—— 建行宿迁分行“四管齐下”唱响普惠金融“好声音”

“全年累计为7000余户小微企业提供结算服务”，

“社保卡发卡达到126万张”，

“贷款增速列全省第二位”，

“创新推出快贷、融e贷等个人助业贷款产品，个人贷款余额超过90亿元”，

“在全省创新开办苏科贷、税易贷、创新创业贷业务，小微企业贷款余额近15亿元”，

“办理信用卡分期8亿余元”……

这是建设银行宿迁分行2015年的一份成绩单。看似简单的数据背后却是该行积极推行普惠金融的理念和努力。近年来，建设银行宿迁分行紧紧围绕以客户为中心的理念，不断加大普惠金融建设力度，着力提升普惠金融服务能力，拓宽服务渠道，创新服务方式，多策并举，多管齐下，面向市民、面向小微企业，全方位为社会各阶层提供更好的银行服务体验，以更高质量和更快效率唱响服务民生的“好声音”。2015年，在建设银行江苏省分行金融消费者权益保护工作考评中该行获得全省第一的好成绩。

A

加快营业网点优化转型，提升服务水平，打造高效的银行

“深化网点转型，优化柜面服务”，近年来，建设银行宿迁分行围绕“综合性、多功能、集约化”经营发展战略，突出“以客户为中心”主旨，不断加大网点建设力度，优化网点功能布局，提升金融服务层次,统筹推进网点业务前后台分离,有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，运营效率与服务水平明显提升。2015年，该行网点服务水平在省分行系统内一直保持前列，先后收到省分行张伟煜副行长和省分行个金部陈嫒嫒总经理签发的表扬信。

加强窗口开放管理，加大大堂引导分流力度。因地制宜优化网点高低柜配置，高低柜口配比不断趋于合理，促进柜口业务饱和度不断提升，将网点所有窗口统一纳入叫号范围，科学设置叫号逻辑，创新推出手机银行预约定制功能，从客户取号、排队等候到窗口办理业务全过程实现智能化时间安排，最大限度地节省客户时间，优化改善客户体验。

积极推进业务前后台分离,先后完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中运行维护等集中运营，将前台工作量大幅后移，再造网点业务流程，提升处理效率，柜员交易处理工作量与操作复杂程度明显降低，有效缓解网点排队现象，客户平均等候时间缩短了2分钟，网点柜员从会计核算业务处理职能中解放出来,专注于营销服务，使网点服务能力稳步提升，客户体验不断改善。

整合柜面业务凭证，推进多渠道预约免填单，便捷客户业务办理。针对柜面凭证种类多、通用性不足、客户填写繁琐等现状，该行狠抓“标准件”管理，从凭证源头优化流程，重新设计凭证体系，同时，逐步将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，减少客户重复填单和网点人员重复录入。

加大自助银行建设力度，扩大服务半径，打造身边的银行

B

“2016年，我行计划投放离行式自助银行7处。”该行营运管理部经理陈春晖说，为促进便民金融服务再升级，该行近年来持续加快自助设备建设力度，以有效满足客户便捷、多样化的金融需求。为了做实普惠金融服务，真正把服务送到群众的家门口，建行宿迁分行积极落实“以客户为中心”的服务理念，完善客户服务体系，大力推进离行式自助银行的建设，与营业网点形成相互协同，优势互补的服务网络。截至2016年2月底，该行共投入使用自助银行98处，自助设备195台。

自助银行的快速增加使该行客户激增，在用卡环境日趋复杂化情况下，随时考验着银行服务水平和应急能力。对此，该行坚持把提升服务水平作为重中之重，以提升应急响应能力和完善自助环境作为切入点，成立专门队伍负责自助银行运行管理。在日常运行监测方面，实行专人管理，通过后台专人对每一台设备运行情况进行实时监控，发现自助设备发生故障、缺钞等问题时立即通知相关人员及时处理；在安全运行监测方面，增设远程呼叫，通过远程监控室对服务区进行7*24小时不间断远程监控，加强自助服务的安全防控管理，有效防范风险，确保资金安全。实现“无人的银行，有人的服务”。

在自助服务设备不断增加的同时，建行自助银行的服务功能也在不断增强。在保障传统自助银行的查询、取款、存款、转账、缴费等基本功能外，该行还推出了无卡取款、二维码取款、电子钱包充值、信用卡分期等功能。无卡取款功能的推出，实现不带存折和银行卡也能取款，客户只要用开通的手机银行渠道办理ATM预约取款后，凭预约号、取款密码即可在建行ATM上无卡支取现金。

