“太方便了，刚打了967555，他们当天就派人给我家换上了不锈钢波纹管，还比外面便宜了一半价格。”近日，家住锦华公寓的李女士，发现自家的燃气胶管有被老鼠咬过的痕迹，不敢开火做饭，着急打入公用服务电话，没想到当天就有工作人员上门更换。

服务民生，重在落实。今年一年间，温州市燃气有限公司（管道燃气公司）紧抓天然气即将入温的重要机遇，坚持“安全供气，服务民生”的宗旨，对外加强工程建设、安全及宣传投入，对内加强员工学习培训及企业文化建设投入，推出了半价更换波纹管、开发户内隐患即时提醒功能、多形式增加缴费途径、一站式服务等“十大举措”，优化办事程序，提高办事效率，用一揽子的便民服务赢得百姓纷纷“点赞”的口碑。

服务接地气

举措一 半价更换波纹管

燃气胶管老化、龟裂是家庭燃气事故频发的主要诱因，针对这一现状，为引导市民安全使用管道燃气，今年温州燃气公司推出了波纹管半价更换优惠利民活动。市民可通过燃气公司营业厅、服务热线967555、燃气公司网站http://www.wzgas.net/办理更换波纹管业务。

不锈钢波纹管具有防鼠咬、耐高温、寿命长的特点。通过前期的宣传，半价更换优惠利民活动推出后，前来更换波纹管业务的市民人数激增。截至目前已受理1821户更换业务，成功完成更换1804户。燃气公司针对更换安装人手不足的现状，从其他班组抽调了多名业务骨干，利用休息时间加班加点，超负荷工作，力求尽早满足用户需求。

此项波纹管半价更换优惠利民活动将持续至12月底，以尽可能地为用户消除燃气胶管安全隐患，进一步改善广大管道燃气用户的安全用气环境。

举措二 多途缴费便民生

银行现金代收、IC卡充值、便利店自助服务……为方便用户，今年燃气公司还在缴费渠道拓展上花了不少心思。除了常规到燃气公司营业厅缴费外，今年还在鹿城农商行、浦发、邮政储蓄等银行鹿城区所辖营业网点开通了燃气费现金代收业务，用户可凭户名直接到上述银行办理缴费业务，同步还新增鹿城农商银行燃气IC卡充值功能，预计明年初将有63个营业网点可提供此项服务。

此外，燃气公司目前正与光大银行恰谈增设第三方支付平台，即开设十足便利店自助（拉卡拉刷卡缴费）缴纳燃气费的业务功能，预计2014年4月，市民可在家门口就可把燃气费给缴了。

同时，为避免IC表用户因忘记充值而导致用气不便，已开始对客服系统功能进行开发，根据用户充值的间隔，测算用户的平均用气量，再结合每位用户最后一次充值时间，对需要继续充值的用户，进行短信联动提醒。

举措三 推出一站式服务

今年“温商回归”是市委市政府主抓的“十大举措”之一。为助力温州“赶超发展”，温州燃气公司，也特别针对温商回归项目单位提供上门报装用气服务，增加企事业单位用户报装点，对企事业单位用户的报装流程进行优化，并推行“一站式”服务，协助用户与多个外单位沟通衔接，以减少用户跑腿的次数。该服务从用户报装开始，全程负责现场勘查，并协助办理设计委托、设计合同、报装合同、安装合同、监理合同的签订等工作。目前共为54户企事业单位用户提供了该项服务。

举措四 改窗口硬件重用户体验

今年，为改善服务硬件设施，温州燃气公司对所辖营业厅进行重新装饰，在厅外增加指路标识，方便用户到营业厅办理相关业务。另外，因公司大南营业厅设在楼栋二楼，考虑到残疾人士办理需求，公司专门为残障人士设置无障碍服务铃，有专人全程引导，为其提供全程服务。除此之外，公司在营业厅内增加窗口服务标识及业务办理流程须知，更新安全宣传视频，从细节考虑，全方位做好用户服务工作。

