温州是全国重点侨乡，出入境人口更是逐年递增。在每天涌入数百名办证市民的出入境管理大厅里，窗口工作人员的办事态度、效率就显得尤其重要。而她们，每天用微笑面对服务对象，在出入境服务窗口的岗位上熠熠发光，耀眼夺目。

在人们的想象中，女警察办起案来针锋相对咄咄逼人，执勤时候警容严整威武干练。可她们却与人们的想象不同，她们的工作看上去平凡而琐碎。微笑，是她们最大的共同点。在工作中，她们尽一己之力，把平凡的工作做到极致。她们的名字分别是肖敏、林瓯、陈赛金。

肖敏： 习惯委屈，习惯感谢

初次见面，她说话的简洁迅速让人惊叹，她说，那是因为常年在窗口工作，每天要面对上百市民的咨询，如果说话太慢或者条理不清，就会让后面排队的人等得不耐烦。从1999年至今，肖敏一直从事出入境窗口工作。

在温州市公安局出入境管理局，她是教导员，同时也是办事员，每天出现在窗口一线，身着警服，微笑服务。

近年来，我市出国境量以20％－30％左右的速度逐年递增，市出入境受理中心的受理量在全市乃至全省都是最高的，受理量从2004年的3万人次增加到2011年的12万人次。为了加强“服务窗口”的软件建设，今年起，市出入境受理中心还推出了周六服务，每周六上午，受理中心工作人员都要加班为群众服务。

9月1日，周六，正是许多侨胞赶着为孩子办理出境手续的日子，肖敏提早了10分钟赶到受理中心上班。此时，大厅门口也已经有许多市民在等待办理各种手续了。由于前来办证的人数众多，本来于当天上午11点加班完毕的肖敏和同事们都延时到了11点半。正当肖敏准备下班的时候，来了一名带着孩子来办理护照和通行证的中年男子。男子匆匆赶来，对肖敏说孩子的名字曾经改过，会跟出生证不符，于是肖敏提出让对方出示户口本并复印两份留底，这样就能明白孩子的父母是谁了。然而此时已经过了窗口上班时间，复印处的工作人员也已经下班了。肖敏只好微笑告诉对方，可以去临近的复印点复印证件。

几分钟后，中年男子拿了一份复印件赶来，肖敏又微笑着说：“刚才我们已经提示需要两份复印件留底，但是这里只有一份。不过没关系，你可以把这一份留下，周一我再帮你复印一份。我们可以把证件办好，麻烦下周一再来一次支付相关费用。”听完肖敏的解释，对方突然狂暴地攥紧拳头擂起了桌子，认为窗口手续太繁琐。最后还是经肖敏好言抚慰，对方才于12点多办理好手续带着孩子离开了。

“遇到这么易怒的市民并不常见，但是一旦遇到，我只好把委屈装在心里，微笑工作。因为窗口工作最怕投诉，一旦有人投诉，不管原因如何，我想都是我们的错。”

正如市公安局出入境管理局局长李维中所说，窗口工作压力是非常大的，因为办理的证件都是个人重要证件，工作量极大，而且所有规定手续都是全国统一标准，所以难免也有遇到群众不理解窗口手续的情况。能在窗口坚持十余年的民警，如果不是真的抱有为民服务的理念，是难以坚持下去的。

肖敏也并不是没有机会调任其他工作，但是她的笑容可掬和温馨亲和的形象与窗口的热情服务气氛实在非常融洽，而她自己也已经习惯了这种快节奏的工作。肖敏也常常有化矛盾为赞美的能力。前不久，一位市民特地打电话向公安局反映：“肖敏服务质量好，办事效率特别高！”

事情的起因是这样的，某天下午，这位30多岁的市民拿着一代身份证到出入境窗口办证，但是因为他的身份证是16岁时办的，时间过去将近20年，原来很瘦的小伙子已经发福了，所以电脑扫描显示无法通过人像扫描。窗口民警要求他先换二代身份证再来办理证件，可是这位市民固执地说：“二代身份证太不科学，我就是不换，身份证上的人明明就是我，而且证件没有过期。”肖敏接手后，一再苦口婆心地对这位市民说，办理二代身份证的手续很简单，而且周期也很短，如果坚持用无法识别人像的一代身份证，出入境办证的时间反而会拖延。在肖敏的微笑服务下，这位固执的市民终于被说服了，带着满意的心情更换了身份证，同时对肖敏的耐心态度表达了感谢。