2015年，该行创新推出了视频银行自助服务，借助先进的网络视频技术，客户可通过视频银行前端设备与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，从而将原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务，搬上可视化的自助机具进行操作，客户在办理业务过程中通过视频沟通，效率更高，体验也更加真实，既能让客户实现安全、便捷、高效的业务办理，也能让人体验到亲切、友好、温馨的过程在线服务，该设备的推出不仅使得银行业务在时间与空间上得到延伸，同时也为民众开启了“可视化”的金融新时代。

加强客户经理队伍建设，助力服务升级，打造流动的银行

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随着经济的发展，客户金融服务需求越来越多地呈现出多元化、多样化，尤其在复杂业务办理、购买金融产品、获取咨询服务等领域，客户与银行之间需要深度互动、交流，为了能够给客户提供更高品质的服务，建设银行宿迁分行积极组建一支高水平的综合金融服务的客户经理团队，根据客户多元化、多样化金融服务需求制定最适合客户的产品套餐，为客户提供无缝的顾问式服务体验，无论是普通客户还是贵宾客户，均可享受到不同内容的高品质特色化金融服务。

提供综合金融服务。针对不同的客户群体，主动开展咨询服务，了解客户所有可能的需求，为其量身定做相应的综合金融服务方案，通过不同岗位、不同部门间的联动，减少客户往返银行、往返柜台次数，提高业务办理效率，让普通客户也可享受高品质银行服务。

提供专业金融服务。该行积极践行“行商”理念，打破传统的等客上门经营方式，树立“走出去”主动服务客户的意识，迈出支行，走出柜台，来到企业、学校、乡镇、社区、机关，研究分析市场格局，深入解剖客户需求，分侧重，有的放矢地为客户提供金融服务。不断创新服务种类和服务途径，依托移动终端设备上门为企业员工办理薪金卡，帮助企业员工节省了时间，通过为客户“算账”比较方式，上门为企业办理对公理财业务，活化企业闲置资金。

在走出去为客户提供金融产品和服务的同时，该行把金融知识宣传也放在十分重要的位置。2015年，全年组织开展了“普及金融知识万里行”，“金融知识进万家” “金融知识进校园” “送金融知识下乡” “金融知识服务宣传月”“金融知识普及月”等活动，全年出动宣传人员700余人次，印制宣传折页10万余份，开展的金融知识宣传活动先后被《金融时报》《宿迁日报》《银行界》报道20余次，取得了良好的社会反响。

加速移动金融创新发展， 推动服务创新，打造掌上的银行

D

做好传统金融服务的同时，该行紧跟互联网和移动通信技术的发展，以“移动优先”发展为主线，用互联网思维和技术改造传统商业模式和组织模式，践行“综合性、多功能、集约化、创新银行、智慧银行”的转型要求，构建全渠道产品和服务高度融合的互联网金融体系,是业内最早推出网上银行和手机银行服务的银行之一。截至2015年底,建行宿迁分行个人网银存量活跃客户超过10万户；手机银行活跃客户数近6万户；微信银行新增客户数达2.3万户；短信银行新增客户数近7万户；单位电子银行活跃客户2000余户；建行网上商城善融商城活跃客户16户；移动金融柜面替代率达到50.15%，居全省第二位。

建设银行宿迁分行不断完善电子银行服务的各个细节，力求将电子银行打造成为客户体验最佳的网络金融综合服务平台,围绕市民日常生活各种金融需求，打造了关注民生、功能齐备的普惠银行样本，让市民的生活变得更加丰富多彩、方便快捷。

在业内率先跨界打造电商平台——“善融商务”，具有亦“商”亦“融”的特点，目前已有江苏苏丝丝绸股份有限公司、江苏箭鹿毛纺股份有限公司、江苏渔歌子家具有限公司、洋河蓝色经典酒业有限公司等大批知名品牌企业入驻，将宿迁一大批本土品牌推向全国。此外，还提供在线融资、资金结算、监管、交易对账、信用卡分期等丰富的金融服务。

为了方便市民缴费，该行还创新推出了“悦生活”全景化生活服务缴费平台，为客户提供41类日常生活所需的缴费支付项目，只要持有建行账号，不需要网银签约或手机签约，就可在“悦生活”网上平台缴纳全国各地水电费、手机话费、固定话费、有线电视费、宽带光纤费、热力（暖气）费等缴费。客户可以足不出户，不需排队，完成缴费。“悦生活”逐渐成为该行开展普惠金融、服务民生的闪亮名片。  

杨云木  陈炳章