编者按

“3·15”已经到来，宿迁市中级人民法院发布了消费者权益保护的典型案例，通过这些案例，法官提醒广大消费者依法维护合法权益，另一方面也提醒生产厂家和商家，在生产、销售等环节确保商品质量、诚信经营。

案例一

商家虚假宣传 消费者要求三倍赔偿

【案情】2015年5月6日，史某在某超市购买多件羽绒被和棉被，金额共计3841元。上述产品标牌上和外包装上标注的执行标准为“FZ/T62005-2003”，安全类别为“GB18401-2003B类”，外包装上标注 “本产品采用进口绿色天然木棉树花绒加工精制而成，……长期使用本产品能抗衰老、助消化、增强睡眠、消除疲劳，活血化瘀，预防神经衰弱，……”。史某认为该超市销售的涉案产品存在执行标准违反国家强制性规定，存在虚假宣传、误导消费者的情形，故起诉要求该超市退还货款并要求赔偿。

【审判】经查明，史某购买涉案产品时GB18401-2003B类安全标准已经被GB18401-2010B类安全标准代替，因此某超市销售涉案产品标注执行标准已失效，存在违规行为的事实。此外，涉案产品外包装标注“长期使用本产品能抗衰老、助消化、增强睡眠、消除疲劳，活血化瘀，预防神经衰弱”，对消费者造成了一定误导。法院遂判决某超市向史某退还货款并给付三倍赔偿。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例二

参团旅游出车祸  旅行社承担违约责任

【案情】2014年9月22日，孙某亲属王某在某旅行社处报名参加北京单飞单高常规四日游，并向该旅行社交纳旅游费用2050元。该旅行社为组团社，北京某旅行社为地接社，由北京某旅行社负责王某等人的食宿交通等。2014年9月26日晚23时25分，王某等人乘坐由北京旅行社安排的小型客车返途。因载人超载，车辆避让行人时发生交通事故，王某当场死亡。后孙某等诉至法院要求某旅行社赔偿死亡赔偿金583882元、丧葬费25639.50元和交通费1000元。

【审判】本案造成人身损害的原因为履行辅助人的不当行为，旅游者可以要求组团社、也可以要求地接社承担赔偿责任，孙某有权起诉要求某旅行社承担赔偿责任。孙某起诉要求某旅行社承担违约责任，因王某对于损害的发生并无过错，某旅行社未能履行合同义务构成违约，应承担全部赔偿责任。法院判决某旅行社应当赔偿孙某等费用575275.50元。 

【点评】《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《中华人民共和国旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

案例三

购买枸橘种子发霉 消费者起诉维权

【案情】2015年2月4日，孔某到某公司购买枸橘种子200公斤，共计价款10800元，并当天支付货款2000元，余款8800元由孔某向某公司出具欠据一张。并交付物流公司托运至广西桂林，发货单上明确载明货物系种子。四天后到达广西，广西客户经检查发现种子发霉，于是拒绝接收货物，直接退回，孔某遂电话联系某公司要求退货。某公司表示拒绝，孔某遂起诉要求解除合同、退还货款。

【审判】本案中，某公司出售给孔某的枸橘种子，系其从农民手中收购后未经检验、检疫，即作为商品种子销售给孔某，与法律规定农民可以在集贸市场出售常规剩余种子的性质不同，应当取得行政许可。某公司出售给孔某的种子系自行收购的农民自繁的种子，未经检验、检疫确认为合格产品，也没有证据证明其销售的种子为符合国家标准、行业标准或双方约定标准的合格产品，现种子在销售后8天内出现发霉现象，且种子产品包装上无任何关于产品名称、贮藏方法、保质期等方面的说明，现种子出现发霉状况，无法成活，故孔某购买种子的合同目的无法实现，孔某有权要求退货并返还货款。

【点评】销售者出售的种子未经检验、检疫确认为合格产品，也未能提供证据证明其销售的种子为符合国家标准、行业标准或双方约定标准的合格产品，且未在种子包装上注明贮存方法、保质期的，在后期种子质量产生问题，消费者无过错的有权要求销售者返还货款。

