■ 记者　刘星　通讯员　姜芬

8月2日，来自河南的王先生、刘女士冒着酷暑来到市政务服务中心公安局窗口，他们夫妇俩一直在淮北帮着女儿女婿带孩子，暑假了女儿女婿准备带他们到泰国去玩，可天气太热了回河南一趟很不方便，于是抱着试一试的想法来窗口咨询下户口在外地能不能在淮北办理护照。工作人员热情接待并告诉他们，今年4月1日起出入境证件实行全国通办，不需要再回原籍，淮北就能办理，随后引导帮助他们填表、照相、受理。看到刘女士的身份证即将到期，告诉她在窗口就可换领身份证。大约十来分钟的时间，两人的护照、刘女士的身份证均办理完毕，工作人员告知证件制好后可以免费快递寄给他们，省得领取证件时再跑一趟。王先生、刘女士十分感动，连说了几个“想不到”，说就是回老家去办也得跑几个地方，现在在这一个窗口，十来分钟两件事都办好了，还免费寄到家，在淮北办事真是太方便了，我们太幸福了！

这仅仅是市政务服务中心公安局窗口为群众提供惠民便民服务的一个缩影。2018年以来，市政务服务中心公安局窗口聚焦政务服务“一网、一门、一次”三个“一”改革任务，坚持“让老百姓到公安机关办事像‘网购’一样方便、让老百姓到公安机关办事不求人”两个“让”价值追求，大力推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”，营商环境进一步优化，企业群众办事创业更加便捷、高效。

2019年1-7月份，公安局窗口共办理政务服务事项42538件，周六非工作日办件486件，免费提供邮寄送达业务5682件次，接待群众咨询6500余人次，通过电话回访和行政许可案卷抽查，群众和企业满意率均达100%。

做优实体办事大厅，做实“面对面”服务

市公安局积极推进政务服务事项集中办理，提升一站式服务功能，坚持“应进必进、能进则进、进必授权”原则，除受制于场地条件限制或客观上不宜进驻政务服务中心的事项外，市、县两级公安政务服务事项全面进驻。

2018年3月16项出入境业务进驻、6月6项行政许可、14项公共服务事项实现集中办理，同时增设交通违法非现场处罚业务窗口方便群众办事。2019年3月市局出入境接待大厅政务服务事项全部集中窗口办理，同时将居民身份证换领补领、13项车驾管业务进驻窗口办理。目前群众在窗口可办理治安、交警、出入境、网安、禁毒、保安管理等警种部门政务服务事项81项，有效避免了企业群众在警种部门之间“来回跑”“往返跑”，初步实现了“只进一扇门，能办全警的事”工作目标。

实行集成服务，推行“一窗受理”。挂牌设立2个综合受理窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，加强窗口人员业务培训，健全内部流转机制，对不能即来即办的承诺件，市公安局对窗口充分授权，除现场检查、专家论证等技术性工作外，其他环节全部由窗口负责，群众只进公安窗口“一扇门”，到综合窗口“一个窗”就能办成事。

2018年以来，公安局窗口先后15次被市政务服务中心评为“月度红旗窗口”，28人次被评为“月度服务明星”，2018年度日常绩效考核在政府部门窗口中位居第一；分别被评为2018年度全省、全市政务服务系统 “最佳服务窗口”，市2018年度“六办六不让”优质服务窗口；市公安局行政许可科在2016-2018年市委市政府民主评议中连续三年获评“优秀”等次。

完善网上、掌上办事平台，做实“键对键”服务

公安局窗口与局互联网警务办协同配合，积极推进网上、掌上办事平台建设，公安政务服务从“汗水警务”迈向“智慧警务”，从“最多跑一次”迈向“零跑腿”“不见面”。

开通公安便民服务站，实现“网上可办、一网通办”。2018年7月“淮北公安便民服务e网通”正式上线运行，这是我市政府部门在安徽政务服务网淮北分厅开设的首个“便民服务站”，可办理340项公安政务服务事项，“网上办”代替了“现场办”，“群众跑”变成了“数据跑”。

开通应用网证助手，实现“刷脸住店、刷脸上网”。协同治安、网安等部门，在全省率先试点，使用“e网通”网证助手进行人像识别认证，实现无身份证人员便捷登记核查，解决了群众证明“我是我”的难题。过去旅客住宿忘带身份证，要先到派出所开具身份证明，拿着证明再回旅馆住宿，来回跑腿不说，而且大多在晚上，人生地不熟，非常不方便。现在通过“网证助手”进行人像识别认证，旅馆前台只需扫描生成的认证二维码，就可实现对旅客身份的识别登记，免去以往无证旅客跑派出所拉单子流程，也给基层公安机关减轻了负担。

推进“皖警便民服务e网通”建设推广应用，网上办事成为新时尚。针对群众办事需求较大的一些高频热点事项，研究推出一批特色自建项目，协同治安、交管、科信部门，实现15项户政、1项交管政务服务事项与“皖警便民服务e网通” 成功对接、上线运行。组织全局民辅警利用各类媒介平台，借助“互联网+政务服务”集中宣传日、警营开放日等，深入开展“e网通”“政务网淮北分厅”宣传，“网上办、掌上办”用户越来越多，目前我市“e网通”注册关注用户已突破40万人。

推进数据共享，完善政务服务网功能。开展智能客服知识库征集，编制政策解读、办事常见问题108条；推进电子证照建设应用，完成第一批居民身份证、机动车驾驶证、特种行业许可证等电子证照信息采集及制证；完成政务服务事项与国家基本目录同步及实施清单调整完善。

抓好统筹结合，实现群众办事“最多跑一次”

