——记宿迁市永祥物业管理有限公司经理马长生

儒雅的气质，真挚动人的谈吐，让人立刻感觉到坐在你面前的马长生不仅是物管服务行业的行家里手，更是一个思路清晰、逻辑缜密的企业领航者。在他身上感受不到明星企业的优越，自然流露的恬淡却让人不解，他是如何修炼出这番宁静温婉和骨子里头的刚毅呢？

管理在精细中拓展

春夏之交，草木际天，我们带着探寻和好奇走近马长生。

宿迁市永祥物业管理有限公司创建于2010年，是拥有国家物业管理二级资质的专业化物业管理企业，现有员工二百余人，下设十个项目部，主要担负市区九个住宅小区，21000多户居民户，物管规模已达100多万平方米，涉及的物业类型既有多层、高层住宅物业，也有院校、商场、写字楼等非住宅物业。经过几年打拼，马长生带领他的团队不断探索科学的管理机制，努力提高自我管理与服务水平，狠抓制度落实，降低管理成本，把四级服务三级收费落到实处，从而使企业在综合实力、物业管理服务能力、客户评价等方面取得了较优异成绩。在全市创卫、创模、创国家级文明城市等项活动中履受表扬和好评。市领导多次到金陵名府小区明察暗访，对金陵名府物业小区发生的巨大变化和物业管理精准到位给予了充分肯定。金陵名府物业小区作为永祥公司老总马长生精心制作的名片，他的口碑也广受业主和业内同行的褒奖。最近省委党校姜孟亚教授一行到金陵名府实地察看宿迁全国文明城市创建时，看到小区井然有序，鲜花盛开，绿意盎然的景象，听到小区居民夸赞物业服务好时，他们连连说，这个小区确实做的不错，一些好做法值得推广。

于细微处抓企业制度建设。马长生说：“再好的企业不把建章立制搞上去，只能昙花一现。” 他告诉笔者：永祥物业从创建那天起，我们就十分重视向同行业和行外企业学习人财物管理经验。公司以适合市场化运作的管理机制，诚信服务业主、依规管理物业。在内部管理上突出人性化，在对待业主上注重亲情化。他们以“业主满意就是我们的追求” 的服务理念，不断创新管理服务模式。公司按照国家09001质量认证体系标准，建立了一整套涵盖物业小区的设施设备和各岗位的规章、制度、职责，细化标准无所不包。在马长生经理办公桌案头，在各项目部办公室墙壁上，甚至服务小区业主委员会办公室里都可以看到各岗位制度和汇编成册的制度大全。正是有了各项制度和员工行为准则，使公司各项服务精准到位，服务品质得到保障。在企业发展过程中，他们不断完善规章制度和考核标准，使每个员工在工作中有章可循、有法可依。他们在员工中长期推行的奖勤罚懒制度，极大调动了员工工作积极性。去年年度总结大会上有二十名员工领到了红包，奖金从1000元至15000元不等，金陵名府项目部经理陈春更是以“年度管理之星”，拿到了1个沉甸甸的红包。