案例四

住院输血感染传染病  医院应赔偿患者

【案情】2014年5月24日，患者马某因“进食胸骨后不适4月余”入住某医院，入院诊断：食管溃疡、食管癌慢性胃炎。5月25日，术前进行传染病筛查，未见异样。5月28日行食管溃疡切除术。后患者因身体不适两次入院进行手术。11月27日，患者第三次入住医院，11月29日输注红细胞400ML、血浆300ML、白蛋白，继续抗炎营养处理。12月6日查出严重传染病，并出现心慌、气喘、呼吸困难、痰多、咳白色粘痰，转入ICU。12月16日，患者死亡。后死者家属马某等诉至法院要求某医院承担赔偿责任。

【审判】马某到某医院就诊，某医院作为医方，应当对马某进行正确及时全面的诊断和治疗。但是，根据医学会作出的鉴定结论，某医院在诊疗过程中存在多种不当诊疗行为，具有过错，且该过错和马某的死亡之间存在因果关系，故某医院应当对马某的死亡承担赔偿责任。因根据《中华人民共和国侵权责任法》第五十九条规定，输入不合格的血液造成患者损害的，医疗机构仍应当承担赔偿责任。法院判决某医院赔偿马某710980.76元.

【点评】医院对患者采取治疗措施的目的为阻止患者病情的发展，治愈患者的疾病。囿于人类认识能力的局限性，医疗机构不可能完全诊断和治愈所有疾病，但医疗机构在采取诊疗行为过程中，采取的治疗措施应当符合医疗常规，符合诊疗时的医疗水平。《中华人民共和国侵权责任法》第五十四条规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

案例五

发布者未尽审核义务 对虚假广告承担赔偿责任

【案情】2015年4月1日、4月3日，某广告公司在其印发报纸刊登一则信息为：“办信用卡，额度高，手续简单，下卡快，13240133***”，在该信息的左上侧刊登有：“警方友情提醒：请勿上当受骗，本DM报任何广告，没见面之前以任何名义让您汇款的，都有可能是诈骗，请谨慎提防，后果自负！”。

2015年4月7日，石某从该广告公司印发的报纸中看到关于办理信用卡的信息，并拨打13240133***号码与广告主联系。广告主告知石某，必须在建设银行预存30000元，并开通网银服务，后石某发现建行卡中的29950元被转账支取。石某随即与广告主及“建行客服”联系，但手机一直处于关机状态。石某向公安机关报案，目前尚无侦查结果。某广告公司发布的办理信用卡的信息，系一人通过QQ将名为“陈**”的身份证照片及信息传给某广告公司，要求进行刊登。某广告公司未与该人订立书面合同。此后，石某与某广告公司就赔偿问题协商未果，因而成讼。

【审判】石某因虚假信息被骗，其损失应当由广告主赔偿。因公安机关尚无侦查结果，无法确定该广告主的具体身份信息，石某无法通过其他途径挽回损失。某广告公司在发布该信用卡信息前，没有依据《广告法》的规定与该广告主签订书面合同，且不能提供该广告主的真实名称、地址和有效联系方式，对该起诈骗行为的发生具有一定的过错，应当承担一定的赔偿责任。结合本案案情及双方的过错程度，酌情由某广告公司承担30%的赔偿责任。

【点评】消费者因虚假广告信息被骗遭受损失的，广告主应当承担赔偿责任。广告主、广告经营者、广告发布者依法履行社会责任，依法规范经营。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。广告经营者、广告发布者应在过错范围内承担赔偿责任。同时要求消费者树立正确的消费观念，在生活中提防违法行为，履行审慎注意义务。

案例六

开发商未取得证明造成买卖合同无效应承担赔偿责任

【案情】2013年8月6日，沈某与某房产公司签订《某小区商铺认购协议》，购买两间商铺，总价11814970元。沈某需在某房产公司取得商品房预售许可证后1个月内支付不低于总购房款的50%，并提供完整的办理按揭贷款所需的全部资料，或在某房产公司取得商品房预售许可证后1个月内付清全部余下购房款；房屋交付条件在双方当事人签订正式的商品房买卖合同时加以约定；若沈某在约定时间内预期15日未与某房产公司签订正式的商品房买卖合同并支付相应购房款的，视为沈某退房，某房产公司有权将房屋另行出售；合同生效后一方当事人提出解除合同的，应按总付款的15%赔偿对方违约金。协议签订后，沈某支付了商铺认购定金200万元。该小区工程规划预期竣工时间为2013年底之前，但该工程自2014年底起开始停工至今。沈某遂诉至法院要求确认协议无效，某房产公司返还购房款并赔偿损失。