公安局窗口始终坚持“以人民为中心”发展思想，全面落实“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务便民化工作要求，抓好统筹工作，做好结合文章，推进实现“最多跑一次”。

线上与线下结合，办事渠道更加畅通。以政务网淮北分厅与“皖警便民服务e网通”为平台，运用“互联网+”和“大数据”，推动实体办事大厅与网上办事大厅融合发展。在窗口设置网上办事自助区，群众可自主申请预约办理网上公安政务服务事项。规范审批服务事项操作流程，确保线上线下同源一致，遵循同一个标准，实施同一个流程，享受同样的服务。

人工与智能结合，办事选择更加多样。大厅内设置12个服务群众窗口，摆放自助照相机、填表机等自助设备，24小时自助服务区摆放港澳台签注机、交通违法查询机等自助终端。如办理出入境业务，既可以通过微信扫码填表，也可在填表机自助填表；既可以自助照相，也可以选择人工照相。每周六上午9点-11点、下午3点-5点窗口加班为群众提供出入境证件办理服务，24小时自助服务区提供全天候不打烊服务，上班族、学生族不必再请假办理。居民身份证相片“多拍优选”，群众如果对拍摄的相片不满意，可以申请重新拍照3次，从中优选满意相片。

集中与分散结合，办理方式更加灵活。2015年市公安局将11项行政许可业务进驻中心，原警种部门便不再办理，有效避免了群众在警种部门之间来回奔跑。去年以来根据审批服务便民化要求，结合事项特点，提供更加多样化方式。一方面对行政相对人相对固定，需要进行专业勘查的事项，仍实行集中办理。另一方面针对群众办件量较大、关注度较高的事项，采取在窗口增设办理点方式，事项进驻窗口后，其他办理点继续办理。

传统与现代结合，缴费送达更加多样。群众办理业务缴费可选取现金、银行卡、微信、支付宝以及公共支付平台等多种付款方式，既充分享受“互联网+政务服务”带来的便利，也省去了工作人员收现找零的麻烦，大大提高了工作效率。专门设置EMS免费邮政速递窗口，根据群众实际需求，灵活采取省厅直接快递、免费快递送达、来窗口领取等多种方式，既方便又快捷。

精简与优化结合，办事手续更加简洁。开展“减证便民”专项行动，清理各类无谓证明和繁琐手续，最大限度地减材料、减时限、简流程，精简率60.8%，临时爆破工程审批等审批事项办理时限由法定20个工作日减至2个工作日，居民身份证、车驾管、出入境业务随到随办，进驻窗口事项全部实现“最多跑一次”。加强与市场监管部门协调沟通，完善线上“企业开办一窗通”信息同步共享平台，做好线下企业开办综合窗口工作，最大限度压缩企业开办时间。2018年全市29家印章刻制业共刻制印章39610枚，所有印章刻制均做到了即来即办，0.5个工作日完成。

管理与服务结合，办事环境更加优美。在市委市政府大力支持下，市政务服务中心积极协调为公安局窗口解决了独立办公场所。副市长章银发亲自到现场查看、指导大厅装修改造，调研员黄思敏亲自过问装修改造及进驻事宜，每周查看调度，共投资30余万元用于装修改造及智能化建设。厅内面积300余平米，设置了导服台、自助服务区、网上办事自助区、排队等候区、后台办公区、身份证、出入境证件照相室等功能区域，配足各类硬件服务设施，办事环境更加优美舒适。

强化队伍管理，提高服务群众质量水平

完整工作机制，强化窗口管理。建立《窗口日常值班巡查制度》，落实AB岗责任制，确保每天至少有一名民警在前台大厅值班巡查，推进窗口工作有序、规范、高效运转。加强日常管理，严格落实考勤、考核、工作日志以及请销假、首问负责、一次性告知、“六办六不让”服务承诺等工作制度，窗口人员提前到岗率近100%。主动开展延时、预约、上门服务，做到只要有办事群众，窗口就不下班。开展“多说一句话、少跑一趟路”活动，为前来办事的群众提供抽纸、护手霜、免费复印等服务，让群众感受有温度的政务服务。

开展业务培训，提升素质能力。制定《窗口业务培训方案》，利用下班和休息时间，定期组织窗口人员开展业务学习培训；编制行政许可法律法规汇编，征集常见问题编制“机器人问答”110条，供窗口人员学习和群众咨询；组织引导窗口民辅警利用“学习强国”、党员干部现代远程视频及安徽干部教育在线等平台开展学习，提升综合素质能力。

加强宣传引导，营造浓厚氛围。在市局内网主页开通“放管服”改革专栏；召开“放管服”改革新闻发布会；从与群众生活密切相关的户政、车驾管、出入境业务办理着手，组织相关警种部门，对照“放管服”改革前后便民利民变化，开展系列宣传，展现“放管服”改革成果成效；及时总结提炼“放管服”改革和优化营商环境经验做法，共向上级机关和新闻媒体报送信息50余篇。

坚持党建引领，建设过硬队伍。严格落实“三会一课”制度，健全党内组织生活，充分发挥窗口14名共产党员先锋模范作用。开展“不忘初心跟党走、牢记使命争先锋”主题党日活动、“党员干部党史教育日”活动，进一步加强革命传统教育，坚定理想信念；组织开展“我身边的共产党员”微视频拍摄、“微党课”宣讲，展现窗口党员的良好形象和精神风貌，发挥“身边好党员”示范带动作用，教育引导窗口工作人员勇于担当、积极作为；2019年公安局窗口党支部被市数据资源管理局党组评为“优秀基层党组织”，1名民警被评为“优秀共产党员”，1名辅警被确定为“入党积极分子”。