举措五 拉网铺开旧小区管网改造

由于温州管道燃气发展起步晚，管网建设相对滞后，部分落成年份较久的旧住宅区未敷设燃气管道。为使更多的百姓能够尽早用上天然气，温州燃气公司首期投入3000万元，并配备专业工作组，克服协调单位多、地下管位复杂、开挖审批难度大等困难，全力推进旧小区燃气管网建设，现完成设计3.2万余户，进场施工40个小区2.4万户。明年计划继续建设3万户，建设区域由鹿城区向周边地区延伸，逐步完善温州市区小区内燃气管道敷设。

管理提档次

举措六 隐患提醒，管理提档升级

为有效保障用户安全用气，公司针对安检发现的用户户内隐患开展电话回访活动，跟踪督促用户对户内隐患进行整改。随着用户的增长，人工电话回访已不适合当前形势，目前，公司正在与相关供应商洽谈，计划今后采用智能语音进行隐患电话回访。

同时，为对用户进行全方位的提醒和督促整改，公司已着手在客服系统中建立隐患联动提醒功能，即将已存在安全隐患的用户，在其客服系统资料中输入安全隐患的相关内容，之后燃气公司在为用户办理其他业务时（如抄表、营业厅缴费、过户、缴费变更等），工作人员会收到信息，提示该用户家中存在安全隐患，便可再次与用户协商沟通，对用户进行提醒督促整改。该项功能计划在2014年2月份推出。

举措七 文明培训，细节铸就品牌

一个微笑，一句问候，或许只是工作中的一个小细节，但常常能温暖人心。为进一步提升窗口服务质量，打造优质企业品牌文化，今年温州燃气公司对全体员工分批进行文明服务礼仪培训。礼仪培训从个人和职场礼仪两方面入手，根据每个部门、班组面对的客户群体以及需要掌握的礼仪类别分批授课。课程内容主要包括电话应答礼仪、客户接待礼仪、投诉应对等。同时培训课程根据服务行业的要求，着重强调员工在日常工作中，要学会站在用户的角度，以用户的感受、用户的利益为先，做到真正意义上为用户服务。

举措八 班组晨会，比学赶超营造氛围

班组是各项工作开展的基石，班组工作的好坏和班组员工精神状态是否良好直接影响公司整体工作的推进和良好企业文化的形成。为此，温州燃气公司开展了以班组晨会为形式的文化建设活动，充分利用每天上班前短短的5-10分钟，要求全体班组员工集合一起，人员点到、团队激励、总结得失、布置工作、信息传达。通过晨会寻找差距、提出建议，扩充知识、提高能力，进而形成“比学习、比作风、比技能、创先争优”的良好氛围，促进公司整体工作的推进和良好企业文化的形成。

举措九 安全宣传，量大面广形式新

“燃气泄漏了该怎么办？”“天然气要来了，炉灶要换吗？”这些都是市民在用到燃气时特别关心的。今年为确保安全用气，温州燃气公司拉网式铺开安检工作，除对12.5万居民用户实行一年一次的免费安检、对所有企事业单位用户进行一年不少于两次的安全大检查外，还组织开展“安全宣传进社区”、“安全宣传进酒店”、“大手拉小手安全宣传进校园”等一系列安全宣传活动35次，仅进社区发放的资料就超过10万份。

此外，温州燃气公司还通过报纸、电视、广播等各类媒介，“立体”的宣传渠道将安全宣传的广度拓宽和力度加大。

举措十 依托微信，打通用户用气掌上通

刷微博，上微信，是当前人们获取信息最热门的渠道。温州燃气也抓住了用户基础最广的微信平台，建设温燃信息公众发布平台，定期向用户提供公司最新动态、各类活动、天然气转换相关事宜，以及安全用气的相关知识等信息，为用户打造了燃气使用掌上通。如果您希望第一时间获得燃气相关信息，如果您希望得到贴身的燃气服务，那么通过二维码或搜索的方式关注“温州燃气”微信平台，是您不二的选择。 通讯员 胡娟