【审判】沈某与某房产公司签订的《某小区商铺认购协议》对当事人名称或者姓名和住所、房屋基本情况、房屋价款的确定方式及总价款、解决争议的方法、违约责任等进行了明确约定。因此，双方当事人之间的《某小区商铺认购协议》并非预约合同，依法应认定为商品房买卖合同。沈某已经依据合同约定向某房产公司支付了200万元预定金，由于某房产公司在合同签订后直到本案起诉之前仍然未能取得商品房预售许可证明。双方之间的商品房预售合同无效。沈某有权要求某房产公司返还已经收取的购房预定金并赔偿相应的利息损失。

【点评】商品房的认购、订购、预订等协议具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同。同时法律也规定，出卖人在起诉前未取得商品房预售许可证明的，商品房买卖合同无效。合同无效的，因该合同取得的财产应予以返还。

案例七

网站对管辖权提醒不到位

消费者有权在住所地维权

【案情】孙某因在某网站购买彩色激光打印机产生纠纷，因收货地位于宿城区人民法院辖区，孙某以网站公司为被告向宿城区人民法院提起诉讼。网站公司提出管辖权异议认为，孙某在网站注册用户时，点击同意《网站会员章程》及网站规则第十三条约定“若您和网站就会员章程的订立和履行等事宜产生争议的，您和网站均一致同意将相关争议提交网站所在地(江苏省南京市玄武区)相应级别的法院管辖”(该部分字体加黑)，公司主张该案应移送至公司所在地法院审理。

【审判】在《网站会员章程》中存在大量其他加黑条款的情况下，网站公司对管辖权条款仅采用字体加黑方式处理，因管辖权条款与其他条款并无明显区别，加之网站页面与纸质介质相比字体加黑的提示注意功能降低，字体加黑尚不足引起消费者的合理注意，应当认定经营者未尽到合理提请消费者注意的义务，该管辖权条款无效。法院遂裁定驳回网站公司提出的管辖异议。

【点评】网络购物已经成为广大消费者重要购物方式，为了便于消费者维护自身权利，民事诉讼法司法解释规定了通过网络方式购物的，以买受人所在地或收货地为合同履行地。网站经营者通过包含管辖权格式条款的会员章程等方式约定管辖，使消费者难以在住所地法院维权，增加了消费者维权成本，经营者有义务采取合理方式提请消费者注意管辖权条款的存在。但常见的情况是网站会员章程或网站规则中出现大量加黑条款，甚至加黑条款的数量占到所有条款的一半，导致字体加黑方式的提醒功能明显降低，消费者难以注意到其中的管辖权条款，侵犯了消费者的管辖利益。

案例八

购买房屋不能过户 中介应承担违约责任

【案情】张某通过某中介公司向杜某购买坐落于沭阳县某小区的一套住宅。2015年4月14日，三方签订房屋转让协议一份，约定房款总价为47万元。协议签订当天，张某向杜某支付定金1万元。同月15日，张某向某中介公司支付代办费用2000元，同月17日，张某向某中介公司支付15万元。中介公司于收款当天向杜某的代理人徐某出具金额为13万元的本票一张，杜某亦于当日出具收条一张，确认收到张某支付的房款13万元。随后，中介公司在办理房屋过户手续时，发现该房屋已于2015年4月9日被法院查封，无法办理过户手续。某中介公司主动向张某退还了房款10.5万元。张某诉至法院要求某中介公司支付尾款。

【审判】本案中，虽无证据证明某中介公司存在故意隐瞒假产证或故意提供虚假情况的事实，但其作为专业的房地产中介，在张某通过其与杜某签订房屋买卖合同之前未能对房屋权属情况进行必要审查，在张某支付购房款后，亦未核实即将购房款支付给杜某，导致张某无法办理房屋过户手续，也难以收回购房款，某中介公司在居间过程中存在过错，应承担相应违约责任，法院判决某中介公司向张某支付47000元。