于精准处抓管理服务质量提升。马长生十分重视对员工队伍的训练和培养，每年都要举办两期业务骨干短训班。他本人是江苏省委党校经济管理专业毕业，也曾接受人民大学法律函授教育，又获得高级物业管理师的职业资格，他认认真真培训自已的员工，还经常对全体员工进行小区秩序维护和语言行为规范的学习培训。公司现已拥有中高级各类管理人才七十人，持证上岗经理十六人，高级物业管理师二人。为了全面提高管理层干部和员工技能素质，马长生认为单靠企业自我就近加温加速是不行的。他不惜重金抓职工的岗前岗中培训，每年都要选派几批管理人员到无锡万科公司等大型知名企业学习深造。这项措施不仅让他的公司管理干部增长了知识面，而且让他的公司在短短六年里，市场份额越做越大，在行业内名声鹊起。有两类物业小区马长生平常较为关注。一类是老小区。这种类型小区多是物管企业一年换一茬，物业费长期收不上来，业主与物管企业矛盾较大。接管这种小区弄不好就会鸡飞蛋打。市内有家有名的老小区一连换十家物业公司，小区管理形成恶性循环。到后来没有一家物业公司敢接手该小区。马长生得此消息后主动跟该小区业主委员会联系，双方见面后马长生先听对方介绍，抱怨话讲了一大堆。马长生听对方讲完后未讲一句话，他让业委会负责人带他到小区转了一大圈，分手时他只说一句：“信我就把小区物业交给我，三个月以后再看结果。”不几日，马长生把队伍领进这个小区。一切从零开始，各个岗位严格按制度办事。他给员工开会交代说，大家到岗后什么也不要说，不准挂横幅贴标语，更不准自夸自说我们如何做得好。他让大家先干出样子给业主看，例如，流动保洁工，要八小时内不停地打扫道路、拣拾绿化带内白色垃圾，保证角角落落无树叶和纸屑。负责楼梯间打扫的保洁工，接三级收费四级服务标准开展工作，一周内保证拖两次楼梯，擦两次楼梯扶手，这两项服务内容雷打不动。还有卫门、车位、垃圾清运、公用部位水电消耗、雨污管网化粪池清理等全都以责任制形式订出计划，落实到个人。不到三个月这个小区彻底大变样。但要让老小区业主从心里服气仅靠三个月不行，马长生说，我们一年两年都按这个标准做。这时马长生才把服务承诺、各项制度、服务质量标准在公示栏里一一公之于众。在他精心指挥周到服务下，该小区环境优美了，业主与服务企业关系融洽了。这个仅有588户的小区过去有近200户因种种理由不交费，从2014年下半年起缴费率达到百分之九十五以上。马长生一有空就到服务小区回访业主，征求大家对物业公司的批评和建议。当他在走访中听到有物业人员，因少数业主乱停乱站车位，不分昼夜用喇叭不断大声喊话，影响家中孩子休息和做作业时，立即找来项目经理当面交代严禁在小区内使用扩音喇叭喊话。如为宣传之用也只能在周末使用广播，每次不得超过十五分钟。从2013年起他们每年平均接手二至三个在本地区都无人愿意接管的住宅小区，而到他们手上经过他们用心用情打造，很快实现华丽的蜕变。像金陵名府和豪域花园的巨大变化，都凝聚了永祥公司掌舵人马长生匠心独具的运作。另一类接手的项目是正在建设中的小区。他带着团队先做前期介入，从地下管网、水电气规划设计到建成后对接验收，这种前期介入会为后期的常规管理打下坚实基础。例如，小区某户水电故障，或哪段下水道出现堵塞，工程技术人员会按图索骥很快就查出故障部位，快速检修完毕，为业主尽快解除烦恼。永祥物业就是靠先人一步，快人一拍，把小事做细做实才赢得广大业主的认可。

服务在关爱中延伸

“马总这个人心眼实，懂政策，懂业务，会管理，有担当，有爱心。他把钱财看得很淡，把老百姓囗碑放到心上。”金陵名府业委会主住陆启林如是说。马长生接手金陵名府先不是考虑如何尽快的把物业费收到手中，他的笫一招就是去掉管理二字，把服务做到极致，在关爱中不断延伸。

说到金陵名府，马长生经理深有感触地说：“刚接管金陵名府小区物业才知道，物业管理这碗饭不是谁想端就端的。”的确，2014年前的金陵名府小区乱搭乱建、乱停乱放几近失控，脏、乱、差现象十分严重。虽然在经过市区政府投入二千多万元进行综合整治提升后，环境面貌有了巨大改观，但如何巩固整治成果，保持很常效管理不退步，各级领导十分关注。马长生意识到身上担子很重，他明白，不把这金陵名府小区物业管理搞好，永祥公司就没有任何出路。推行二十四小时全程无偿服务。公司承诺只要是服务范围内的事，必须接到信息后五分钟内做出反应，帮助业主解决求助的问题。如灯泡、开关、水龙头的更换、家电的小修理等，水电工都是随叫随到，不收取分文费用。遇到大宗维修求助，员工们不推诿，主动帮助联系专业单位，及时排除故障。今年春节前夕，小区北大门两侧商铺业主反映，刚维修不久的屋顶防水又漏水了。马长生带领工程队老板现场察看后，发现主要是维修质量存在问题，按理说，此事应由原承包商负责返工。但春节临近，找到原施工企业肯定扯皮。为了让业主过上愉快的春节，马长生当即决定，由物业公司负责出钱重新聘请资质等级高、信誉好的施工企业重做防水。东侧十二间商铺仅用五天时间赶在春节前修好，西侧一排渗水门面房在年后也很快维修好。防漏工程公司自掏腰包八万余元，这让业主感动至深。

永祥物业公司通过抓内部管理，让岗位成本降下来，节约下来的真金白银他们不是自装腰包，而是惠及全体业主。去年该公司对公共水电消耗这一块实行按楼栋责任制分到水电保障人员身上，他们将小区所有公共照明灯全改换成新型节能灯，在小区花木浇水上节约用水，公共照明准时开关。到年终一核算，每户每月10元只耗费了6元。公司将这4元返还给业主。2016年正式降低收费标准，改每户每月10元为每月每户6元。为了给业主以看得见的回报，该公司千方百计加强企业内部管理，增加经营收益，并积极配合业主委员会合理利用经营收益。仅去年就为全体住户免缴两个月的物业费，总额达11万多元。不仅如此，该公司还把关爱送到小区特困户、低保户、重症病人家中。公司通过调查摸底，共排九户业主符合帮扶条件，公司不仅给这些住户全免了物业费、公共水电费，还在春节前夕给他们送去米、面、油价值上千元的慰问品。业主徐遵勤的丈夫因车祸去世，她一个人因无经济来源生活较困难，马长生知道后立即让人通知她到公司做保安。徐遵勤有了每月一千多元的固定收入，脸上终有了笑容。业主陆舒玲小孩患先天性小儿麻痹症，家里非常困难。当她找到马长生说明来意后，马经理二话没说，优先录用她上岗。

