服务长远 相知相伴

民丰银行，是宿迁一家本土金融机构。2016年3月，江苏省农村信用社联合社评定民丰银行为“江苏省5A级农商行”，成为了省内最高等级农商行。2016年5月中国银行业监督管理委员会评定民丰银行为农村合作金融机构监管等级2C级，这也是宿迁地区农商行最高等级。

近年来，民丰银行始终坚持以稳中求进为工作主基调，围绕发展、转型和控险，加快推进“专业化、流程化、持续化”进程，全面构建信贷“三台”架构，改革转型稳步推进，服务能力有效提升，风险控制基本有效，各项工作实现了稳中有进、稳中向好。截至2016年末，民丰银行的存贷款总量居市区金融机构首位，资产质量、资本充足率、拨备计提等指标在同业中均处于较高水平。

近年来，民丰银行以“6S”管理为切入口，定期开展服务规范评比，奖优罚劣，奖勤罚懒，柜面服务质量稳步提升；深入开展普惠金融乡镇网点文明规范服务星级创建，严格对照标准要求，积极组织支行参与评选，2016年8月本行湖滨新城支行顺利通过江苏银行业协会评审，荣获“江苏省银行业普惠金融文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号。

而民丰银行的“6S”则由他们负责践行。

陆 波

23岁

综合柜员

做最好的服务，做更好的自己

23岁的陆波十分年轻，年轻到他的入职年限只能以“月”来计算。去年10月入职的他职业生涯仅有不足7个月，实习转正更是需要用“天”来计算。

从刚入职实习开始，陆波就接受了一场灌输服务理念的洗礼。他的实习生涯从下基层了解农村潜在客户的基本信息开始。上门服务，首先要求态度热情，稍有傲慢，就不易被客户接受。好在陆波在性格上是一个略显内向的小伙子，一眼看去就是一个笑脸人。

民丰银行是一家农商行，多数客户是农村中老年客户，这对民丰银行柜员的服务提出了更高的要求。陆波在营业网点实习的时候，就经常遇到一些农村的中老年客户，有的耳背了，有的不会写出自己的名字。这就需要陆波用洪亮的嗓门而不是烦躁的吼叫，去耐心地沟通。客户不会签名确认，陆波就找人代签，然后找来印泥，请客户按上自己的手印。

作为银行新人并任职综合柜员，陆波意识到，这个岗位仔细、责任心更加重要。刚入柜员岗位不久，陆波就在一次为客户存款的服务时，一时疏忽小数点少算了一位，一下子让客户的资产缩水了10倍。客户离开后，陆波突然检查到了这起错误，他赶紧联系上客户，并在当天下班后亲自上门道歉，及时帮助客户补存了款项，并向客户赠送了礼物，以请求客户原谅。陆波说，这是一起惨痛的教训，他不能以自己年轻、是新人来要求客户原谅，所有的过错都是因为自己疏忽大意造成的。

之后，他不断提醒自己更加认真负责。业务知识上积极向同事前辈请教，下班后努力自学银行业务规定，逐渐适应了自己的新岗位。他经常勉励自己，一定要不断提高自己的服务和业务水平，做更好的自己，为客户提供最好的服务。

毛娇娇

26岁

综合柜员

付出和收获同在

26岁的毛娇娇在自己的岗位上已经工作了三年，三年的时间里，她悟出了一个真理，有付出就一定有回报。

起初，毛娇娇是一名率真的女孩，她从毕业之后来到银行工作，也一直希望保持着自己的“个性”。有时客户向她提出一些刁钻的问题，她总是希望能够通过辩解让客户懂得其中的业务知识，而结局往往是让客户更加产生情绪，每当领导前来帮助处理，她总是被批评的对象。毛娇娇发现，逞一时口舌之快，往往最后吃亏的还是自己。后来，她意识到，是自己的服务态度出了问题。她说，客户并不是来听解释的，而是来接受服务的。更好的沟通、更加热情的态度，往往能够事半功倍。从那之后，她就一直要求自己，做事出问题可以理解，但是态度一定不能出问题。

毛娇娇相信，付出一定会有回报。为了提升业务水平，她不断向不同的同事“拜师学艺”，经过三年的成长，如今的毛娇娇已经成为一名可以独当一面的优秀柜员了。

朱燕锋

29岁

大堂经理

理解客户，不求客户理解

29岁的朱燕锋是一名南通人，婚后，她随丈夫来到了宿迁。她的丈夫“偷偷”帮她报名了民丰银行的招聘考试，她玩笑似的说，甚至不知道自己为何从事了银行这个行业。

在大堂经理的岗位上，朱燕锋一做就是五年，她总结说，做大堂经理，视野要开阔，要关注到每一名客户的需求；心态要端正，遭遇委屈时要态度温和，要从客户的角度着想，替客户排除情绪。