【点评】房屋买卖涉及的标的额巨大，也存在较大的交易风险，当事人找中介公司提供居间服务，一是因为中介公司拥有大量获取和发布房源信息的渠道，这种信息资源是普通的买房者不可能获取的；二是因为中介公司在房地产交易领域具有专业优势，这种优势让卖房者和买房者愿意“花钱买个放心”。也正是基于中介公司的这种行业特殊性，中介公司“如实报告有关订立合同事项”的义务应当包含两个方面，一是对于委托人提供的资料应当如实向买房人报告，不得隐瞒或提供虚假资料；二是应对委托人提供的各种资料作必要的专业审查，以确保其提供信息的真实性。如到房管部门对产权情况进行查询，以便对产权是否合法、清晰、有无被抵押查封等情况予以确认，对房屋进行实地查看，以便了解房屋的实际状况以及是否存在漏水、环境噪音等。

案例九

“定金”非“订金”

签合同应看清

【案情】2015年7月13日，李某与某汽车公司达成口头协议，李某在某汽车公司订购轿车一辆，双方约定车辆价款为149000元。同日，李某向某汽车公司支付了10000元订购款。但对车辆交付日期及余款交付方式没有明确约定且双方各执一词。2015年8月6日，李某以某汽车公司未能及时交付车辆为由向其发出解除合同通知书，要求某汽车公司退还预付款10000元。2015年8月9日，某汽车公司回复李某称李某单方要求解除合同系违约，不同意退还10000元。后李某于2015年9月11日在别处另购同款车辆一部。某汽车公司则提供了一份2015年7月14日与案外人某汽车销售有限公司签订的车辆销售确认书复印件，用以证明因李某购买涉案车辆而对外进购车，并以此印证原告所订购车辆的付款时间及交付车辆日期。

【审判】李某与某汽车公司之间已经成立口头协议，李某支付的10000元应该认定为李某为订购车辆而交付的预付款，系购车款的一部分。因双方对提车及支付剩余购车款时间约定不明，致使双方在履行过程中产生争议。鉴于李某在向某汽车公司发出解除合同通知书后已另行购买车辆，某汽车公司也没有按照其自述的交付日期向李某履行交付车辆的义务，可以认定李某、某汽车公司之间的买卖合同实际上已经解除。某汽车公司收取李某的10000元购车款应当予以返还。

【点评】消费者在购买价值比较大的商品时尽量采用书面合同的方式。定金是指为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。而“订金”严格来讲并不是一个法律概念，一般可以理解为“预付款”，与“定金”的最本质区别在于其并无债的担保的性质，收受订金的一方违约，只需返还订金，并不需要双倍偿付。在本案中，某汽车公司出具的收条为“订高尔夫7”而非“定金”，应当认定为购买汽车的预付款，即使某汽车公司违约也不适用“定金罚则”，某汽车公司仅负返还义务。

案例十

消费者购物摔伤

超市赔偿损失

【案情】2015年8月13日，李某在某超市购物，在超市从二楼到一楼的斜坡型自动扶梯自上向下行走时摔倒受伤。当场某超市联系救援人员将李某送往医院治疗。治疗结束后就赔偿问题双方协商未果，李某起诉至法院请求判令某超市赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、鉴定费等费用并由某超市承担诉讼费用。

【审判】经查明，事发时是雨天，李某摔倒时穿着坡跟的高跟鞋。某超市的斜坡型自动扶梯在事故发生时是停止运行的。某超市除了斜坡型自动扶梯之外未向顾客提供其他楼梯上下、出入二层、三层购物楼层。某超市使用斜坡型自动扶梯均通过了定期检验。某超市作为开设商场从事经营活动的单位，应对进入其经营场所的人员在合理限度内尽到安全保障义务，其中包括提供尽可能安全、便利的购物通道。自动扶梯停止运行时，“自动扶梯”的“自动”性设计目的完全没有体现，同时还增加了在其上走动人员的摔倒的危险性。而超市在自动扶梯停运时也不能提供其他上下楼层更为安全的通道，使得顾客别无选择，必须在斜坡型扶梯上行走。某超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。最终，法院判决某超市赔偿李某相关损失。

【点评】本案中，某超市作为开放程度高的经营性场所，更应使其各项设施能够普遍安全、便捷的适用于各种人群。作为超市这一公共场所的管理者，应当知晓出入超市的人员可能有老人、儿童、穿着高跟鞋的妇女等各类顾客，也应意识到在其经营中难免会遇到雨天、电梯停运日等情况，因此某超市应在电梯停运日等营业日为各类顾客另行提供安全、便利的购物通道。现某超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。