本报记者 邹雯雯 通讯员 董海妮

“来的都说好、用过都说好、听到都是好”是温州农行打造的“三好”服务品牌，这也是温州农行回归金融服务客户和社会的初心，树立业务经营与地方经济发展同频共振的新时期“大服务”理念。

以上率下，不令而行。在刚刚过去的2019年，温州农行的服务品牌创建再创佳绩。继市分行营业部2017年获得中国银行业文明规范服务百佳示范网点、瑞安支行营业中心2018年获千佳示范网点殊荣后，鹿城小南路支行成功创建2019年五星网点。

一次次镌刻着“服务”的创新，积蓄起温州农行高质量发展的澎湃动能。“全行上下都要从更高的角度、更开阔的视野、更创新的思维认识服务工作。”在昨天召开的全市农行服务创新大会上，温州农行行长李岐表示，眼下商业银行正进入转型发展关键期，客户正进入重塑金融消费习惯的关键期，温州农行也正进入打造新时期区域精品强行的关键期，温州农行更要“续力”服务创新。

真正把服务送到客户的心坎上、落到企业发展的急需处。在会议上，温州农行发布了《中国农业银行温州分行服务创新十大举措》，内容从增加重点项目建设支持力度、增加民营经济、制造业领域信贷投入到减少各类业务审批环节、减少客户跑网点时间等。

◎ 立身之本 ◎

一部追求卓越服务的发展史

事实上，作为温州国有第一大行，回顾农行温州分行发展史，温州农行追求卓越服务的脚步一直没有停歇过。

2000年，温州农行实行站立式服务，推出“十八字”服务规范方针。2001年，实行综合柜员制和客户经理制，设置了服务“委屈奖”。2003年，提出了“科技比微笑更重要”。2009年，第一次网点转型专门开展了服务导入、营销导入。2010年，推出了网点6S管理。随后还有一系列的“托盘服务”“夜市服务”“蛇形排队管理”、短信排队、大堂通等等。这些服务的创新举措一直在温州同业和农行系统内走在前列，成为各家银行学习服务的“风向标”。

透过历史，温州农行每次发展攀上新台阶，都离不开服务的推动。2000年温州农行的“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送”十八字服务方针，产生了巨大的社会反响，2001年各项存款超过工行位居四行第一。2012年网点6S管理，进一步巩固提升了零售业务的同业领先优势。2017年，温州农行提出了“以客为尊、追求卓越”的服务工作总基调，全力打造“三好”服务品牌，提升了农行的社会品牌形象。

“服务客户和社会”是温州农行的初心使命。而践行这份初心使命，是心中的信念、脚下的功夫。温州农行服务的内涵已经从狭义的柜面、大堂等服务品质提升，拓展至服务地方实体经济发展的广义领域。

在上世纪80、90年代温州经济向第二产业转型升级时，温州农行就开始与一批强大的中小企业客群开展合作，与民营经济结下不解之缘。2000年底农行开户的企业账户数约占全市中小企业的一半以上。在2000年初期随着温州人走向全国全球市场，温州农行确立了以借记卡为载体的网点网络、结算渠道优势，首创温州商人卡，推广十大公共事业代收代付项目等，大力吸收回乡温商资金。在“十三五”期间，围绕温州的“大拆大整”、“大建大美”等重点工作，对各级政府的基础设施建设、重大工程项目投入了大量信贷资源，支持温州大投资、大开发、大建设。

2002年后，温州农行每任行长至少都开过一次服务大会。在一次又一次接力中传承，打造出了一套充满生命力的服务体系。“当前，我们温州农行在‘瓯江时代’踏上了打造新时期区域精品强行的新征程，传承发扬这些优秀传统和成功基因，将为我们再造可持续发展的新优势、再造高质量发展的新辉煌提供更多来自服务的贡献。”李岐说。

◎ 动力之源 ◎

与温州转型发展同频共振

作为国有大行，温州农行对服务的理解站位更高，眼界更宽、考量更长远。

当前国家经济金融形势、客户消费习惯、银行业务经营方式都在持续发生变化，服务的内涵已经从狭义的柜面、大堂等服务品质提升，拓展至服务地方实体经济发展的广义领域。

在刚过去的2019年，温州农行全面贯彻市委市政府和省分行关于金融服务实体经济的要求，紧扣“两个健康”先行区创建和国家自主创新示范区建设，持续推进“融资畅通工程”，加快发展项目、贸易、科技等“五大金融”，拓展融资渠道，扩大信贷总量，不断提高服务地方经济水平。