市出入境受理中心目前有11名民警，受理办证人数最多的时候一天会有800多人，加上这些市民的陪同人士，整个大厅的环境通常都是人声嘈杂的。肖敏说，忙的时候自己没有时间站起来休息一下，甚至没有时间上厕所，同时也没有时间接家人的电话。在工作中，她发现许多申请人都是有燃眉之急的，她习惯于将心比心，快速高效工作。由于她热心为民，2007年荣立三等功，2008年被评为温州市精神文明建设先进个人，2005年至2011年三次被评为优秀公务员、二次被评为优秀党员。

林瓯： 以身作则，周全服务

“虽然我和林瓯教导员初次见面相识，但她的举止与谈吐之中体现一种对工作的热忱与责任心。她能想百姓之所想，急百姓之所急，竭尽全力为人民服务。这充分展示了公安干警为民的形象与品格……”这是今年8月9日，来自瓯海丽岙街道的杨益寿老人给瓯海区公安分局出入境管理大队送来的感谢信里写的话，盛赞该大队政治教导员林瓯工作认真，为人谦和。

今年8月初，杨益寿老人带着一位亲戚来到瓯海区出入境窗口。可是，这位亲戚是一位老华侨，急着要出国，但是手头没有定居证，无法恢复户口，也无法办理出国手续。林瓯接手之后，发现这位华侨在丽岙街道有一座解放前的老房子，但是年代久远，房子没有房产证。在和华侨深入沟通之后，林瓯和相关的派出所取得联系，希望他们接入调查，提供资料。一周之后，在林瓯和派出所民警的奔走协调下，华侨终于成功办理了定居证和出国手续。

林瓯自2009年4月负责筹建瓯海区出入境窗口以来，始终把“多为群众着想”、“微笑面对百姓”的服务理念，放在心里，落实到工作中，让每一位前来办事的群众高兴而来、满意而归。就在几天前，有个60岁的申请人带着户口册和身份证前来办证，老人户口本的名字曾经变更，2000年在户口本变更页上显示有注明变更，资料页上却没有注明，这样就需要老人到派出所去补件，然而他急着出国，时间匆忙。在确认事实无误之后，林瓯马上和派出所取得了联系，及时为老人办理了出国手续，并留下了老人的户口本复印件，等派出所在复印件上出具补件证明之后再收回留底。从此一来，她的工作量大了很多，但是却为老人出国争取了时间，还少跑了几趟路。

由于瓯海区出入境管理大队人手少，除了窗口、证件审批等工作，林瓯还负责其他许多业务。在同事们眼中，这位女教导员做事大气，性格爽朗，办案毫不逊色于男性民警。2009年年底，瓯海区出入境管理大队接到任务，有名偷渡嫌疑人要从深圳遣送回乡。当时，大队里人手少，林瓯只能只身前往深圳去带遣返对象。在返程的飞机上，由于不能用手铐，她只能紧挨着坐在嫌疑人身边，一路上她都在劝说这名嫌疑人，希望他通过合法途径出国。最终，她亲切谦逊的态度感染了偷渡嫌疑对象，同时也安定了他的心，对方表示将来一定遵纪守法，改过自新。

当警察，已经18年了。作为一名女警察，林瓯先后在派出所、政治处、刑侦等岗位上，当过基层民警、当过刑警，也坐在办公室里，过着朝九晚五的生活。2009年，她受命来到出入境管理岗位。筹建的过程中，或许有许多不容易。但是和同事们一起努力，眼看着瓯海公安出入境窗口从无到有，从小到大，她心里充满了欣慰。

在瓯海区公安分局出入境管理大队分管窗口工作，林瓯总是从制度建设上想百姓之所想。比如，她在办事大厅推出了每天提早半小时接待群众、预约办证、代笔填表等多项便民举措，就方便了老百姓。林瓯也因表现出色多次受到嘉奖。2011年7月，她被省公安厅评为全省公安机关先进党务工作者；2012年2月，被温州市人民政府评为2011年度温州市行政审批和公共资源交易服务工作先进个人。林瓯所在单位于2009年度起连续三年被瓯海区政府评为行政审批服务中心红旗窗口，2012年1月被市公安局评为全市优秀公安基层单位。