去年，朱燕锋在自己的岗位上就遇到了一场“大麻烦”，一名患有老年痴呆的客户来到了营业部大厅内，嚷嚷着要讨回一个“公道”。客户自称在营业部存了两笔钱，但是到账的只有一笔。朱燕锋很快查明了真相，这位客户确实只存了一笔，但是客户产生了“幻觉”，坚持银行“私吞”了他的钱。面对客户的持续纠缠，最初朱燕锋选择了报警处理，可是客户被民警送回家之后，很快再次返回营业部继续“上访”。

朱燕锋说，她几次在家中休息时思考如何解决这个难题，最终，她决定要理解客户，客户是一名病人，需要别人更多的体谅。后来，这位客户再次上门“纠缠”的时候，朱燕锋就请求男同事的帮忙，把他护送回家，并向他的子女耐心解释原因。几次下来，客户的子女们都为之感动了。

姚 瑶

27岁

大堂经理

客户永远是上帝

27岁的姚瑶年轻端庄，她是常州人，因为工作，也因为家庭来到了宿迁这片热土上。

年轻时的姚瑶酷爱艺术表演，她也因此在大学时选择了影视表演专业。她说自己“阴差阳错”地来到了一个服务性的工作岗位上。

姚瑶的工作是每天在自己的岗位上迎来送往所有出入营业大厅的客户们，礼仪和服务态度尤为重要，她在上班前，就“恶补”了自己的礼仪接待常识，并且在工作中付诸实践。可是理想和现实总是差距很大，苏北的农村，人们性格上相比较苏南人的吴侬软语，更加显得粗枝大叶。很多时候，姚瑶的一句“请问您有什么需要帮助吗？”却换来一句“没事我会朝这里跑吗？”姚瑶说，她最初总是感觉自己的一腔热情却遭人恶语相向，可是后来想想，也许是地域风俗不同，人们的性格有差异吧。

“客户永远是上帝。”姚瑶说，要想做好大堂经理，一定要树立这个信念。很多时候客户因为不了解具体业务，提出了一些无法解决的问题，但是作为大堂经理，必须要对客户进行安抚，必须用热情的态度让客户感觉到被尊重，难题自然迎刃而解。

在宿迁定居生活工作了三年了，姚瑶自己觉得已经变成半个宿迁人了，她的口中经常能够冒出几句宿迁方言来。她说，她会更加努力适应这里的风土人情，更好地服务宿迁的客户们。

张银龙

49岁

保安部领班

尽职尽责 急客户所急

张银龙的年龄在民丰银行营业部的大厅内几乎是最老的，岗位几乎是最普通的，但是他在工作中受的委屈也是最多的。张银龙总是勉励自己说，尽职尽责，自己无愧于每月领到手的工资就会感到开心。

张银龙的岗位很不固定，他是保安队的领班，有时候需要在大堂内安保，有时候需要在大堂门前的停车场维持秩序，有时候需要在办公楼传达室负责看守大门。他说自己在工作中受到的委屈几乎是这个营业部里最多的人。在维持停车场秩序时，在看守办公楼大门时，一些客户为了方便自己，而破坏了公共的秩序，他就需要挺身而出，上前制止。部分人会恶语相向，但是他总是微笑服务，受了委屈也不能表现出来。他笑称，自己的“微笑服务”是跟银行的柜员们、大堂经理们学来的，其实很简单，态度好一切都好。

民丰银行的营业部是一个十分繁忙的大厅，张银龙在空闲的时候也会“客串”大堂经理，他在“客串”大堂经理的时候，会给自己提出更高的要求。张银龙不满足于语言上引导客户，客户需要到哪个柜台，张银龙总会亲自领着客户来到相应的柜台面前。

保障客户取款时的资金安全，张银龙总以此作为自己的职责之一。每当客户独自一人取走超过10万元现金，甚至有些客户取的现金并不算很多，但是提出了要求时，张银龙都会安排两名保安，护送客户出门，直到上车离开为止。

张银龙总说，干一行要爱一行，做完自己的本职工作并不值得称道，做好、做优才是他的职业追求。