邮储银行宿迁市分行——

银行业作为一个关系国计民生的特殊服务行业，在服务过程中，积极采取有效的措施，切实保护银行消费者的合法权益，是履行社会义务和承担社会责任的重中之重。3月5日至3月15日，邮储银行宿迁市分行积极行动，吹响“3·15”“金融消费者权益日”的号角。

保障金融消费者权利  增强消费者风险意识

据了解，本次“金融消费者权益日”宣传活动以“保障金融消费者八大权利，切实保护金融消费者合法权益”为主题，重点宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中消费者享有的八项权利。

近日，邮储银行宿迁市分行走进社区、商业区、菜市场、汽车站等地宣传消费者权益保护知识。“通过活动的开展，有助于进一步提高银行产品和服务的透明度，提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，促进银行业自身服务能力和水平的提高，进一步营造和谐、诚信的金融环境。”邮储银行宿迁市分行相关人员这样说道。

为加强组织领导，有效落实宣传活动，该行成立宣传领导小组，

利用该行网点多、覆盖广的优势，在采取悬挂横幅、摆放宣传资料、张贴海报等传统宣传方式的基础上，充分利用网点内的电子显示屏、液晶电视、自助服务区等宣传载体进行宣传。

此外，各级机构积极参加、配合当地监管部门、消费者权益保护协会和政府其他相关部门开展多种宣传活动，还将选择性采取主题活动、知识竞赛、有奖征文、知识讲堂、漫画短片、金融知识“六进”等多种形式开展宣传，并通过网站、报刊、广播、电视、电子滚动屏、微博、微信公众号等各种方式向社会公众传播。

平时勤练兵   全面提高服务技能

为了进一步保护消费者权利，邮储银行宿迁市分行进一步提升员工素质，增强柜面竞争力，该行每月组织网点员工进行业务操作及业务技能练兵，进一步夯实了网点员工的业务知识和服务技能，同时为有效提升网点服务规范化，通过组织学习、培训、考试等一系列活动，进一步提升了网点服务人员的服务技能，提高了员工对服务工作的重要性认识，提升了网点的服务质量和服务水平。

为了给广大金融消费者搭建投诉平台，该行以95580服务投诉热线为基本平台，建立了本地客户热线96086，96086的开通有效提高该行整体服务水平。配备专职人员受理包括贷款、征信、银行卡、票券等领域的咨询、投诉或举报，制定规范化的维权投诉和举报处理程序，对投诉或举报的突出问题，针对涉及到的重点地区、重点部门、重点岗位、重点人员，切实加大整改力度，以实际行动维护消费者权益。

加强组织分工 建立健全工作机制

据了解，该行市县行分别成立消费者权益保护工作委员会，委员会主任由分管行长担任，成员由市分行各部门负责人组成。制定了《中国邮政储蓄银行宿迁市分行消费者权益保护委员会工作规则》，对委员会组织机构、职责权限、会议规则等方面内容进行明确规定。

同时，该行狠抓制度建设，不断完善消费者权益保护制度体系。先后制定了《中国邮政储蓄银行宿迁市分行电话银行业务管理办法（暂行）》、《关于95580与11185邮政金融投诉工单处理流程细则》、《中国邮政储蓄银行宿迁市分行服务质量考核办法（修订稿）》、《中国邮政储蓄银行宿迁市分行消费者权益保护工作实施细则（试行）》等制度文件，加强组织分工，明确消费者权益保护工作委员会、各成员部门的工作职责，建立健全内部管理制度和操作流程。

为消费者提供贴心服务  降低消费者交易成本

邮储银行宿迁市分行不断强化网点服务管理，为特殊客户提供特色服务。为前来办理业务的老年人、残障人士等特殊客户群体提供细心周到的服务，例如网点提供了老花镜、轮椅、残障人士专业通道、开展“体验黑暗一分钟”活动等。为失业人员、下岗职工等群体提供优质的信贷服务，主动宣传该行信贷产品，讲解该行信贷政策，针对客户群体提供合适的信贷产品，并积极主动上门服务，帮助失业人员、下岗职工二次创业，重新上岗。   

此外，为了规范收费行为，杜绝不合理收费，降低消费者交易成本，在业务办理过程中，该行始终坚持服务第一、收费公开透明、规范运作的原则，促进了各项业务的健康发展。对相关业务资费标准，及时按照规定报备，并统一制作业务收费标准公示牌，在所有营业网点进行张贴公示，做到透明收费。

本着“以客户为中心”的服务宗旨，杜绝不合理收费现象，该行严格控制存折短信通知加办，要求柜台办理人员必须征求客户意见后方可加办，对于违规强办业务的人员进行严肃处理。为老百姓无偿兑换残损币，无偿进行券别调剂，并在各营业网点张贴人民币收付服务热线及当地人行举报电话，为营造良好的地方金融环境、促进地方经济发展作出了应有的贡献。

图为近日，邮储银行宿迁市分行走进社区、商业区、菜场、汽车站等宣传消费者权益保护知识。

尤银轩