近三年里，公司先后录用三十多名家庭困难的业主就业，这不仅解决了这些困难家庭的生活困难，同时也密切了与业主的和谐关系。业主杜永祥评价说：“现在永祥物业公司与我们是鱼水关系，在大家眼里物业公司就是我们自己办的。”永祥物业用真诚服务和细致入微的关爱，打开了广大业主的心扉。业主们由起初对他们持怀疑态度或在服务过程中极不配合，在一桩桩、一件件实事面前，他们开始感到这个永祥公司和领头人是和业主心连心的一家人。他们开始自觉行动起来，主动缴纳物业费、车位费，参予小区文明卫生创建活动。几年来，街道、市区物管部门多次对金陵名府物业管理服务质量满意度检查评比排名中均名列前茅。

目标在实干中闪光

马长生坦陈：“在我心中有许多梦想，随着年龄的增长，在为之流汗流血奋斗大半生的人生大目标出现偏差的时候，我坦然放弃已取得的荣誉，趁着身体还健壮又重新上路，选定新的目标向前走。”他说这番话的时候尽管十分平静，但他的内心深处的伤痛是难以言说的。在此之前，他在本市黄墩乡可是个响当当的人物，土生土长的他在生养自已的魏长村干了十八年村支部书记。在他的治理下，魏长村荣膺过中宣部、司法部联合颁发的“全国民主法治示范村” 和“全国法治教育先进单位” 等称号，他本人先后被评选为市劳模、连续五届当选市区人大代表，获省、市、区以上荣誉奖励证书有几十个。多年的优秀党支部，双强书记也曾让他跻身到乡级干部行列。正当他风声水起准备带领大伙在建设小康的道路上大干一番之时，来自传统习惯势力的嫉妒和中伤使他无法忍受，他是个柔中有钢、性格倔犟的汉子，最终义无反顾地离职单干。不甘寂寞更不服输的他经过深思熟虑之后，一头扎进城区物业管理领域。他与昔日诸多荣誉告别，放下架子先当学生。开始的两年间，他不断给自已充电，并获得高级物业管理师资格证书。他还利用工作间隙研读了《金牌物业管理实践秘籍宝典》等许多与物管服务和企业管理的书，结合小区物业管理现状写了厚厚几本读书札记。马长生涉足小区物业管理服务最成功、最让他刻骨铭心的就是在金陵名府小区，并以此指导自己公司按现代企业管理理念去实践，金陵名府小区就是他选择的试验田，他获得了巨大成功。于是他踌躇满志地一步一个脚印向前走。

市内一家有名大型房地产置业公司老总在得知马长生对物业管理很有两下子后，果断地把旗下大一个物业公司交给他打理，通过马长生一番艰苦努力，这家公司也被他管理得出新出彩，受到业界人士交口称赞。

正是有了这样的领头人，永祥物业公司开始由小区物业管理服务向多类型的服务项目拓展。笔者走访永祥服务的小区和其它项目的业主，他们共同评价永祥物业公司是服务质量好，自然讲的最多的还是马长生。金陵名府小区业主委员孙成强说：“老马这个人有实干精神，怀揣着一心一意为大家服务的大目标。”今年永祥公司还要进一步在金陵名府小区推行还利于民的目标，计划为全体住户免去三个月物业费，总费用十五万多元，加上公摊费减少的六元，金陵名府小区的住户今年总共可少缴21万多元。其他物业小区也在制订减免计划。马长生对笔者算了一笔账，他虽然服务这么多物业项目，按现在最乐观的百分之九十收费率，去掉员工工资奖金及福利，去掉为业主减除的物业费，去掉为困难群体全免物业费等，一年下来公司账上最多也就二十万元盈利。当有人对这个结余数字大惑不解时，马长生很平静地说：“能让二百多员工有饭吃，能有机会为这么多业主服务，这是我后半生的荣幸，人不能活在金钱里，那样会很累。”

随风潜入夜，润物细无声。马长生的话宛如一弯溪流，流过物业小区居民的心头，他的朴实无华的人格魅力赢得了好口碑，永祥物业人的形象也在和谐、真善美的正能量潜移默化中，悄悄地改变着小区业主们的思维定式，新型服务关系初见端倪。

傅西同 赵成新