对接市委市政府“建设‘五美’新温州”“打造全国性综合交通枢纽”等发展计划，加大重点领域、重点行业项目贷款投放。至2019年末，温州农行项目贷款余额444.32亿元，当年增量142.2亿元。

另一方面，温州农行充分应用优势产品和政策，支持温州普惠金融，2019年全年共为2304户小微企业发放28.65亿元的线上贷款，为60353户农户发放33.73亿元的线上贷款。截至2019年末，央行降准口径和银保监口径普惠金融领域贷款余额分别达716.25 亿元和422.52 亿元，较年初增加287.18亿元和180.76亿元，两大口径普惠贷款总量、增量均居四行和系统内“双第一”，全面完成了“两增两控”的监管目标。

支持民营经济是温州经济发展的主旋律。温州农行紧扣重点信贷投放领域，大力支持民营企业经营发展。主动通过增信合作、建立三方风险资金池等多种形式，持续推广技改贷款、中期流贷、连贷通、年审贷等信贷产品，加大对汽配、电气、鞋服等传统产业改造提升的支持力度。同时，实施“滴灌润企”服务计划，加快推广知识产权质押贷款等信贷产品，大力支持智能制造、生命健康、新材料等新兴战略产业的融资需求。

数据显示，温州农行制造业贷款余额277.35亿元，2019年增加25.46亿元，其中基础产业贷款余额182.92亿元，新兴战略产业贷款余额53.92亿元，分别比年初增加67.85亿元和4.76亿元。同时，创新推广“人才科技贷”、“科技e贷”，为科技型企业解决担保难问题，至2019年末为873户科技型企业发放贷款123.13亿元，较上年分别增加212户和7.3亿元。

一组组数据,折射出温州农行助力培育地方经济发展的新动能，谱写新时代的大行担当新篇章，也折射出服务是温州农行发展的动力之源。

◎ 城市之基 ◎

十大举措推动服务升级换代

与时俱新，勇于创新，温州农行不断推动金融服务升级换代。

当前金融科技正在快速发展应用，催生出了大量的新产业、新业态、新模式和新服务，金融市场和客户需求也正在发生深刻变化。只有不断开展服务创新和转型才能适应这些变化。

在温州农行最新推出的十项服务创新里，增加重大项目信贷支持力度是第一位，并对民营经济和制造业领域信贷投入提出了硬指标，力争2020年新增100亿元项目贷款、新增80亿元民营企业贷款和20亿元制造业贷款。

此外，增加小微普惠金融产品创新力度，陪伴小微企业生命全周期，力争2020年新增小微企业信贷户5000户、首贷户1000户，同时确保每年新增科技企业贷款10亿元、惠及科技企业500家，确保每年新增“惠农e贷”客户7.5万户。力争2020年末企业信用贷款余额同比2019年末实现翻番，减少信贷业务对抵押物的依赖，破除民营企业融资梗阻。

对于企业“融资贵”的困境，温州农行也将通过一系列减费让利措施，对民营和小微企业贷款按照风险等价原则科学合理定价，减少不必要的外部金融中介服务，取消融资过程中一切不合规的收费。

服务加速也是这次服务创新的焦点。温州农行与温州市大数据发展管理局合作，利用“个人数据宝”让数据代替群众跑，存量周转流动资金贷款业务、“抵押e贷”业务、小微企业一手工业用房按揭贷款业务分别能实现3天内、3天内、7天内审批完毕。同时，加快打造“5G化”的智慧服务网点。 复杂的问题落实“首问负责制”，人人争当问题的终结者，不推诿、不拖延，回复时间不超过2个工作日。

中国农业银行温州分行 服务创新十大举措

◆增加民营经济、制造业领域信贷投入，与民营企业长相守

◆增加重点项目建设支持力度，与温州城市发展同频共振

◆增加小微普惠金融产品创新力度，陪伴小微企业生命全周期

◆增加互联网金融服务“三农”触角，实现科技引资农业田

◆增加金融服务获得便利性，让各类服务触手可得

◆减少信贷业务对抵押物的依赖，使企业信用抵千金

◆减少民营、小微企业融资成本，帮助企业跨越融资高山

◆减少各类业务审批环节，按下服务“加速键”

◆减少客户跑网点时间，实现“最多跑一次”

◆减少咨询反馈时间差，确保事事快回应

制图/昊霖