继续抢修，一边以最快的速度为这几所中学送上临时电源。当听到这一消息时，杨朝燕终于长长地舒了一口气，如释重负。她立马将这消息回复给了市教育局。

当天13∶30，考点准时开考。

14∶10，客服中心接到了温州市教育局的来电，电话里的声音非常开心地向中心表示感谢。一阵甜蜜的喜悦溢满“95598”工作人员的心头。

2003年，在“95598”里工作的姑娘们大部分都才20岁出头，而且大多数是家里的独生子女。因为热线里经常听到的都是客户焦急而愤怒的停电质问，怒火往往全部冲向电话这头的她们。刚开始工作的那段时间，她们面对各种不是因自己而引发的怨怒，经常会挂上电话之后躲在一边偷偷哭泣。很快，“95598”专门设置了“委屈奖”，大家一起讨论、互相安慰，来稳定彼此的情绪。在大家的努力下，2005年，温州电力局成为首个浙江电力95598客户服务系统通过实用化评价验收单位；2007年，温州电力局又成为首个浙江电力95598客户服务系统软件统一版本建设需求设计和实现单位。

风雨交加台风夜

没时间喝一口茶

2005年7月19日下午近3时，距离台风“海棠”登陆还有不到两小时。 温州电力95598客户服务中心的欧晶晶、陈颖颖和刚刚怀上孩子的准妈妈牟蓓蓓等9位客户代表顶着风雨来了，狂风吹跑了雨伞和自带的饭盒。欧晶晶这天的工作时间是从下午3点到夜里21点。快到电力局大楼的转弯口，欧晶晶发现同事张悠悦，正在大楼的院子里被一阵大风刮得趴到了地上。而张悠悦是留下母亲与一周岁女儿在家“抗台”，赶来上班的。根据以往的经验，欧晶晶知道，台风来了，今天会是异常忙碌的一天。

果然，随着台风登陆的时间越来越近，近5点的时候，市区小南门一大片区域都发生了停电。打进热线的电话越来越多。

当时欧晶晶的桌前有5台话机：普通的热线话机、市长热线的直通话机、内部联系话机、跟110报警系统绑定的话机、还有一台值班的值长负责的话机。欧晶晶就是当天的值长。随着“海棠”在当天下午5点多登陆，很快，电力局大楼的供电系统也出故障了，95598机房里也突然变得一片黑暗。95598机房启动应急电源后，电话如潮水般涌来：

“你好，我这里是110，有群众报警说××路口有一段电线被风吹断了掉进水里，万一导电了会出现严重后果，希望你们马上抢修。”

“我是小南门××大厦的住户，停电都一个多小时了，什么时候能正常供电？”

……

下午5时到6时之间的短短一个小时时间里，“95598”呼入4516个电话！创造了一个新纪录。

下午5：30，欧晶晶一只手应对前面的5台话机，一只手不停地记录着信息，并将每个需要马上处理的工单写好。原定夜里21点过来值夜班的工作人员已经提早来加班了，接替欧晶晶的夜班值长陈洁就这么坐在欧晶晶身旁，不停地转递着工单。95598热线负责人心疼地看着一刻不得闲的姑娘们，她特意泡好热茶，希望能帮她们解解渴。但姑娘们不领情，丢下一句话：“没时间喝茶，喝多了也没时间上厕所。”又转头面对话筒了。

截止到当日19：20，市区26座110千伏、35千伏变电所中，有117条线路停电。一天内，市区有336个高、低压电力故障点。“95598”，爆满！

这一天，和欧晶晶一样原本值班到夜里21点的姑娘们，都留了下来，加班到夜里23点多。而值夜班的姑娘们，则奋战到了天明。

每张表扬工单背后

都有一个真诚故事

“95598”，作为国家电网统一的电力服务热线，大部分的话题都是同样的内容。用姑娘们的话说，一起电力故障，打进来100多个电话，就意味着要对100多个不同的人做出同样的停电解释。“你想想，同样的话在短时间里说100遍，而且要始终保持耐心，微笑。那是常人难以想象的。”姑娘们说，有时候上班接听了太多的热线，下班走路回家会走着走着

温州电力95598女子军团的成员们青春而充满活力。这是她们在进行户外活动时的合影。