陈赛金： 体贴入微，加班加点

近些年，永嘉县办理出国手续的人一年比一年多，2007年是一万人左右，2008年是两万人，2009年就增加到了四万人……而2009年，他们接待办证人数最多的一天有295人。

这是陈赛金统计出来的。她是永嘉县公安局出入境管理科副大队长，在永嘉出入境窗口只有3位女民警，工作量之大可想而知。

而今年7月到9月，可能是陈赛金最忙的一段日子，窗口的3位女民警有一位请了产假，一位在训练中受了伤，于是她每天都要到窗口上班。9月4日上午，一个老人匆匆赶来办理出境手续，这位老人临时加入了去往台湾的团队旅游。团队出发在即，但是第一次办理手续的老人缺了几项材料。坐在窗口服务的陈赛金了解情况后，马上将老人的材料寄往温州市局，希望尽快为老人办理手续。而9月初，是学生们出国上学的高峰期，于是陈赛金常常会遇到忘带孩子出生证的家长，这时候，她总是急群众所急，在有充分材料证明的提前下，事先为他们办理紧急手续，虽然这会为她带来许多额外的工作量。

对陈赛金来说，加班可能是她进入窗口工作以来的常态，尤其是节假日期间。2007年以来，每年的正月初七到元宵节，陈赛金每晚都要加班到夜里一两点。护照、通行证、华侨回国定居证，全部都要她来核实、审批，而白天，她还要到窗口服务。爱人在银行上班，工作也很忙。于是每到节假日，家家户户忙团圆，她的双胞胎儿子却很难有机会和母亲多聚一会儿。

除了对前来办证的群众服务周到，由于窗口民警都是女性民警，陈赛金也都对她们体贴入微。窗口民警陈笑还记得，2009年她在警校轮训期间意外左手骨折，而当时正逢有同事请产假，于是陈赛金每天都要坐在窗口办理办证手续。来办理出入境手续的市民需要采集人像，但是陈笑无法抬动左手，此时配合工作的就是窗口管理负责人陈赛金，她总是微笑着走过来帮忙举起摄像头为市民拍照，而陈笑负责录入。

每天上班时，窗口的工作人员们都会发现，陈赛金做的第一件事就是巡视办事大厅，查看大厅卫生是否整洁，等候区桌椅摆放是否整齐，群众填表所需的笔是否准备妥当……每天下班时，查看门窗和大门是否关闭，等待一切安好才下班，这些，都是陈赛金的工作，天天如此，从未间断。

2007年以前，陈赛金做了10余年的刑侦工作，那10余年中，她每天都跟公安刑侦的报表与账册打交道。每个月，各种报表对她来说是熟记于心，而加班加点工作的习惯也是于那时就养成的，她要对每月刑事案件发破案情况进行分析，提出建议和防范对策，并下发通报至各科、所、队。加上日常工作中名目繁多的各种专项斗争、专项行动时的统计表，在短短的两三天内要完成这么多的报表，加班加点，在办公室呆到深夜两三点钟是陈寒金的家常便饭。正因工作勤奋，爱岗敬业，她于2003年被评为全市“优秀刑警”。

去年，陈赛金被评为永嘉首届“十佳女性”。她的敬业是有目共睹的，私下里，她也是本着助人为乐的理念扶危济困。2001年11月份，陈赛金在永嘉大岙乡开展爱民月活动时，与大岙小学金小智同学结成了扶贫对子。金小智有一个不幸的童年，出生于溪下乡华山自然村的她在3岁时生母离家出走。由于家庭贫困，小智随时面临辍学的可能。多年来，金小智的学杂费一直是陈赛金提供的，其间，她还不时地给金小智送生活费，购买衣服，每年前往大岙看望其家人，并积极联系民政局为其家庭办理了低保户。2008年金小智终于考上了浙江经贸技术学院，至今，陈赛金还在资助金小智上学。

2007年至今，陈赛金审核的出国境申请材料超过6万份，其间，没有出过任何一次纰漏。